Этикет в торговле. Профессиональный этикет торговых работников. Современные подходы к этике торговли

Описание презентации по отдельным слайдам:

1 слайд

Описание слайда:

2 слайд

Описание слайда:

Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей. Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей. Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе.

3 слайд

Описание слайда:

Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник торговли должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.

4 слайд

Описание слайда:

Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии. Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства. Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии. Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства.

5 слайд

Описание слайда:

Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга. Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.

6 слайд

Описание слайда:

7 слайд

Описание слайда:

Приветливость Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный результат посещения магазина.

8 слайд

Описание слайда:

Улыбка на лице и доброжелательность Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Надо показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь.

9 слайд

Описание слайда:

10 слайд

Описание слайда:

Вежливость Вежливость Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не приобрёл.

11 слайд

Описание слайда:

12 слайд

Описание слайда:

Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находиться в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент они могли обратиться к нему за помощью. Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находиться в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент они могли обратиться к нему за помощью.

13 слайд

Описание слайда:

Общительность Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее. Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы клиента.

14 слайд

15 слайд

Описание слайда:

Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира. Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира. 1. Покупатель должен из разговора продавца понять, что продавец мастер своего дела, хорошо знает ассортимент товара. 2. Разговор должен быть спокойным, доброжелательным, коротким и конкретным. Многословных продавцов покупатели не любят и не доверяют им. 3. При разговоре нельзя перебивать покупателя.

16 слайд

Описание слайда:

4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть. 4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть. 5. Нельзя отвечать однозначно: да или нет, так как это ни о чем не говорит, т.е. не объясняет. 6. Не следует расхваливать товар без чувства меры со словами чудесный, великолепный, а лучше сказать надежный, практичный. 7. Если покупатель не согласен с продавцом, то не надо спорить с ним, а убеждать конкретными фактами.

17 слайд

Описание слайда:

8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца. 8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца. 9. Речь продавца должна быть живой, бодрой, четкой, произношение ясным, тон уверенным и убедительным. 10. Повышение голоса не убеждает, а отталкивает покупателей. 11. Продавец должен помнить, что своим внешним видом и поведением он воздействует на покупателей.

18 слайд

Описание слайда:

Продавец - работник сферы обслуживания, ключевое звено между производителем и потребителем. Поэтому от продавца требуются спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, аккуратность. Продавец - работник сферы обслуживания, ключевое звено между производителем и потребителем. Поэтому от продавца требуются спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, аккуратность. Чтобы добиться такого результата, необходимо заниматься, в первую очередь, самовоспитанием.

19 слайд

Описание слайда:

1. Никогда не повышайте голоса. 2. Даже если в силу каких-либо причин вы испытываете к человеку чувство неприязни, необходимо оставаться вежливым и обходительным. 3. Необходимо выработать у себя «позу внимания»: эта поза должна выражать готовность продавца оказать услугу.

20 слайд

Описание слайда:

4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина. 4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина. 5. Необходимо следить за мимикой, т.к. она играет важную роль в психологическом воздействии на покупателя..

21 слайд

Описание слайда:

Требования к внешнему виду Сегодня каждый уважающий себя человек стремится подчеркнуть и отразить свою оригинальность. При этом, проводя большую часть времени на работе, приходится решать еще одну проблему - соблюдение дресс-кода. Не имеет значения - введен ли он официально или представляет собой набор негласных правил, этикет одежды еще никто не отменял.

22 слайд

Описание слайда:

Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Каждый работодатель предъявляет определенные требования к внешнему виду продавца.

23 слайд

Описание слайда:

Поэтому требования к внешнему виду продавца в уставе организации определены не случайно. Хорошо выглядеть на рабочем месте тоже нужно уметь, аккуратно собранные волосы и чистые ногти - главные составляющие, украшающие внешний вид продавца. Продукты питания требуют особого гигиенического подхода к реализации. А если человек работает в отделе готовой пищи, к его облику вообще не должно быть никаких претензий. Ведь продавец - лицо торговой организации. . Поэтому требования к внешнему виду продавца в уставе организации определены не случайно. Хорошо выглядеть на рабочем месте тоже нужно уметь, аккуратно собранные волосы и чистые ногти - главные составляющие, украшающие внешний вид продавца. Продукты питания требуют особого гигиенического подхода к реализации. А если человек работает в отделе готовой пищи, к его облику вообще не должно быть никаких претензий. Ведь продавец - лицо торговой организации.

