Деловая этика
Правила бизнеса
Этика это, как известно, совокупность принципов человеческого поведения. Распространяя это определение на область предпринимательства, можно утверждать, что деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сфере предпринимательской деятельности.
Такая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Апеллирование к таким принципам помогает предпринимателям, имеющим профессиональную возможность активно влиять на историческую перспективу развития общества, достойно исполнять свой гражданский долг.
В связи с этим представляется целесообразным выделить в деловой этике те моральные ценности, которые являются ее структурообразующими компонентами. Первая и самая важная ценность честность и порядочность в деловых отношениях.
Требование честности в бизнесе вытекает из его природы. Обман не может служить основой для нормального экономического процесса. Наоборот, он создает угрозу для интересов партнеров. Людей, идущих на обман, в деловом мире всегда осуждали. В конечном счете, те, кто допускает ложь и фальсификацию, больше теряют, чем выигрывают.
Конечно, такой подход противоречит привычному для нас классовому видению, согласно которому любая коммерция есть обман, без которого капиталистическое предпринимательство невозможно. О том, что обманщики в бизнесе всегда были и есть сейчас, всем хорошо известно. Именно они изобрели поговорку Не обманешь не продашь, которую и сегодня иногда приходится слышать.
Однако нечестность в современном цивилизованном бизнесе, скорее досадное исключение, чем общее правило. Сейчас без честности и порядочности в отношениях между промышленными предприятиями,банками, отдельными людьми цивилизованное предпринимательство невозможно. Это подтверждается хотя бы тем, что миллионы тонн нефти и нефтепродуктов, десятки миллионов акций и других ценных бумаг ежедневно продаются и покупаются на товарных и фондовых биржах Запада на основе устных сделок без свидетелей.
Честность и порядочность проявляются также и в том, что товары на миллиарды долларов ежегодно покупаются на основе не оформленных в течение длительного времени контрактов. Многие оптовые и розничные фирмы доверяют своим поставщикам заполнять сопроводительные документы на заказываемые ими объемы поставляемых товаров по общепризнанным ценам. Принцип гарантируем возвращение денег в случае неудовлетворенности клиента весьма распространен во многих солидных торговых фирмах, производственных корпорациях и магазинах Запада.
Честность и порядочность в деловых отношениях были присущи и русскому купечеству. На Руси был известен обычай бить по рукам, что означало формальное заключение сделки.
Честность и порядочность как основа практики современного предпринимательства являются следствием длительного развития бизнеса и общества в целом, в ходе которого вырабатывались оптимальные этические и нравственные нормы. О какой высокой морали
Можно было говорить, например, в эпоху первоначального накопления капитала? Стремление только к прибыли в и эпоху дикого капитализма приводило к ряду негативных последствий: жестокой эксплуатации трудящихся.Присвоению предпринимателями львиной доли произведенного продукта, использованию насильственных методов обогащения. Однако по мере развития общества положение менялось. И сегодня оно существенно отличается от того, что было в начале XIX века. Жизнь убеждает современных предпринимателей, что прочное процветание бизнеса возможно лишь при соблюдении этических норм, сформировавшихся в ходе эволюции общества.
Конечно, и в промышленно развитых странах бизнес не обходится без сбоев, злоупотреблений, элементарной непорядочности и возникающих на этой почве скандалов. И тем не менее, главное в бизнесе честность, порядочность, стремление не объегорить партнера, а заключить взаимовыгодное соглашение, чтобы двигаться дальше и развивать отношения.
Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности как свобода. Это означает, что бизнесмен или менеджер должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своего конкурента, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемления даже в мелочах его интересов. Коммерцию, как в таких случаях говорят, нужно делать честно.
Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодолеть с наскока слабости и недостатки партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает гасить конфликтные ситуации в самом их зародыше.
Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода шероховатостями и конфликтами. Поэтому такие взаимоотношения, как никакие другие, требуют тактичности и деликатности. Такт в таком общении это не только понимание соответствия целей и нормповедения, но и умение применять эти нормы к конкретному человеку. Тактичность предполагает, прежде всего, ориентацию на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным это значит, в любой ситуации осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как самоценную человеческую личность с учетом ее биосоциальных характеристик: пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т.п.
Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Деликатность это особая, свойственная только высокопрофессиональным бизнесменам и менеджерам форма проявления корректности и искренности при общении.
Деликатность это наипростейший рабочий инструмент делового общения, искусство владения которым неоценимо для бизнеса. Она помогает с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи. Особенно велика цена деликатности при общении с зарубежными бизнесменами.
Когда встречаются представители зарубежных фирм, расхождения в оценке тех или иных явлений вполне естественны. Чужие обычаи и представления могут показаться странными, манеры поведения излишне чопорными или, наоборот, вульгарными. Но из первоначального впечатления, к тому же, как правило, поверхностного, ни в ком случае не должно рождаться неуважение к зарубежным коллегам по бизнесу.
В то же время деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданному восхвалению увиденного или услышанного.
Наряду с терпимостью и деликатностью деловая этика ориентируется на такое нравственное общечеловеческое качество как справедливость, которая предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность.
К общим нравственным качествам, характеризующим делового человека, можно отнести его профессиональную честность, т.е. требовательность, самоотдачу в
Работе, а также принципиальность и уважение к мнению других.
У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, существует понятие техасское рукопожатие, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься каким-нибудь делом. И если кто-то нарушил условия договора, никто больше не будет вести с ним дело.
Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто с первой встречи повел себя не по правилам.
В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. О справедливости этого правила свидетельствует успех американских предпринимателей. Например, Дженерал Моторс однажды истратила 3,5 млн. долларов на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы предупредить 6,5 млн. владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так создается профессиональная репутация производителя.
Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, манеры поведения, одежда, интерьер офиса и др. Для российских предпринимателей, желающих работать с иностранными бизнесменами на долговременной основе, все это важно вдвойне. Иначе с ними общаться нельзя, если только это не заезжие проходимцы, желающие половить рыбку в мутной воде российского предпринимательства. Контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются некомпетентность и непорядочность наших предпринимателей.
