Pro úspěšnou implementaci marketingové strategie je velmi důležité porozumět motivaci zákazníků, která je podněcuje k nákupu zboží nebo služeb, které nabízíte. V tomto příspěvku se podíváme na nejzřetelnější příklady otázek pro . To je klíčový aspekt při vytváření fungujícího obchodního konceptu.
Jak to funguje
Marketéři věří, a nelze než souhlasit s jejich názorem, že dobře formulovaná otázka je rozhodujícím faktorem, který pomáhá pochopit klientovu skutečnou potřebu.
Samozřejmě existují alternativní způsoby, jak tyto informace získat. Někdy například stačí jednoduše analyzovat, jak ten či onen reaguje na podobný produkt. Tyto údaje však většinou nestačí, proto je lepší se ptát. A pak si na základě všech faktorů utvořte svůj vlastní.
Taktika rozhovoru
Existuje názor odborníků, že pro úspěšný průzkum je důležité, aby byly eliminovány uzavřené otázky na začátku a na konci procesu. To se děje tak, aby soupeř nemohl říci „ne“. Dotazník by navíc měl být nenápadný, aby člověk neměl pocit, že je vyslýchán. Dodržování těchto pravidel je důležité zejména v případě telefonických pohovorů.
Pro úspěšný pohovor je důležité, aby byly vyloučeny uzavřené otázky na začátku a na konci komunikace.
Otázky se obvykle používají k dosažení následujících cílů:
- Zvyšte klientovi pocit důležitosti.
- Chcete-li sledovat proces prodeje.
- Abychom pochopili potřeby klienta.
- Pochopit mechanismus utváření negativní pozice klientů ke zboží/službám.
Pokud se výzkum neprovádí v maloobchodním podniku, ale řekněme v servisní organizaci, může být seznam otázek formulován ve formě dotazníku.
Příklady chyb
Nejčastější chybou, která vede k neúspěchu na začátku konverzace, je položení otázky typu „Můžu vám s něčím pomoci?“ Jedná se o uzavřený typ otázky, která ve většině případů vede k záporné odpovědi. Poté je poměrně obtížné pokračovat v rozhovoru. Abyste tomu zabránili, je vhodné nejprve klást otevřené otázky, které klienta povzbudí k pokračování v rozhovoru. Můžete se například představit a zjistit, co klienta zajímá. Zde je několik možností pro dobré otázky, které lze použít při prodeji:
- Jaký styl preferujete... (v obchodě s oblečením).
- Pro koho kupujete... (v obchodě s elektronikou).
- Jaké modely se vám líbí... (v obchodě s elektronikou).
- Co byste chtěli... (univerzální).
Tento výčet není úplný, ale podle profesionálů, když prodejce používá tyto typy otázek, ve většině případů vzniká mezi ním a klientem důvěra, která je prvním krokem k dosažení cíle.
Doufáme, že pro vás byla tato publikace užitečná a informace v ní získané vám umožní jemněji pochopit podstatu vašich aktivit a formulovat přesné otázky, které identifikují potřeby vašich zákazníků a tvoří efektivní prodejní strategie.
Úkoly
Identifikace potřeb, touhy, motivy a omezení.
Navazování důvěryhodných vztahů.
Zapojení klienta do procesu transakce.
Nástroje
Hlavním nástrojem jsou otázky.
Aktivní poslouchání.
Analýza obdržených informací.
Otázky k identifikaci potřeb
Typy
Otevřít – implikujte podrobnou odpověď, která poskytuje největší množství informací.
Alternativní – znamená volbu „buď/nebo“. Poskytněte klientovi možnost výběru z připravených variant.
Zavřeno – implikujte jednoslabičnou odpověď „ano/ne“.
Typy otevřených otázek
Co je pro vás nejdůležitější?
Možná máte zvláštní preference?
Totožnosti. Umožňuje vám pochopit skutečný význam toho, co kupující říká. Faktem je, že lidé často používají stejné termíny k označení různých významů. Například:
Co myslíš?
O důvodech. Umožňuji vám pochopit důvody klientových přesvědčení. Například:
V souvislosti s čím?
Upřesnění. Nebo upřesnění. Například:
Jak moc?
Jak rychle?
Pokud najdeme vhodnou možnost, jak rychle se můžete rozhodnout?