24 слайд

Описание слайда:

Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель? Во-первых, приобрести качественный, модный, удобный товар по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения продавца. В свою очередь покупателю не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения. Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель? Во-первых, приобрести качественный, модный, удобный товар по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения продавца. В свою очередь покупателю не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения.

1. МИССИЯ. Обслуживание клиентов на высшем уровне - благородная миссия продавца. Клиенты - это люди, которые нам платят зарплату. Клиенты отдают свои деньги в обмен на те ценности, которые мы им предоставляем. Чем больше клиент получает от нас материальных и психологических ценностей, тем он больше готов отдать денег.

2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Каждый продавец является визитной карточкой фирмы и обязан принимать участие в создании благоприятной атмосферы гармонии и уважения к людям. Каждый продавец является хозяином своей территории и отвечает за все, что на ней происходит как хорошего, так и плохого.

3. СОТРУДНИЧЕСТВО. Процесс продажи есть сотрудничество с клиентом, а не конфликт. Продавец не продает, он решает проблему клиента. Продавец осуществляет сложный танец с клиентом.

4. ИТОГ. Итогом контакта с клиентом являются три ценности: деньги (не всегда), информация и симпатия клиента (обязательны при всех контактах).

5. ВСТРЕЧА. При встрече покупателя продавец проявляет дружелюбие и искренность. Покупатель должен чувствовать, что тут ему рады.

6. СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ. Стиль общения спокойный, не агрессивный и не навязчивый. Принимайте покупателей так же, как вы встречаете дома хороших гостей.

7. ЧУВСТВО ПОБЕДИТЕЛЯ. Клиенты нуждаются в победителях, а не в неудачниках. Поэтому свои неприятности (если они есть) отодвиньте на задний план. (Как говорила Скарлетт: «Я об этом буду думать завтра».)

8. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ. Продавец никогда не говорит с клиентами о своих коллегах, начальстве, фирме плохо. Вся подобная информация, а также мнения, оценки, суждения, обсуждения с подругами вчерашних событий или своих переживаний являются строго конфиденциальными и не могут достигать ушей клиентов.

9. ДОСТОИНСТВО. Продавец сохраняет свое достоинство в любых стычках с нервными клиентами. Он не заражается сам от агрессивного клиента и сдерживает самого клиента силой своего выдержанного поведения.

10. УПРАВЛЕНИЕ КОМФОРТОМ. В обслуживании клиента продавец проявляет к нему подчеркнутое уважение и симпатию. Он принимает людей такими, какие они есть, а не такими, какими бы он хотел их видеть. Для этого он контролирует выражение своего лица и тона голоса, не забывает говорить комплименты и подчеркивать значимость мнений клиентов.

11. ТАБУ НА КРИТИКУ. Магазин - это не место, где оценивают и перевоспитывают клиентов (даже если они того и заслуживают). Это место, где их обслуживают с достоинством, терпением и доброжелательно.

12. РЕАКЦИЯ НА ЖАЛОБЫ И ОБВИНЕНИЯ. При обвинениях и претензиях клиента продавец не оправдывается, не защищается, не упрекает самого клиента, а спокойно принимает жалобу и претензию и ищет ее решение (сейчас или через некоторое время).

13. ПОНИМАНИЕ. Продавец обязан стремиться понять клиента, даже если тот не знает сам, чего хочет. Для этого нужно использовать терпение и технику уточняющих вопросов, а также «Эхоотражение» («Правильно ли я вас понял?..») Понять - не значит принять. Понять - это стремиться вникнуть в то, что говорит клиент, даже если он не прав.

14. МИНЫ ДЛЯ ИМИДЖА ФИРМЫ. Продавец должен помнить, что невнимание, скучное выражение лица, резкий голос, отсутствие на месте, грязь, медленное обслуживание и нечто подобное являются минами, на которых взрывается терпение клиента и имидж продавца и фирмы.

15. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Продавец должен знать, что разные люди требуют к себе разного подхода. Он должен быть настроен как локатор на особенности клиента и подбирать к нему тот стиль обслуживания, который данному клиенту наиболее приятен.

16. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУППЫ КЛИЕНТОВ. Если сразу много клиентов и продавец не может заняться всеми, то нужно не забывать напоминать остальным клиентам, что вы о них помните и скоро освободитесь. Взгляд в сторону клиентов и приветливая улыбка и реплики помогут им спокойно дождаться своей очереди в обслуживании.

17. ПОМОЩЬ КЛИЕНТУ. Продавец помогает клиенту понять, как ваши товары или услуги могут решать его проблемы, и старается вырабатывать совместное с ним решение, предлагая свои знания и компетентность в качестве важнейшего компонента.

18. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ. Выполнение любых обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.

19. КЛЮЧ К ПРОВАЛУ Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен - это стараться понравиться всем.

20. ОТНОШЕНИЕ К МЕЧТЕ. Вы сможете иметь то, что пожелаете, если перестанете верить в то, что не можете иметь то, что пожелаете.

21. ОТНОШЕНИЕ К ЛИЧНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ. До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны чтолибо изменить. Мысль о себе, как о жертве, есть добровольная готовность быть ею.

Дразнилки для клиентов

В процессе обслуживания используются привычные стереотипные фразы, разрушительное действие которых просто не замечается. Всем сотрудникам фирмы отныне запрещено их произносить. Все они должны быть заменены на конструктивные обороты речи.

Запрещено использовать:

Я не знаю.

Заменить на:

Одну минуту, я сейчас узнаю.

Запрещено использовать:

Это не входит в мои обязанности.

Заменить на:

Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно).

Запрещено использовать:

Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника.

Заменить на:

Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему?

Запрещено использовать:

Ждите! Вы что, не видите, я занята?

Заменить на:

Одну минуточку! Я сейчас вами займусь.

Запрещено использовать:

Успокойтесь!

Заменить на:

Запрещено использовать:

Перезвоните мне.

Заменить на:

Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам.

Запрещено использовать:

Надоели со своими причитаниями.

Заменить на:

Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.

Запрещено использовать:

Это не моя вина.

Заменить на:

Что, по вашему мнению, можно сделать вэтой ситуации?

Запрещено использовать:

Получите тогда, когда сделаем.

Заменить на:

Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее.

Запрещено использовать:

Нет, вы не правы.

Заменить на:

Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.

Памятка продавцу (на правах шутки)

1. Клиент всегда прав, но это не значит, что он всегда доволен.

2. Умный продавец спорит с клиентом молча. Сначала трижды подумай, а потом промолчи.

3. Если встретите щедрого клиента, попросите у него автограф.

4. Атакуй клиента, пока он горяч.

5. Быть умнее клиента нельзя даже с его разрешения.

6. Не на каждый пинок следует отвечать поклоном.

7. Помни о трех НЕ: никогда НЕ возражай, НЕ объясняйся, НЕ оправдывайся, если хочешь быть понятым.

8. То, чего не стоит делать, не стоит делать хорошо. Например, злиться, обижаться, завидовать и бояться.

9. Сначала приведи в порядок свое место, а уж потом выражай недовольство миром.

10. Назло злым - будь добрым.

11. Выходя из себя, не забудь захлопнуть рот.

12. Будь оптимистом. Даже если нет причины для смеха, смейся в кредит.

13. Если хочешь, чтобы жизнь тебе улыбнулась, сначала сам улыбнись этой жизни.

14. Клиентам нужно верить только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.

15. Если клиент долго-долго смотрит вам в глаза, можно быть уверенным, что все остальное он уже осмотрел.

16. Не пускайся в объяснения, если хочешь быть понятым.

17. Если товар не очень хорош, позаботься о его рекламе.

18. Не говори всего, что знаешь, но знай то, что говоришь.

19. Не лги, если того же результата можно добиться, тщательно дозируя правду.

20. Не спеши с порицанием, если опаздываешь с похвалой.

21. Нет смысла спорить с человеком настолько тупым, что он даже не видит, что вы компетентнее.

23. Разберитесь с вашими подчиненными продавцами, кто прав, кто виноват, и обоих накажите.

24. О клиенте либо хорошо, либо еще лучше.

Формула успеха: относитесь к клиентам, как к дорогим гостям, а к подчиненным и коллегам - как к людям

Желаю вам высоко держать образ феи!

И не забывайте быть счастливой!

Лучшая работа - это хобби, за которое платят деньги.