В настоящее время каждая уважающая себя компания ставит перед собой цели, отличные от получения прибыли. Основной постулат этики бизнеса может быть выражен девизом, под которым выходила газета деловых кругов дореволюционной России Биржевые ведомости: Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли.
Культурный предприниматель уделяет самое серьезное внимание культуре бизнеса. Культурный человек не обязан быть предпринимателем, но предприниматель обязан быть культурным человеком хотя бы потому, что он заинтересован в постоянном успехе.
Для предпринимателя характерны постоянная перестройка своего бизнеса, внесение изменений и улучшений, способность начать все сначала, умение преодолевать косность и рутину окружающей среды и т.д. Если добавить ко всем этим качествам необходимость постоянно рисковать и отвечать за все, то станет понятно, почему лишь немногие соглашаются переносить такую большую нагрузку. Предприниматели работают обычно по 20 часов в день, что является для них совершенно нормальным. Они работают, когда все спят, путешествуют, когда другие сидят за столом, планируют, когда иные развлекаются.
Все вышеназванные общечеловеческие ценности и профессиональные деловые качества взаимосвязаны и воспроизводят в целом модель нравственного облика современного делового человека, который:
Уважает себя как личность и с уважением относится к другим, проявляя в деловых взаимоотношениях терпимость, деликатность и тактичность, доверяет не только себе, но и другим;
Убежден, что честь превыше прибыли, дорожит своей профессиональной репутацией и потому считает, что для деловых отношений обязательны честность, порядочность, справедливость, обязательность и компетентность;
Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
Ценит не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов;
Умеет и не боится рисковать и брать на себя всю ответственность за принимаемые решения.
В заключение дадим конкретные советы, которые помогут вам создать привлекательный деловой имидж, гарантирующий не только успех, но и истинное удовлетворение от работы в сфере бизнеса и менеджмента:
выполняйте обещания в срок. Если не смогли выполнить не оправдывайтесь, а определите новый срок и сдержите слово, пусть с некоторым опозданием;
будучи уверенным, в себе, избегайте быть самоуверенным;
никогда не забывайте, что ваше мнение или позиция не всегда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие;
не забывайте, что знание личных побудительных мотивов людей одно из важнейших условий эффективного взаимодействия с партнерами по бизнесу;
будьте терпимы к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают вашему бизнесу:
занимайтесь только теми вопросами, в решении которых ваше участие обязательно;
хвалите на людях, порицайте с глазу на глаз; умейте слушать, имейте бесконечное терпение;
отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо;
помните, что ничто так не компрометирует бизнесмена, как его растерянность;
не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя или промаха
Этика бизнеса издавна являлась объектом изучения. Еще Аристотель приравнивал прибыль к ростовщичеству, а бизнес трактовался как одна из сфер человеческой деятельности. Во все времена особое внимание уделялось ключевому элементу предпринимательства предпринимателю, тем этическим устоям, на которых он базирует свое дело. Этика бизнеса это деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. Бизнес существует в сложном этическом мире, где главное - избегать неэтичных шагов во взаимоотношениях. Гуманный менеджмент эффективнее агрессивного. Стратегических целей компании легче достигать, ориентируясь на этические принципы. Работу в современной организации целесообразно рассматривать как групповую, а не индивидуальную. Отсюда ясен вывод о важности формирования и использования возможностей корпоративной культуры, дающей людям представление о характере деятельности, общепринятых ценностях, ориентации и философии фирмы. Высокая культура открывает для менеджера возможность руководить через нормы и ценности, быстрее принимать решения на местах, предлагает четкие стандарты качества, конкретные критерии самооценок и облегчает комплексное понимание того, что происходит в коллективе. Корпоративная культура обогащает людей чувством уверенности, рождает чувство гордости за фирму, противодействует возможному уходу сотрудников, что существенно повышает стабильность функционирования. Носителями корпоративной культуры выступают люди. Но в организациях с устоявшейся корпоративной культурой она как бы отходит от людей и становится атрибутом организации, ее частью, оказывающей мощное воздействие на ее участников, трансформирующей их поведение в соответствии с нормами и ценностями, которые и составляют ее основу. Культура организации - сложная композиция разных предположений и предпосылок (причем часто даже не поддающихся формированию), бездоказательно, априорно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Нередко корпоративная культура трактуется как принимаемые основной частью коллектива организации философия и идеология управления, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействия внутри организации и за ее пределами. Цель корпоративной культуры -- обеспечение высокой прибыльности фирмы посредством совершенствования управления человеческими ресурсами для обеспечения лояльности сотрудников к руководству и принимаемым им решениям, воспитания у работников отношения к фирме, как к своему дому, что приводит к максимизации эффективности производственного менеджмента и к качественным улучшениям деятельности фирмы в целом. Этика и этикет - понятия близкие, взаимозависимые, взаимодополняющие. Этика, естественно, понятие намного более широкое. Этикет - система правил поведения в общественных местах, при контактах с другими людьми. Он касается всех форм человеческого общения, но прежде всего, конечно, общения в сфере бизнеса. Общие принципы культуры поведения конкретизируются основными требованиями этикета: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, естественность поведения, точность, обязательность. Для делового человека строжайшее соблюдение этих требований -- основа достижения успеха. Особое значение имеют тактичность и деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданным восхвалениям. Тактичность - чувство меры, которое необходимо соблюдать в личных и служебных отношениях, способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми. Важно учитывать духовный мир окружающих, понимать то, что у людей может вызывать негативную реакцию. Очень важное требование этикета - скромность. Признак воспитанного человека - его поведение, приспособленное к окружающей обстановке, способность скромно держаться. Она свидетельствует о цельности личности, ее разностороннем внутреннем мире, умении всегда владеть собой, что располагает к человеку, способствует эффективному