Stimulující. Pokud obdržené informace nestačí, můžeme jednoduše požádat o doplnění:
Co jiného?
Nálevka otázek
Pomocí a kombinování hlavních typů otázek vytváříme něco jako trychtýř. Klademe otevřené, tři nebo čtyři otázky, abychom získali maximum informací. Například:
Řekněte mi, na co se při výběru díváte jako první?
Co myslíš...?
Jaký je důvod tohoto přesvědčení?
Pomocí jedné nebo dvou alternativ směřujeme dialog k úspěšné transakci. Například:
Řekněte mi, plánujete ho začít používat v nejbližší době nebo až v létě?
Na konci pomocí jednoho nebo dvou uzavřených dáme bod. Například:
Řekněte mi, jste s touto možností spokojeni?
Echo otázka
Tento nástroj je široce používán při aktivním poslechu. Důležitost nástroje aktivního naslouchání spočívá v tom, že tento přístup povzbuzuje kupujícího, aby hovořil o svých požadavcích a problémech.
Echo otázka znamená, že opakujeme reakci kupujícího s tázavou intonací. Je tedy zřejmé, že očekáváme podrobnější odpověď. Například:
Chci podávat kvalitní výkony.
Vysoce kvalitní výkon?
Ano, můj poslední nákup trval jen pár měsíců.
O ceně
Snad nejkontroverznější je otázka očekávané ceny produktu. Na jedné straně vám (otázka) umožňuje odříznout velké množství možností „nevyzvednutých“ klientem. Ale na druhou stranu může být skvělé výběr omezit.
Důležitou vlastností produktu je cena/hodnota. A pokud kupující vidí, že produkt řeší problém, je připraven zaplatit. Otázka ceny může vytvářet omezení – bez pochopení hodnoty může být očekávání kupujícího nízký rozpočet.
Případně můžete mluvit ne o konkrétní ceně, ale o cenovém rozpětí.
O zkušenostech
Je dobré zjistit si zkušenosti klienta s podobnými produkty. Klient tedy může mít například vlastní preferenci společnosti nebo naopak negativní předsudky. Položením otevřené otázky, co fungovalo a co ne, můžeme získat důležité informace.
O alternativách
Pokud nemůžeme klientovi nabídnout to, co chce, můžeme se zeptat na alternativní možnosti:
Jste připraveni zvážit jiné, možná zajímavější možnosti?
Kdo rozhoduje
Kupujete pro sebe nebo jako dárek?
Řekněte mi, potřebujete se při rozhodování s někým poradit nebo se rozhodujete osobně?
Motivy kupujících
Kromě identifikace potřeb je nutné pochopit, co dalšího spotřebitele motivuje. Motivy jsou to, jak kupující očekává uspokojení požadavků. Člověk má například žízeň. Žízeň je jeho potřeba. Ale člověk může uhasit žízeň vodou z kohoutku nebo vodou v hodnotě sto dolarů za litr. To je motiv k uhašení žízně.
Kupující o svých motivech zpravidla mluví sám. Pokud se nám například řekne, že předchozí model, který klient používal, byl mimo provoz, mluvíme o motivu spolehlivosti. V prezentaci musíme mluvit o našich zárukách. Nebo když nám řeknou, že nechtějí ztrácet čas studiem pokynů, pak by to mohlo být o pohodlí.
Může existovat jeden motiv, o něco méně často několik. Hlavní jsou:
Bezpečnost a spolehlivost
Prestiž a očekávání nových produktů, módnost
Ukládání
Pohodlí a touha po stabilitě, ne variabilitě
Důležité! Touha ušetřit peníze za nákup například není potřeba - je to motiv. Pokud během prezentace použijeme jako klíčovou výhodu „tato možnost je levná“, odezva bude minimální. A to pouze v případě, že kupující očekává úsporu. Produkt musí vyřešit problém.
Výzkum Neila Rackhama a SPIN Sales
Při práci na metodě SPIN studoval tým Neila Rackhama velký a malý prodej. Byl identifikován trend - rozdíl mezi úspěšným prodejem a méně úspěšným prodejem ve fázi identifikace potřeb (fáze výzkumu). Konkrétně otázky týkající se problémů klienta. To se projevilo zejména u malých prodejů. U malých prodejů, kdy je obchod úspěšně dokončen, je počet otázek mnohem vyšší než u neúspěšných obchodů.