Продажа - это удовлетворение своей потребности общаться и быть феей за чужой счет.

1. Правила этикета

2. Основные этапы обслуживания покупателей

Список использованной литературы

1. Правила этикета

Этикет – это молчаливый язык, с помощью которого можно многое сказать и многое понять, если уметь видеть. Этикет нельзя заменить словами. Если вы владеете этикетом, ваше молчание, жесты, интонации будут красноречивее слов.

Понятие этикета.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловлены общественным строем страны, спецификой её исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приёмах, визитах, переговорах;

воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определённых правил и взаимоотношений.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приёмах, церемониях, переговорах.

Составляющие этикета. Правила этикета.

Вежливость.

Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не заказал.

В деловом этикете первым правилом вежливости является приветствие. Первым здоровается подчинённый с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране мужчина с женщиной. Вошедший в помещение должен первым приветствовать присутствующих. Приветствовать вошедшего можно не вставая с рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. При приветствии нельзя допускать тавтологий. При встрече с группой знакомых не надо всем по очереди жать руку. Нужно учитывать национальные традиции и обычаи.

Единственным разрешённым прикосновением к деловому человеку является рукопожатие. Но в последнее время это правило нарушается. Не прилично при приветствии целоваться в общественных местах, даже если это ваш хороший знакомый. Во время светского приёма, на банкете, куда гости приглашены с супругами, обмен поцелуями между деловыми партнёрами уместен. Представление в деловой жизни также является важным элементом вежливости. Согласно деловому этикету представить кого-то – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, холостого – женатому, мужчину – женщине и т. д.

Когда мужчину представляют женщине, он встаёт и слегка кланяется, а женщина остаётся сидящей.

При официальном знакомстве на фирме нового сотрудника представляем директору. Обязательно называем имя, фамилию, должность и фирму, где человек служит.

Нового сотрудника представляет коллективу руководитель.

Тактичность и чуткость.

Тактичность – это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре.

Формы проявления тактичности – спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность.

Воспитанный человек должен уметь слушать своего собеседника. Даже если ему скучно, он не должен показывать этого, а терпеливо дослушать до конца, или найти вежливое средство для перемены темы разговора. Нетактично разговаривать шёпотом при других.

Не дают непрошеные советы людям, недостаточно близко знакомым или людям старшего возраста. Тактичный человек не будет пристально и откровенно разглядывать другого. Праздное любопытство не должно иметь места особенно по отношению к лицам, имеющим какие-то физические недостатки.

Тактичный человек не будет задавать вопросов, которые имеют отношение к интимной стороне жизни другого и не станет без особой на то необходимости вмешиваться в его личную жизнь.

Тактичный торговый работник должен тонко понимать своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливать границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причём спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чём нельзя догадаться.

В деловом этикете чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться в определённом тоне, соблюдая определённые отношения: отношения людей близких или далёких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные.

В нашей стране в течение длительного времени общепринятой формой было обращение «товарищ». В последнее время от него отказались. Новая форма «господин», «господа» используется в сфере государственных, политических отношений. Обращение «господин» можно использовать вместе с фамилией: «господин Иванов», званием «господин прфессор» или должностью «господин мэр».

Не принято говорить о присутствующих в третьем лице, в этом случае создаётся впечатление, что говорящий не уважает того, о ком говорит.

В речевом этикете есть особое правило: женщина не имеет права называть мужчину по фамилии.

При обращении к деловым партнёрам в большинстве случаев должна употребляться форма «вы». Обращение на «ты» допустимо только при взаимном согласии. Не рекомендуется обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнёрах, клиентах.

Нет специальных правил, когда можно переходить на «ты», но никогда младший по возрасту не должен первым переходить на «ты» со старшим, подчинённый – с начальником, секретарь – с посетителем.

Не обращаются по имени:

К человеку, который старше вас по возрасту;

К сотруднику, который старше вас по статусу;

К своему начальнику, если это не служебная традиция.

Не следует злоупотреблять обращением только по имени. Если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей, не следует возражать: отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более тёплые отношения.

Скромность.

«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает – утверждает Д.Карнеги. – А человек, который думает только о себе – безнадёжно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был».

Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не показывает своё превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного твёрже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.

Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить своё мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.

Деликатность и корректность.