решению деловых вопросов. В деловых отношениях очень многое зависит от характера личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Деловая этика является своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций. Любые деловые встречи, переговоры носят оригинальный характер: каждый раз иной предмет для обсуждения, новые условия и участники. Общее, что отличает их от других видов рыночной деятельности -- предварительная организация, соблюдение условий, принятых в деловом мире, во взаимоотношениях участников делового общения. Соблюдая бизнес - этикет, вы подчеркиваете значимость и важность для вас партнера, создаете ему удобства и комфорт. Своей культурой и правильно подобранной одеждой вы демонстрируете важность для вас и уважение чужого мнения. Бизнес-этикет не только условие карьерного роста и инструмент построения отношений, он является составной частью корпоративной культуры компании. Ведь каждый сотрудник - ее составной элемент. Во многих процветающих компаниях нормы бизнес-этикета, являясь частью корпоративной культуры сотрудников, способствовали их развитию и продвижению в конкурирующем мире бизнеса. Когда сотрудники знают, что недостаточно только поприветствовать посетителя, а нужно еще встать, когда он входит, представиться и предложить сесть - это обязательно будет зачтено. Невозможно не обратить внимание, если сотрудники компании профессионально одеты, корректно и радушно относятся друг к другу и клиентам, разговаривают вежливо и тихо и не сплетничают в коридорах. Все это элементы корпоративной культуры. Постоянство хороших манер как нельзя лучше вызывает доверие клиентов и партнеров. Вы стабильны и профессиональны, ваше поведение во многом предсказуемо, и вы безопасны, а значит, соответствуете ожиданиям людей или даже превосходите эти ожидания. Знание принципов бизнес - этикета поможет с легкостью преодолеть многие подводные течения, возникающие в процессе делового общения. Первый принцип бизнес - этикета - это умение выполнять свои рабочие функции, не мешая выполнять другим свои. То есть вы должны вести себя по отношению к коллегам или клиентам так, как хотели бы, чтобы они вели себя по отношению к вам. Второй принцип бизнес - этикета - это принцип позитивности. Вы должны всегда излучать открытое и доброжелательное отношение к коллегам и клиентам. Например: всегда начинать и заканчивать деловые разговоры улыбкой; никогда не сплетничать и не допускать обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было; если ваше чувство юмора или ирония унижают других, воздержитесь от такого остроумия. Возьмите на вооружение принцип: если нечего сказать положи-тельного или доброжелательного, лучше промолчать. Третий принцип бизнес - этикета предсказуемость поведения в различных ситуациях. Вы как бы подчеркиваете окружающим, что вы стабильны, постоянны и надежны, что вы знаете, как себя вести, и всегда выполняете свои обязательства. Четвертый принципом бизнес-этикета - правила взаимоотношений между мужчиной и женщиной, принятые в гражданском этикете, не переносятся в бизнес-этикет. В деловом мире нет мужчин и женщин, есть статусные различия. Бизнес - это сообщество людей, не имеющих пола. Конечно, деловые люди и на работе остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна бросаться в глаза или излишне подчеркиваться. Пятый принцип бизнес - этикета - принцип уместности: соблюдение определенных правил в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми. Деловой этикет представляет специфическую культуру деловых отношений. Включает в себя сложившиеся правила и обычаи поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональностью и полезностью вложенного в них содержания. Серьезный предприниматель, скорее, понесет убыток, нежели нарушит деловой этикет, нормы предпринимательской этики. После убытка всегда можно добиться прибыли, но после потери репутации восстановить ее удается не всегда. Таким образом, деловой этикет - это совокупность правил, принципов и конкретных форм делового общения. В этикете высоко ценятся внимательность и уважительность, умение слушать, оказать услугу нуждающемуся в ней. Умение управлять своими отрицательными эмоциями свидетельствует о воспитанности и хороших манерах. Поэтому лучшее средство победить в себе и других раздражение и недовольство - это человеческая улыбка.
ВВЕДЕНИЕ
Целью написания реферата являлся анализ общих характеристик этики применяемых в бизнесе, а также оценка их применения в России.
Слово «этика» (греческое ethika, от ethos – обычай, нрав, характер) обычно употребляется в двух смыслах. С одной стороны этика – это область знания, научная дисциплина, изучающая мораль, нравственность, их возникновение, динамику, факторы и изменения. С другой стороны, под этикой понимается сама совокупность нравственных правил в той или иной сфере поведения человека или организации. Как обозначение особой области знания этот термин впервые употребил Аристотель. Понятием «этос» обозначают согласованные правила и образцы житейского поведения, уклад, стиль жизни какого-либо сообщества людей (сословия, профессиональной группы, социального слоя, поколения и т.п.), а также ориентацию какой-либо культуры, принятую в ней иерархию ценностей.
Непосредственная связь этики с жизненной практикой хорошо прослеживается в сфере, так называемой профессиональной этики, которая представляет собой систему моральных требований к профессиональной деятельности человека. Одним из видов профессиональной этики является этика деловых отношений. Она возникла сравнительно поздно на основе общей трудовой морали. В свою очередь, основное место в этике деловых отношений занимает этика бизнеса (предпринимательства). Она включает в себя этику менеджмента (управленческую этику), этику делового общения, этику поведения и др.
Бизнес – инициативная хозяйственная деятельность, осуществляемая как за счет собственных, так и заемных средств на свой риск и под свою ответственность, целью которой является становление и развитие собственного дела для получения прибыли и решения социальных проблем предпринимателя, трудового коллектива, общества в целом.
Этика бизнеса – деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.
Существует две основные точки зрения на соотношение общечеловеческих этических принципов и этики бизнеса:
1) правила обычной морали к бизнесу не относятся или относятся в меньшей степени. Эта точка зрения соответствует концепции так называемого этического
релятивизма, согласно которой для каждой референтной
группы (т.е. группы людей, на мнение которых о своем
поведении ориентируется данный субъект) характерны свои
особые этические нормы;
2) этика бизнеса основана на всеобщих универсальных этических нормах (быть честным, не причинять вреда, держать слово и т.п.), которые конкретизируются с учетом специфической социальной роли бизнеса в обществе.
Теоретически более правильной считается вторая точка зрения.