Identifikace potřeb vašich zákazníků je nesmírně důležitým krokem při rozvoji vaší prodejní strategie. Schopnost správně identifikovat všechny potřeby vaší potenciální klientely vám umožňuje najít ty, kteří se rozhodli využít vaši službu nebo si u vás zakoupit produkt.
Tento článek se bude týkat:
- Jak určit potřeby každého jednotlivého kupujícího a implementovat prodejní technologii s přihlédnutím ke každému z těchto identifikovaných faktorů.
- Jak klást správné otázky, abyste odhalili potřeby nebo očekávání konkrétního klienta
- Jak rozvíjet své vlastní poslechové dovednosti praktickým způsobem.
K tomu budou studovány následující otázky:
- Jaké jsou potřeby kupujícího, který přišel do maloobchodní prodejny, a jaký je přesně účel jeho návštěvy.
- Typy dotazů.
- Jak budou informace později konsolidovány?
- Základní myšlenky na toto téma.
- Jaké kroky je třeba podniknout.
Jaké jsou priority a potřeby každého kupujícího nebo manažera prodeje?
Ve skutečnosti, přestože se tato otázka může zdát docela jednoduchá, ne každý na ni dokáže odpovědět nebo na ni odpovědět nesprávně.
Spotřebitelské priority:
- jaké jsou mé potřeby?
- Co nakonec dostanu?
- Jaké zboží mi mohou nabídnout nebo jaké služby mi zde poskytují?
- Proč bych měl nakupovat zde?
Priority prodejce
- Spotřebitel a maximální uspokojení všech jeho potřeb.
- Výhody naší prodejny a význam těchto výhod pro kupujícího.
- nápady,
Jak se provádí detekce?
Pro každého konkrétního kupujícího musí prodávající nutně najít ty, které splňují všechny jeho potřeby, stejně jako všechny jeho V tomto případě bude hrát svou roli to, co již bylo s kupujícím identifikováno, načež rozpozná potřebu využít všechny uvedené výhody pro sebe a učiní konečné rozhodnutí mnohem rychleji. Prodejce, který neustále zjišťuje potřeby kupujícího, má určitou příležitost rozšířit své vlastní podnikání a také najít všechny druhy dalších oblastí, kde lze také využít jeho služby nebo produkty.
Na základě všech obdržených informací může člověk sám co nejvíce pochopit, co přesně jeho návrhy mohou mezi lidmi vyvolat určitý zájem, protože již zná základní metody pro stanovení potřeby pracovního kapitálu a metody jejich racionálního využití. Často v této fázi může nastat určitý dojem, že v sortimentu chybí určitá služba nebo produkt, který by mohl zvýšit prodej, a začínající prodejce může dokonce ukončit rozhovor s kupujícím. Pouhé ukázat všechny možnosti vaší situace nyní nestačí, musíte předložit naprosto všechny faktory, které mohou naznačit potřebu kupujícího po vašich službách nebo produktech.
Ahoj! V tomto článku budeme hovořit o procesu identifikace potřeb zákazníků.
Dnes se dozvíte:
- Proč je nutné zjišťovat potřeby zákazníků;
- Jaké typy potřeb existují?
- Jak identifikovat a analyzovat potřeby zákazníků;
- Jaké chyby existují při určování potřeb.
Proč identifikovat potřeby zákazníků?
Klient je hlavní hodnotou každého moderního podniku. Problém klienta je problémem společnosti, jehož řešení je jejich společným cílem. Řešeným problémem je zisk organizace.
Zdálo by se, že vše je jednoduché. Je nutné zjistit od kupujícího jeho potřeby a nabídnout produkt, který je dokáže nejlépe uspokojit. Ve skutečnosti se však prodejci potýkají s obtížemi při identifikaci právě těchto potřeb.
Zjistit potřeby zákazníka je úkol, kterému společnost čelí několikrát. Poprvé vyvstává otázka určování potřeb zákazníků před vývojem produktu a formováním marketingového mixu.
Pravidlo by zde mělo fungovat: neprodávejte to, co jste vyrobili, ale vyrábějte to, co od vás určitě koupí. Proto, než začnete vyvíjet produkt, musíte identifikovat potřeby trhu.
V tomto případě nejprve definujeme potřeby po etapách. Nejprve pro celou cílovou skupinu. Například školáci potřebují propisku s tmelem na druhém konci.