Деликатность очень близка к тактичности.

Если такт следует соблюдать во всех случаях, то деликатность предполагает такую ситуацию, которая имеет в виду людей знакомых и к тому же достойных уважения. Это умение вовремя и незаметно прийти на помощь человеку, который нуждается в поддержке и понимании, умение оградить его от постороннего взгляда, вмешательства во взбудораженное состояние его души.

Корректность – это умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Уважающий себя человек не позволит в своём присутствии и другим вести себя неправильно, непристойно: повышать голос, говорить скабрезности, проявлять хамство. Он не сделает вид, что ничего не слышит и не видит. Он вмешается там, где следует кого-то осадить, поправить.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие нравственности. Этикет как стандарт поведения. Этика делового общения. Правила приветствия. Основные правила деловых отношений и культурного поведения в общественных местах, семье, быту. Основные требования к деловому разговору и к внешнему виду.

курс лекций , добавлен 09.04.2009

Понятие культуры сервиса. Культура сервиса обслуживания в дореволюционной России и в современном обществе. Деловой этикет сервисной деятельности. Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания.

контрольная работа , добавлен 17.06.2010

Виды и нормы этикета. Культура поведения человека и его манеры. Деликатность, вежливость и тактичность как обязательные условия общения. Правила международного этикета. Рекомендации по общественному поведению в различных странах. Одежда и внешний вид.

реферат , добавлен 20.12.2012

Этикет, его возникновение, понятие, виды, нормы. Вежливость, тактичность, чуткость и скромность как хорошие манеры. Происхождение профессиональной этики, ее содержание и особенности применения в управлении. Профессионализм как нравственная черта личности.

контрольная работа , добавлен 14.09.2009

Исследование совокупности правил поведения работников юридической сферы деятельности, обеспечивающих нравственный характер взаимоотношений. Характеристика ценностных установок, основных принципов и норм профессиональной этики юристов Республики Беларусь.

реферат , добавлен 09.12.2011

Переводчик: вежливый и незаметный. Моральные принципы переводчика и проблемы, с которыми он сталкивается. Требования к голосу, интонации, внешнему виду профессионального переводчика, к его деловому стилю и поведению во время проведения деловых встреч.

реферат , добавлен 03.05.2011

Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

реферат , добавлен 10.12.2013

Соотношение понятий этики и профессиональной этики. Характеристика, структура, свойства, функции профессиональной морали. Система профессионально-этических представлений. Нормы и классификация категорий профессиональной этики. Понятие долга и совести.

презентация , добавлен 21.09.2016

18. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ. Выполнение любых обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.

19. КЛЮЧ К ПРОВАЛУ Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен - это стараться понравиться всем.

Дразнилки для клиентов

Запрещено использовать:

Я не знаю.

Заменить на:

Одну минуту, я сейчас узнаю.

Запрещено использовать:

Это не входит в мои обязанности.

Заменить на:

Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно).

Запрещено использовать:

Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника.

Заменить на:

Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему?

Запрещено использовать:

Ждите! Вы что, не видите, я занята?

Заменить на:

Одну минуточку! Я сейчас вами займусь.

Запрещено использовать:

Успокойтесь!

Заменить на:

Запрещено использовать:

Перезвоните мне.

Заменить на:

Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам.

Запрещено использовать:

Надоели со своими причитаниями.

Заменить на:

Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.

Запрещено использовать:

Это не моя вина.

Заменить на:

Что, по вашему мнению, можно сделать вэтой ситуации?

Запрещено использовать:

Получите тогда, когда сделаем.

Заменить на:

Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее.

Запрещено использовать:

Нет, вы не правы.

Заменить на:

Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.

Памятка продавцу

(на правах шутки)

1. Клиент всегда прав, но это не значит, что он всегда доволен.

2. Умный продавец спорит с клиентом молча. Сначала трижды подумай, а потом промолчи.

3. Если встретите щедрого клиента, попросите у него автограф.

4. Атакуй клиента, пока он горяч.

5. Быть умнее клиента нельзя даже с его разрешения.

6. Не на каждый пинок следует отвечать поклоном.

7. Помни о трех НЕ: никогда НЕ возражай, НЕ объясняйся, НЕ оправдывайся, если хочешь быть понятым.

8. То, чего не стоит делать, не стоит делать хорошо. Например, злиться, обижаться, завидовать и бояться.