Система норм и правил, принятая в настоящее время в мировом бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении длительного исторического периода, по мере развития цивилизации, на основе непреднамеренного следования людей определенным традициям и обычаям. Первичные основы профессиональной этики были заложены в период расцвета античных цивилизаций. Оттуда берут свое начало, например, профессиональная клятва Гиппократа, правила и нормы торговли, в том числе – (что особенно важно для ситуации в отечественном бизнесе) представление о важности соблюдения договоров. Однако в духовном мире человека античной и средневековой культур, основанных на насильственном принуждении человека к производительному труду, не было места представлениям о связи между трудом и собственностью, богатством. Более того, они мыслились как отдельные, даже противоположные элементы человеческой жизни.
Проблемы этики бизнеса имеют столь же давнюю историю, как и предпринимательство. Однако особую остроту они приобрели в наше время, когда рынок сильно изменился, из жестокой стала жесточайшей конкуренция. Сейчас во всем мире вопросы этики деловых отношений широко исследуются, служат предметом научных дискуссий и форумов, изучаются во многих высших и средних учебных заведений, обеспечивающих подготовку кадров для рынка труда.
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭТИКА
В России в последнее время проблемы этики бизнеса также вышли на передний план. Учебные курсы по данной проблематике являются составной частью учебных планов вузов, других учебных заведений, поскольку стало очевидным, что в цивилизованный рынок нашему отечеству не войти без серьезной этической основы, прежде всего – в предпринимательстве.
Г. Форд считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой. Суть фордовской экономической этики в том, что произведенный продукт не просто реализованная "деловая теория", а "нечто большее" - теория, цель которой создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе.
Этико-экономические установки Форда имеют практическое значение и в настоящее время.
Экономическая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Это – адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.
Это - этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции.
Экономическая этика включает в себя деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны.
Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями ее формирования являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право.
В 1924 г. Комитет по этике бизнеса при Торговой палате США впервые в истории разработал национальный этический кодекс
«Принципы ведения бизнеса». В нем отмечено, что в основе бизнеса лежит доверие, проистекающее из справедливых взаимоотношений, эффективного оказания услуг и взаимной выгоды. Здесь, однако, еще доминируют воззрения «примитивной этики» прошлого века, согласно которым моральное оправдание получает любой бизнес, в котором партнеры по сделке признают их обмен эквивалентным.
Следующим переломным моментом стал кризис 1929–1931 гг. «Новый курс» Ф. Рузвельта послужил отправной точкой в поисках новых принципов организации хозяйственной деятельности. К 50-м годам в США сформировался ряд социально-философских доктрин, которым можно дать общее название «теории человеческих отношений». В практике корпораций стали реализовываться лозунги «социального партнерства», «участия в доходах» и т.п. Концепция «человеческих отношений» получила свою конкретизацию в комплексе конкретных профессиональных кодексов морали (этика управления, этика бизнеса, этика делового общения и др.)
Основными постулатами этического кодекса предпринимателя являются следующие принципы:
Он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом;
Исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют
работать;
Верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество;
Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
Уважает любую собственность, общественные движения;
Уважает профессионализм, компетентность и законы;
Ценит образование, науку и технику.
Эти основные принципы этики делового человека могут быть конкретизированы применительно к различным сферам его профессиональной деятельности.
Развитие этических норм бизнеса в России имеет свои особенности, что объясняется спецификой исторического пути, пройденного нашим государством.
Рассматривая историю европейской цивилизации, П.Я.Чаадаев отмечал, что «помимо общего всем обличья, каждый из народов этих имеет свои особые черты, но все это коренится в истории и в традициях и составляет наследственное состояние этих народов». Особенность России состояла в том, что тот общий путь развития, который для других стран облегчался интенсивным обменом традиций, она часто проходила в одиночку.
Основы российских норм экономического поведения складываются в период становления Московского царства (XV – начало XVI вв.), когда русские князья реально осознали роль предприми-
мательства для развития государства.
Возвышению Москвы в определенной степени способствовала политика привлечения рабочего населения: всем желающим было разрешено селиться на берегах Москвы-реки, мастеровые надолго освобождались от уплаты всяких налогов. Развитие ремесел явилось основой экономического усиления Московского царства, предпосылкой к расширению внутренней и внешней торговли, к возникновению нового слоя предпринимателей–купцов. При этом сильная централизация власти и усиление отчужденности от Запада способствовали формированию в поведении московитов, в том числе московских купцов, подозрительности к иностранцам; привычку действовать «всем миром», склонности строить на обмане торговые отношения с чужими, слабого уважения к «букве закона».
С середины XVII в. начинается быстрое расширение торговых связей Москвы. По мере включения в мировую торговлю происходит постепенное усвоение общих традиций, касающихся частной собственности, договоров, обмена, торговли, конкуренции, прибыли. Первый толчок к правовому оформлению западных традиций дали реформы Петра I, а именно, попытки осуществления государственного контроля за качеством ввозимых и вывозимых товаров, предоставление льгот и покровительства торговым людям. Возросшее взаимное доверие между предпринимателями и государством способствовало проявлению и закреплению новых черт деловых отношений.
Для современной этики бизнеса априорными являются вопросы корпоративной социальной ответственности. Мнение, что финансовое благополучие компании менее всего побуждает ее к соблюдению этических норм, в корне неверно; сама жизнь и практика бизнеса постулировала следующее утверждение: «Хорошая этика означает хороший бизнес». В противном случае негативная реакция со стороны заказчиков и партнеров неминуемо приведет к значительному снижению прибыльности компании, а растиражированная средствами массовой информации сомнительная репутация приведет к отсутствию какого-либо доверия к ней. Лауреат Нобелевской премии Милтон Фридман пишет, что «истинная роль бизнес! "огтоит в использовании его энергии и ресурсов в деятельности, направленной на увеличение прибыли, при условии, что он придерживается правил игры... участвует в открытой конкурентной борьбе, не прибегая к мошенничеству и обману».
Этика накладывает на бизнес систему ограничений, представляющую собой сумму морально-нравственных правил и традиций, сложившихся в данном обществе.
Этика бизнеса - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке з соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.22
Опыт международного бизнеса подтверждает значимость деловой этики в формировании успеха фирмы.