Poté rozdělíme cílové publikum do segmentů a úžeji definujeme potřebu pro každý segment. Například žáci základních škol potřebují tmelící kuličková pera a studenti středních škol potřebují heliová pera.
Poté můžeme vyrábět zboží, které si u nás lidé určitě koupí.
Potřeby by měly být brány v úvahu také při tvorbě marketingového mixu. Rodiče kupují například psací potřeby pro malé děti a raději vidí racionální výhody produktu, toho využíváme při reklamě produktu. Starší děti ale chodí do obchodu samy. Chtějí vyniknout nebo být jako jejich idoly, toho lze využít i při propagaci produktu.
V této fázi jsou potřeby identifikovány prostřednictvím analýzy trhu, průzkumů a průzkumů. Poté je vypracována mapa potřeb každého cílového segmentu.
Znovu však vyvstává otázka studijních potřeb. Představuje druhou fázi prodejního procesu. Pojďme zjistit, proč je to potřeba.
Důvody potřeby identifikovat potřeby zákazníků v procesu prodeje zboží:
- Stejný produkt může uspokojit různé potřeby, a proto musí být prodáván odlišně. Někdo si například koupí chytrý telefon, aby mohl surfovat po internetu, zatímco jiní jej potřebují k telefonování a sledování video souborů. Jakmile to prodejce určí, nabídne prvnímu klientovi gadget se 4G a dobrým příjmem Wi-Fi a druhému klientovi smartphone s velkou a jasnou obrazovkou a dobrým zvukem;
- Znáte-li potřeby klienta, můžete produkt správně prezentovat.
- Jednou z fází prodejního procesu je reakce na námitky zákazníků. Argument, který může spotřebitele přesvědčit ke koupi produktu, je možné pouze na základě znalosti jeho potřeb. To vám umožní operovat s hodnotovým obsahem produktu pro konkrétního spotřebitele.
- Znalost potřeb vám umožňuje navázat důvěryhodný vztah s kupujícím: projevit sympatie, podporu.
Typy potřeb zákazníků
Existuje mnoho různých klasifikací potřeb. Vzpomeňte si na Maslowovu pyramidu potřeb nebo Herzbergův dvoufaktorový model potřeb, ale ve fázi prodeje produktu jsou neúčinné.
V prodeji je obvyklé rozlišovat dva typy potřeb: Racionální (nazývají se také funkční) a emocionální .
Racionální potřeby - hlavní potřeby, bez jejichž uspokojení je další existence jedince nemožná. Samozřejmě je to příliš kategorická definice pro moderní svět, ale ve skutečnosti je spravedlivá. Například, procházíte městem v horkém letním dni a máte velkou žízeň. Určitě se zastavíte v nejbližším stánku a koupíte si láhev vody, protože bez ní bude pokračování vaší cesty velmi obtížné.
S racionálními potřebami klienta je možné prodávat spotřební zboží: potraviny, oděvy, nábytek. Spotřebitele přitom nemusí zajímat finanční stránka problému.
Při práci s takovými produkty by měl být kladen důraz na funkční výhody produktu. Bunda může být prezentována například takto: „Tato bunda je vyrobena z materiálu odrážejícího chlad, zabrání vám venku promrznout a zároveň vám v ní nebude horko při přepravě.“
Emocionální potřeby vznikají, když jsou uspokojeni racionální. Příklad Emocionální potřeba může být potřeba sebevyjádření nebo sounáležitosti se skupinou, jedná se o sociální potřeby. Produkt, který uspokojuje emocionální potřebu, musí odrážet hodnoty a světonázor spotřebitele.
Značkové produkty mohou hrát na emocionální potřeby klienta. Spotřebitelé si například značku Apple spojují s určitým statusem a úrovní. To je uspokojení emocionální potřeby.
Prodej produktu, který uspokojuje emocionální potřebu, by měl být založen na pocitech a emocích klienta. Stejná bunda se může prodávat například takto: „Tato bunda je novým trendem letošní sezóny. Chodí v něm sám pan „N“!“ Osoba odkazující na tohoto spotřebitele by měla být reprezentována jako pan „N“.
Existuje další klasifikace užitečná pro prodejce. Podle ní se rozlišují vnitřní a vnější potřeby.