9. Сначала приведи в порядок свое место, а уж потом выражай недовольство миром.

10. Назло злым - будь добрым.

11. Выходя из себя, не забудь захлопнуть рот.

12. Будь оптимистом. Даже если нет причины для смеха, смейся в кредит.

13. Если хочешь, чтобы жизнь тебе улыбнулась, сначала сам улыбнись этой жизни.

14. Клиентам нужно верить только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.

15. Если клиент долго-долго смотрит вам в глаза, можно быть уверенным, что все остальное он уже осмотрел.

16. Не пускайся в объяснения, если хочешь быть понятым.

17. Если товар не очень хорош, позаботься о его рекламе.

18. Не говори всего, что знаешь, но знай то, что говоришь.

19. Не лги, если того же результата можно добиться, тщательно дозируя правду.

20. Не спеши с порицанием, если опаздываешь с похвалой.

21. Нет смысла спорить с человеком настолько тупым, что он даже не видит, что вы компетентнее.

23. Разберитесь с вашими подчиненными продавцами, кто прав, кто виноват, и обоих накажите.

24. О клиенте либо хорошо, либо еще лучше.

Формула успеха: относитесь к клиентам, как к дорогим гостям, а к подчиненным и коллегам - как к людям

Желаю вам высоко держать образ феи!

И не забывайте быть счастливой!

Лучшая работа - это хобби, за которое платят деньги.

Продажа - это удовлетворение своей потребности общаться и быть феей за чужой счет.

Из книги Бизнес без правил. Как разрушать стереотипы и получать сверхприбыль автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Из книги Безопасность карточного бизнеса: бизнес-энциклопедия автора Алексанов А. К.

Криминальная деятельность и Уголовный кодекс Российской Федерации Наиболее распространенные преступления в сфере платежных карт: незаконное получение конфиденциальной информации; изготовление поддельных карт; использование поддельных карт; незаконное

Из книги Интеллектуальная собственность в бизнесе: изобретение, товарный знак, ноу-хау, фирменный бренд... автора Дашян Микаэл

Из книги Своя контрразведка [Практическое пособие] автора Землянов Валерий Михайлович

Кодекс поведения сотрудника ЦРУ (Принят в 1978 г.)1. Руководствоваться высокими моральными принципами и ставить интересы страны выше интересов любого лица, партии или правительственного учреждения.2. Соблюдать законы и постановления руководящих органов США и не принимать

Из книги Ремесло автора Бершидский Леонид Давидович

Из книги Свой бизнес. Все, что нужно знать начинающим предпринимателям автора Малитиков Павел Николаевич

Приложение 1 Налоговый кодекс рф о патентной системе налогообложения (ч. 2, гл. 26.5) Статья 346.43. Общие положения1. Патентная система налогообложения устанавливается настоящим Кодексом, вводится в действие в соответствии с настоящим Кодексом законами субъектов Российской

Из книги Опоздания и невыполненные обещания автора Красникова Ольга Михайловна

Из книги Ты можешь всё! автора Правдина Наталия Борисовна

Из книги Великая книга успеха и счастья от монаха, который продал свой «феррари» (сборник) автора Шарма Робин С.

74. Создай повседневный кодекс поведения Прожить жизнь, будто осенний листок на ветру, проще простого – знай себе лети, куда сегодня ветер дует. Но чтобы прожить подлинно великую жизнь, надо жить целеустремленнее, осознаннее, с большей страстью, и тогда будешь сам

Из книги Обалденика. Книга-состояние. Фаза вторая автора Курлов Григорий Петрович

Из книги Обалденика. Книга-состояние. Фаза третья автора Курлов Григорий Петрович

Из книги Мудрость лидера автора Жалевич Андрей

Кодекс чести офицера и лидера Во время русско-японской войны 1904 года ротмистр Валентин Михайлович Кульчицкий написал совсем небольшую, но чрезвычайно содержательную книжицу «Советы молодому офицеру» , которая по сути сразу же стала кодексом офицерской чести. Этот

Из книги Все о бизнесе в Германии автора фон Люксбург Натали

Из книги Как заключить любую сделку автора Шук Роберт Л.

Из книги Человеку свойственно продавать. Удивительная правда о том, как побуждать других к действию автора Пинк Дэниель