Так, нечестное поведение фирмы Coca-Cola, случаи дачи взяток конкурентам в качестве отступного во время судебных процессов с ними стоили этой компании доли рынка, отданной Pepsico, так как последняя обладала доказательной информацией о неблаговидной деятельности фирмы Coca-Cola.
К началу 80-х гг. в этике бизнеса сложились три главных направления: «этика филантропии», «этика справедливости», «этика личной автономии»,
Первое из них напрямую связывает добро с результатом, к которому добро приводит, и побуждает бизнес к благотворительной деятельности. Второе декларирует равенство и справедливость между сотрудниками фирмы. А третье направление главным моральным правилом считает соолюдение прав других субъектов - партнеров по бизнесу, клиентов и конкурентов.
Обсуждение вопросов деловой этики базируется на этике личных отношений.
Само слово «этика» греческого происхождения и дословно переводится как «привычка», «характер», «нрав». Как философская категория этика была определена Аристотелем. Этому философскому направлению он посвятил работы «Большая этика», «Никомахова этика», «Эвдемова этика», где рассмотрел вопросы источников, природы морали, справедливости, высшего блага, смысла жизни и многого другого.25 Применительно к деловой этике Аристотель проповедовал разумное поведение и умеренность.26
Этике посвятили труды многие философы, среди которых были Платон, Фома Аквинский, Гегель, Фейербах. Несмотря на разницу воззрений, все они определяли объектом изучения этики мораль. В большинстве философских учений основанием морали считалось высшее благо (Платон), абсолютная идея (Гегель), божественный закон, что отводило особую роль в изучении вопросов этики теологии, а лучшим этическим ориентиром во все времена считалось «золотое правило», общее для Ветхого и Нового Заветов, а также большинства религий, предписывающее вести себя по отношению к другим так, как мы хотели бы, чтобы они относились к нам.27
В определенные этапы истории религия демонстрировала негативное отношение к бизнесу.
Особенно беспощадна была к любому способу «делания денег» средневековая католическая теология. «Христос дал купцам и торговцам один совет, чтобы они бросили торговлю и следовали за ним», - пишет Дэвид Дж. Вогель. Протестантизм освятил стремление к прибыли, и по его канонам, «только трудясь, можно было служить Богу, но и определенно увеличить богатство во славу Бога за счет правильного использования этого богатства... Усердный работник оказывается менее привлекательным для дьявола, а вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога».28 Протестантский богослов XVI в. Жан Кальвин даже трактовал финансовый успех как благоволение свыше. Именно во времена Реформации удачливый бизнесмен стал считаться «нравственным человеком».
Однако утверждение, что протестантская трудовая этика способствовала развитию особенного усердия, исполнительности, трудолюбия у представителей стран, ее исповедующих, является мифом. Журнал «Бизнес-Информ» приводит следующие результаты исследований Британского специального международного агентства по социальным исследованиям. «В среднем продолжительность рабочей недели среди рабочих, служащих и работодателей составляет 44,9 часа в Германии и 42,4 часа в Италии. Таким образом, разница между трудом протестантов и католиков составляет 2,5 часа в неделю. В Британии работают 42 часа в неделю, что либо разрушает теорию, либо делает их почетными латинцами.
Эти примеры с цифрами не учитывают, что у немцев больше оплачиваемых праздников, чем у итальянцев или британцев. Включая каникулы, у немцев в среднем 39 оплачиваемых праздничных дней в году против 33 у итальянцев и 34 у британцев. Таким образом, хотя у немцев более продолжительная рабочая неделя, зато самих недель меньше.
Чем дальше вы продвигаетесь на юг, тем более ненадежна статистика в оценке продолжительности труда. В Италии теневая экономика составляет 30-40% всей экономики. Точно это в статистике не отражено. В Германии - около 10%, а в Британии - 15%. В латинских странах большая часть людей имеет вторую работу с более облегченным рабочим днем, который начинается и заканчивается раньше.
За пределами больших городов это могут быть передвижные малые предприятия, результаты работы в которых не появляются в статистике.
Наблюдения подтверждают, что люди работают на юге так же интенсивно, как и на севере. Утверждение, что представители одной расы или культуры работают интенсивнее, чем другой, субъективно. На самом деле существует вполне измеримая разница между продуктивной и менее продуктивной экономикой. И причиной этой разницы является не интенсивность труда, а его эффективность. Проблема заключена в управлении, а не в мотивации».29
Рыночная экономика базируется на частном предпринимательстве, стимулируемом прибылью, что является абсолютно законным.
Рой Домари, президент швейцарско-российского делового клуба, утверждает: «Если для кого-то это неприемлемо, ему не следует заниматься бизнесом, ибо прибыль является краеугольным камнем рыночной экономики».30 В вопросах охраны труда, окружающей среды, соблюдения правил конкуренции, искоренения дискриминации общество должно накладывать определенные ограничения на деятельность фирмы. Ибо «компании как организации не имеют ни совести, ни морали. Это люди, работающие в них, вносят элемент этики в деятельность фирм, а действие этики охватывает значительно более широкую сферу, чем существующие юридические ограничения».31
Репутация фирмы образуется из простой суммы примеров достойного поведения ее сотрудников, которое демонстрируется:
♦ в отношении к имуществу фирмы;
♦ в ситуациях, когда сталкиваются различные интересы;
♦ при установлении внешних деловых связей;
♦ при работе с государственными учреждениями;
♦ во взаимоотношениях с клиентами и конкурентами;
♦ в весьма деликатных ситуациях, когда перед сотрудниками фирмы стоит проблема выбора: предать гласности или сохранить в тайне пример нарушения коллегами внутрифирменных правил и норм.
Для менеджера любого уровня крайне необходимо понимание основ этики, так как он вынужден постоянно принимать те или иные решения. Как они будут оценены коллегами? Каковы будут последствия этих решений? Чтобы получить ответы на эти вопросы, необходимо четко представлять, какой морально -нравственный климат сложился в данном обществе и в данной фирме.
Менеджеру необходимо поддерживать длительные и взаимовыгодные отношения с владельцами компаний, потребителями, кредиторами, поставщиками, работодателями. Весьма часто эти отношения складываются в ситуациях, когда интересы сторон не совпадают. Главное правило здесь - придерживаясь этических принципов, избегать намерения платить злом за зло. В твердости менеджера проявляется его достоинство.