Vnitřní potřeby spojené s osobními zkušenostmi a obavami klienta. Dívka si například kupuje kosmetiku, aby se líbila sama sobě.
Vnější potřeby spojené s touhou člověka získat veřejné uznání. Stejná dívka kupuje například kosmetiku, aby potěšila svého přítele.
Navíc, přestože dívka v prvním i druhém příkladu potřebuje stejnou kategorii zboží, nákupy se budou lišit. V prvním případě bude výběr založen na osobních preferencích dívky a ve druhém na preferencích chlapa.
Fáze identifikace potřeb klienta
A nyní je klient již ve vašem obchodě. Přistoupíš k němu a řekneš klasickou větu: „ Mohu vám pomoci?" Návštěvník odpovídá svou klasickou odpovědí: „ Podívám se na to a kdyby se něco stalo, tak se ozvu." A tady vaše interakce končí. To je častá chyba.
Krok 1. Určujeme potřebu.
Než potenciálního kupce oslovíte, pozorujte ho, zjistěte, kterým kategoriím produktů věnuje větší pozornost, a proveďte počáteční sběr informací. Přesně tak pochopíte, pro jaký produkt do vašeho obchodu přišel. Například prodáváme nádobí a náš klient chodí po prodejní ploše a prohlíží si konvice. Z toho můžeme usoudit, že si přišel pro kotlík. Vše je velmi jednoduché. Fáze „pozorování“ v procesu zjišťování potřeb klienta by neměla trvat déle než 30 sekund.
Nyní můžete oslovit klienta. Přistupte s návrhem: „ Dobré odpoledne Dnes nám byly přivezeny nové čajové konvice, ještě jsme je nestihli dát na prodejní plochu, dovolte, abych vám je ukázal"nebo" Máme rychlovarnou konvici, která uvaří 2 litry vody za 30 sekund, to vám ukážu”.
Mimochodem, na druhou větu může klient reagovat vyjádřením své potřeby: „ Potřebuji větší rychlovarnou konvici“ nebo „Nepotřebuji rychlovarnou konvici" A s tím už se dá pracovat. Pokuste se proto v této fázi charakterizovat jakýkoli produkt ve svém návrhu.
Krok 2. Předveďte a ptejte se.
Pokud klient souhlasí, že vás bude sledovat, nejprve mu produkt ukážeme a poté se začneme ptát.
Pokud vyjádřil svůj nezájem o váš návrh, pak okamžitě přecházíme k dotazníku s otázkami. Mimochodem, pokud jste začínající prodejce, pak se vám opravdu bude hodit vytvoření krátkého dotazníku s otázkami. Nemusíte jej ukazovat klientovi, ale takto pro vás bude pohodlnější zapamatovat si všechny typy otázek a situace jejich použití.
Otázky jsou následujícího typu:
- OTEVŘENO– otázky vyžadující podrobnou odpověď. Příklad: „Jaký druh konvice potřebujete?“;
- ZAVŘENO– otázky, které vyžadují jednu ze dvou možných odpovědí. Příklad: „Potřebujete rychlovarnou konvici?“;
- Alternativní– otázky obsahující dvě alternativní odpovědi. Příklad: „Potřebujete elektrickou nebo běžnou konvici?“;
- Řečnické– slouží k udržování konverzace a vytváření přátelské atmosféry. Příklad: „Je tato konvice opravdu designově krásná?“;
- Sugestivní– otázky, které klienta posouvají ke správné odpovědi (pro nás). Příklad: „Pokud potřebujete velkokapacitní varnou konvici, pak je lepší vzít si běžnou, abyste ušetřili elektřinu, co myslíte?
Situace, ve kterých se používá ten či onen typ otázky, jsou uvedeny v tabulce.
Krok 3. Poslouchejte!
Jakmile projdete fází dotazování, budete nyní muset vyslechnout námitky klienta.
V této fázi musíte dodržovat dvě pravidla: nepřerušujte klienta a zapojte se do rozhovoru. Toho lze dosáhnout pomocí technik aktivního naslouchání. Spočívá v tom, že si s klientem „zařveme“, opakujeme jeho poslední fráze nebo klíčový význam fráze. Tím dáte najevo svůj zájem o to, co váš partner říká, a tedy o jeho problém.
Tím je proces identifikace potřeb dokončen, zbývá pouze dovést vaši interakci s klientem k logickému závěru.