Американскими исследователями сформулированы следующие принципы де
ловой этики:
♦ принцип справедливости;
♦ принцип права;
♦ принцип утилитаризма (практицизма).
Данные принципы предлагают управляющим способ прямого рассмотрения качества выбранного решения прежде, чем оно будет принято.
Первый принцип основывается на понятиях порядочности и честности и может быть использован при анализе принимаемых решений. Главный спорный вопрос в данном случае заключается в следующем: основывать ли реализацию возможностей по потребностям, способности или вкладу?
Принцип права зиждется на постулировании нерушимости прав каждой личности. Когда права игнорируются, происходит этическое нарушение. Правовой подход доказывает также, что для каждого права имеются соответствующие долг, обязанность или ответственность.
В области права существуют спорные проблемы. Одна из них заключается в противоречии между правами личности, особенно при распределении недостаточных ресурсов. Кроме того, проблема возникает и из несогласия в некоторых случаях общества с правами индивидуума.
Что касается третьего принципа - утилитаризма - принятие решения в данном случае зависит от соотношения затрат и прибылей. Люди, которые доказывают необходимость определенных решений, исходя из этой перспективы, говорят так: «Самого большого добра да побольше». Они определяют затраты, так же как и прибыль, на каждом шаге в бизнесе. Утилитаристы будут доказывать, что наиболее желательный ход действия тот, который приводит к наибольшим прибылям.
Обосновывать принятое решение в бизнесе, исходя из всех трех вышеперечисленных принципов, не всегда возможно. Так, увольняя работников, менеджер строит свое решение на основе принципа утилитаризма, иногда права, но не справедливости. Наоборот, оставляя на предприятии работника, он поступает так, реализуя свое представление о справедливости и соблюдении прав последнего, но поступается принципом утилитаризма.
В России существует огромная потребность в руководителях, способных вывести фирму на ведущие конкурентные позиции и сохранить при этом порядочность и нравственный облик. Необходима конструктивная система обучения этическим нормам. Основой такой системы могли бы стать западные модели морального усовершенствования человека и организации. Так, например, в США регулярно выходят выпуски «Обзор организации поведения обучающего», в которых ведутся дискуссии о вопросах обучения нравственности в американских бизнес-школах.гъ Одна из разработок, посвященных данной теме, носит название «Модель морального усовершенствования индивидуума и организации» (см. табл. 10.2).
Обучение морали - процесс сложный и длительный. Известный в США автор книг по философии бизнеса («Лидерство: скрытая от других сторона величия», «Сердце бизнеса: этика, власть, философия») Питер Костенбаум формулирует следующие составляющие долговременного успеха фирмы:
♦ прибыль; :
♦ люди (мораль);
♦ товары или услуги;
♦ гордость (престиж).
Прибыль Костенбаум обосновывает как основную цель бизнеса. Люди должны получать удовлетворение от своего дела, от деятельности в данной фирме.
1. Материальные последствия определяют этику поведения, которой соответствует почтительное отношение к полномочию 1. Социальный дарвинизм: боязнь утраты финансовой устойчивости диктует моральное поведение. Прямое использование силы является нормой
2. Стремление человека к удовольствиям является его главным интересом 2. Прибыль организации определяет ход ее действий. Успешное достижение целей оправдывает использование любых средств, включая манипулирование людьми
3. Санкция определяет поведение. Хорошим человеком считается тот, кто удовлетворяет интересам семьи, друзей и партнеров 3. Культурное соответствие: традиция действия привычных процедур в интересах групп. Требование по соблюдению социальных норм диктует, что является правильным или неправильным поведением
4. Согласие с властью, поддержка «социального заказа», «выполнение долга»
4. Преданность власти: указания законной власти определяют моральные стандарты и этические нормы. Справедливость и несправедливость базируются на решениях иерархии законных полномочий
5. Терпимость к разногласиям и применение права большинства
5. Демократическое участие: участие в подготовке решений и уверенность в праве большинства должны стать нормами морали организации. Участие в управлении становится установкой
6. Что правильно и хорошо - это предмет совести человека и ответственности за принятые обязательства. Нравственность опирается на принципиальные убеждения личности
6. Целостность организации: справедливость и права человека являются идеалами этики. Сбалансированное решение среди соревнующихся интересов формирует характер организации
Продукции и услуги компании, безусловно, должны отличаться высоким качеством.
И наконец, устойчивое реноме фирмы влияет на долговременные результаты ее деятельности.
Однако не следует идеализировать западную деловую этику, так как и в промыш-ленно развитых странах нередки случаи элементарной непорядочности, злоупотреблений и даже преступлений. Чего стоит, например, сравнение американским экономистом Альбертом А. Карром, работавшим специальным советником президента Трумэна, правил предпринимательства и игры в покер. И в том и в другом случае, отмечает Карр, ложь перестает быть ложью, поскольку все участники игры заранее знают, что откровенности от партнеров ожидать нельзя. Игра призывает не доверять партнеру, а хитроумный обман и стремление скрыть свою подлинную силу и намерения - основы игры.35 Логика покерной аналогии, безусловно, была встречена с большими возражениями. Однако данная концепция, интересно и логично построенная, возникла как отражение деловой действительности и имеет все основания для существования.
Несмотря на общепринятую иронию в отношении «российской деловой этики», у русского бизнеса имеются сравнительно большие основания для формирования собственной нравственной базы - залогом этого являются исторические корни российского бизнеса и специфика человеческих отношений.
В подтверждение первого приведем следующий девиз, под которым в дореволюционной России выходила газета деловых кругов «Биржевые ведомости»: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли!».
♦ выработайте привычку: все, с чем вы сталкиваетесь, рассматривайте с точки зрения пользы для высшего дела;
♦ выполняйте обещания в срок. Если не смогли выполнить - не оправдывайтесь, а определите новый срок и сдержите слово;
♦ будьте внимательны и объективны к «бесполезным» предложениям, ненужные предложения отклоняйте тактично и вежливо;
♦ будучи уверенным в себе, избегайте быть самоуверенным;
♦ ничто так не компрометирует предпринимателя, как его растерянность;
♦ не забывайте, что ваше мнение или позиция не всегда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие;
♦ не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя, промаха;
♦ в общении с людьми научитесь понимать то, что не высказано;
♦ руководствуйтесь в работе тремя «не»: не раздражайтесь, не теряйтесь, не распыляйтесь;
♦ будьте терпимы к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают вашему бизнесу;
♦ помните, что человека можно оскорбить не только словом - поза, жесты, мимика часто не менее выразительны;
♦ избегайте заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в разговоре, выступлении - в нем явно видны переоценка собственной персоны и пренебрежение к окружающим;
♦ помните, что нет ничего острее и болезненнее для человека, чем унижение. Последнее никогда не забывается и не прощается. Бойтесь совершить несправедливость - она сильно задевает людей.
Все вышесказанное свидетельствует о том, что этика является нравственной категорией, охватывающей многообразные формы деятельности фирмы, и не может быть изложена с помощью определенного свода правил поведения и общения. Будучи понятием существенно более емким, этика свою законченную форму приобретает в виде делового этикета.
Деловой этикет имеет массу определений. В целом его можно охарактеризовать как основу кодекса поведения, принятого в бизнес-среде.
Используя нормы и правила делового этикета, мы можем прогнозировать поведение коллег и сами становимся предсказуемыми, что помогает эффективно организовать процесс управления. Особенно важно изучать все составляющие делового этикета в международном бизнесе, так как кроме единых норм и правил в нем существует великое множество национальных и культурных поправок, весьма значимых в деловых отношениях. Как не заблудиться в этом море национальных различий? Как избежать улыбок, вызванных слепым копированием чужих манер? Лучшие помощники здесь - такт и верность национальному менталитету и бизнес-этикету (благо в настоящее время превалирует международный бизнес-этикет, рожденный сближением национальных деловых кодексов хорошего тона).
Международный бизнес-этикет - понятие весьма емкое н не ограничивающееся вопросами соблюдения деловой субординации и переговорным процессом. Основными составляющими международного бизнес-этикета являются:
1. Правила приветствия.
2. Правила обращения.
3. Правила представления.
4. Организация деловых контактов (переговоров, встреч, приемов, деловой переписки).
7. Этические нормы денежных отношений.
8. Правила обмена подарками и сувенирами и даже
9. Приемлемость чаевых.
Международный деловой этикет во многом разнится с правилами хорошего тона, принятыми в приватной обстановке. Вопросы делового этикета подробно
рассмотрены в специальной литературе.
Из огромного количества дефиниций, отражающих разные представления об этике в области предпринимательства, наиболее точным определением с позиций маркетинга и менеджмента есть понятие А. Сена в книге "Об этике и экономике": "Этика бизнеса - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующего законодательства, установленных правил и традиций". Оно отвечает современным убеждениям и освещает основные моменты этого абстрактного и в то же время достаточно реального понятия.
Нужно отметить, что необходимость соблюдения деловой этики в маркетинге приветствуется всеми, но относительно его содержания много вопросов считаются дискуссионными, в частности такие.
1. Можно ли фирме покупать товары и услуги конкурентов, чтобы потом их проанализировать и скопировать?
2. Допустим международной компании предлагать взятки чиновникам, от которых зависит многое, если преграды оказывают ее конкуренты и если эти чиновники искусственно создают дефицит, ослабляя экономику собственной страны или региона, осознанно или неосознанно ограничивая корпоративное сообщество и обедняя собственное население?
4. Можно завышать цены на продукцию, что в несколько раз больше за все расходы на ее производство и продвижение, если товары или услуги "в дефиците" и имеют большой спрос?
5. Какой должна быть этика в отношении конкурентов? Например, всемирно известные маркетологи Е. Райс и Дж. Траут согласны с тем, что "фактор морали может оказаться решающим", и в связи с этим предлагают "вести" действия "нужно разрушить мораль оппонента, выпустить из того боевой дух". Правы ли они?
Эти и множество других вопросов не имеют однозначного ответа. Не только каждый человек, но и любой субъект хозяйствования, определяя свою культуру поведения, руководствуются собственной системой ценностей. В связи с этим еще и до сих пор не сформулировано простой, но, самое главное, общепринятой дефиниции о том, что представляет собой неэтичная практика маркетинга.
в то же Время осуществляются такие попытки: разрабатываются этические кодексы поведения в бизнесе, формируются системы общественных ценностей в предпринимательстве. Некоторые направления уже приобрели отчетливых контуров, при этом основным ориентиром определяются интересы потребителей.
Итак, реакция основного элемента - потребителя, который является объектом маркетинга становится критерием оценки этичности поведения субъектов хозяйствования и деловых лиц на рынке товаров и услуг.
Понятие этичности поведения хозяйственных субъектов и реакции потребителей нужно соотносить с так называемым человеческим фактором.
Примечание
Президент швейцарско-российского делового клуба Рой Домарі обращает внимание на то, что "компании как организации не имеют ни совести, ни морали. Эти люди, работающие в них, вносят элемент этики в деятельность фирм, а действие этики охватывает значительно более широкую сферу, чем существующие юридические ограничения"1.
Имеющийся опыт, формы, тенденции и закономерности проявления и развития деловой этики дали возможность выделить три основные принципы ее выражения:
1) принцип справедливости;
2) принцип права;
3) принцип утилитаризма (практицизма).
Принцип справедливости основывается на понятиях порядочности и честности. Его основной проблемный момент заключается в том, что те, кто хочет им воспользоваться, должны заранее определить, как (на чем, по каким критериям) обосновывать деятельность (поведение), связанной с реализацией имеющихся возможностей: по потребностям, по способностям, по вкладу или по комплексным подходом, который, несмотря на гибкость, способен вызвать наибольшее количество проблем.
Принцип права базируется на уважении и незыблемости прав каждой личности и сообщества. Согласно ему, любое нарушение или игнорирование прав необходимо рассматривать как этическое нарушение. Баланс или дисбаланс за использование этого принципа на практике получается за счет того, что реализация права каждого сопровождается выполнением/невыполнением соответствующих служебно-этических обязательств - долга, ответственности, профессиональных обязанностей.
В этике на основе правовой концепции является трудноразрешимые коллизии. Одна их группа предопределяется противоречиями между правами лица, особенно во время распределения недостаточных ресурсов (материальных, денежных, временных). Другая группа коллизий возникает, когда не соглашается с правами какого-то отдельного индивидуума или коллектива.
Принцип утилитаризма (практицизма) предусматривает, что в процессе принятия решений или в поведении необходимо ориентироваться на соотношение затрат и прибыли. Люди, склонные к этому принципу, определяют расходы, так же как и прибыль, по каждому факту профессиональной деятельности и в любой ситуации. Утилітаристи, как правило, отстаивают те решения и пытаются осуществить те действия, которые либо приводят к наибольшей прибыли, или дают возможность максимально сэкономить.
в Последние годы в этике бизнеса, особенно в управлении маркетингом, сформировались и прогрессируют три основные направления.
1. Этика филантропии устанавливает зависимость между добром и результатами, которые оно вызывает. Это направление побуждает предпринимательскую среду к благотворительной деятельности. В корпоративном сообществе этика филантропии (филантропическая этика) очень часто является основой паблик рилейшнз.
2. Этика справедливости декларирует равенство и справедливость не только между сотрудниками одной организации, но и между предпринимателями, субъектами хозяйствования, органами государственного (муниципального) управления.
3. Этика личной автономии, в которой основным моральным постулатом является соблюдение прав других субъектов - клиентов, союзников, поставщиков, посредников и даже конкурентов.
Интерес к деловой этики объясняется тем, что, несмотря на абстрактную природу, она лежит в основе практически всех проявлений в сфере производственных, маркетинговых, коммерческих и других отношений и связей социально-экономического характера.
Во многих странах делаются попытки зафиксировать и обосновать этические нормы в определенных сводах и кодексах, используя их как средства позитивного регулирования предпринимательской, в том числе и маркетинговой, деятельности.
Одним из показательных образцов является Этический кодекс, разработанный Американской маркетинговой ассоциацией (AMA), который является авторитетным ориентиром для определения этичности поведения. Суть его кратко формулируется так: "Те, кто занимаются маркетингом, должны соблюдать и стимулировать порядочность, честь и достоинство маркетинговой деятельности, демонстрируя честность во взаимоотношениях с потребителями, работниками, поставщиками, дистрибьюторами и общественностью". Этот кодекс освещает, какой характер должен предоставляться профессиональным обязанностям в отношении каждого компонента маркетингового комплекса:
1) относительно качества и функциональных свойств товаров и услуг указывается на то, что компании должны обеспечивать потребителям и клиентам безопасность, сообщать о каких-либо связанные с ними риски и выявлять все факторы, способные изменить характеристики реализуемой продукции;
2) относительно рекламы в кодексе AMA акцентируется внимание на том, что компаниям необходимо избегать ложных и вводящих в заблуждение сообщений, отвергать тактику навязывания сбыта и отказываться от манипулирования потребителями с целью побуждения их к покупке;
3) в отношении организации процессов распределения в кодексе отмечается, что поставщики не должны заставлять посредников брать те товары, которые они не желают, и создавать искусственный дефицит с целью завышения цен;
4) по вопросам ценообразования в кодексе отмечается, что компании не должны устанавливать фиксированные или "грабительские" (очень абстрактное определение) цены и обязаны полностью раскрывать все цены, связанные с покупкой, включая обслуживание, установку и доставку.
Кроме перечисленных аспектов, кодекс AMA предусматривает дополнительные гарантии прав потребителей. В нем компаниям рекомендуется не только внимательно рассматривать каждый случай, связанный с возникновением жалоб и претензий со стороны потребителей, но и искать способы их решения в справедливый способ.
Не менее прогрессивных достижений в процессе развития маркетинговой этики наблюдается в европейских странах. Например, в сфере продвижения товаров и услуг на рынке некоторые формы прямого маркетинга - обращение к потенциальным потребителям почте, контакты с абонентами посредством телемаркетинга, в частности банковское обслуживание, по телефону, регулируются Директивой Европейской комиссии, которая вступила в силу в 1994 г. Ключевые положения этой Директивы отражают следующие требования:
1) поставщик не имеет права настаивать на предварительной оплате;
2) потребитель имеет право на получение полной и достоверной информации о поставщике, цену, качество товара или услуги, условия доставки и время, в течение которого соответствующее предложение сохраняет свою силу;
3) заказы должны выполняться в течение 30 дней (если не оговорен другой срок);
4) обязательным является установление 30-дневного периода на обдумывание и переговоры, в течение которых покупатель может вернуть товар и получить обратно свои деньги;
5) запрещается обращаться по телефону, факсу или электронной почте "наугад", если только получатель не дал на то согласия.
Вообще, любой товаропроизводитель или сервисная структура заинтересованы в том, чтобы их деятельность и продукция, которую они реализуют, не вызвала жалоб. Но для этого предприятия должны придерживаться нескольких важных условий:
Обязаны предоставлять потребителям (покупателям) именно то, за что те платят;
Должны гарантировать потребителям безопасность товаров и услуг;
Должны не только провозглашать, но и реально заботиться о своих потребителях. Одним из способов такой заботы является предоставление потребителям полной информации о составляющих продукции, которую реализуют (товары, услуги, комплексные модели предложения);
Обеспечить минимальное загрязнение окружающей среды, а лучше - избежать его.
При всей множественности субъектов, на которые должны быть направлены основные проявления деловой этики, важнейшими являются потенциальные и реальные заказчики. Поэтому приоритет необходимо отдавать именно этому аспекту.
Указанные условия и требования направлены на то, чтобы субъекты хозяйствования, которые руководствуются маркетинговой концепции, придерживались философии социально-экономической ответственности, благодаря чему производителям значительно легче будет находить консенсус в коллизиях между максимизацией прибыли и благосостоянием общества. От этого во многом зависит репутация предприятий, их развитие и перспективы.
Загрузка...