Krok 4. Odpověď.
Co dělat po identifikaci potřeb?
Poté, co klient promluví a řekne vám o všech svých problémech, poskytněte odůvodněnou odpověď na všechny jeho námitky. Nehádejte se s ním, hodnoťte náladu partnera, uveďte jako argumenty skutečné vlastnosti produktu, které jsou cenné pro konkrétního spotřebitele.
To znamená, že abychom spotřebitele přesvědčili o nutnosti zakoupit si produkt, odkažte se na potřeby, které jsme právě identifikovali.
Vraťme se k příkladu s konvičkou. Řekněme, že náš klient potřebuje velkou rychlovarnou konvici, která by mu umožnila ušetřit elektřinu a uvařit vodu do 3 minut. Ukážeme mu vhodnou variantu, ale klient říká, že není spokojen s cenou.
Vraťme se k potřebám – úspoře elektrické energie. Nyní můžeme s jistotou říci našemu klientovi, že za určitý čas se mu cena konvice „vrátí“ úsporou energie a zároveň získá rychlý var velkého objemu vody, kterého se nedočká. jakákoli jiná možnost.
Časté chyby při identifikaci potřeb
Nejčastější chyby, kterých se manažer při zjišťování potřeb zákazníků dopouští, jsou následující:
- Monolog prodejce. Pamatujte, že vaším cílem je identifikovat potřeby a můžete je identifikovat pouze nasloucháním klientovi. V ideálním dialogu by se prodávající a kupující měli účastnit rovným dílem.
- Špatná taktika při práci s klienty. Jak můžete vidět z údajů v tabulce, pro některé typy spotřebitelů bude nejlepší možností převaha otevřených otázek a pro jiné - uzavřené otázky. Pokud uděláte chybu, je velká šance, že o kupujícího přijdete.
- Identifikovali jsme jednu potřebu a zastavili se. Pamatujte, že jedna potřeba znamená vznik dalších souvisejících potřeb. Jejich identifikací můžete svůj prodej několikanásobně zvýšit.
- Identifikace potřeb a prezentace zboží v jedné fázi- To je velmi častá chyba. Nejprve musíte určit potřebu a teprve poté s využitím znalosti potřeb klienta prezentovat produkt.
- Přerušujeme klienta. Klienta nemůžete přerušit, i když se mýlí a chová se netaktně. Je potřeba nechat mluvit kupujícího, a teprve potom reagovat na jeho námitky.
- Udržujte konverzaci na jiné téma. Vaším úkolem je vést dialog, nenechat klienta jít daleko od tématu.
Otevřená otázka je jedním ze způsobů, jak získat informace. Člověk, který se ptá na otevřené otázky, je obvykle začíná slovy: „kdo...“, „co...“, „jak...“, „proč...“, „kolik...“, „v souvislosti s čím...“, „jaký je váš názor...“
Otevřené otázky jsou jedním z nejlepších způsobů, jak lépe poznat neznámého člověka a navázat přátelství. Zkušení vyjednavači používají otevřené otázky, aby přiměli stydlivé nebo nervózní lidi mluvit. Učitelé při práci s dětmi nebo zahraničními studenty často používají otevřené otázky.
Účel otevřené otázky
Zkušený protějšek se při poslechu odpovědi na svou otázku záměrně dostává do určitého emocionálního stavu, který umožňuje potenciálnímu klientovi cítit se jako hlavní osoba zúčastněná na schůzce. Jak ukazuje praxe, nezkušený člověk, který se ocitne v takových podmínkách, ztrácí hlavu a může svému partnerovi říci i něco, co neplánoval.
Pokud se nedosáhne očekávaného efektu, osoba, která klade otázky, učiní další pokus, aby klienta přiměla mluvit – udělá vše, co je v jeho silách, aby se neúspěšný monolog proměnil v začátek dialogu.
Proč lidé kladou otevřené otázky?
Otevřené otázky jsou rychlým způsobem, jak získat více informací a dozvědět se o skutečných motivech, které vedly partnera. Schopnost klást správné otevřené otázky je druh dovednosti, kterou lze zvládnout pouze tehdy, jsou-li teoretické znalosti potvrzeny mnohaletou praxí.
Během prvního setkání se prodávající snaží nastínit okruh zájmů partnera a vytvořit podmínky pro uspokojení jeho problémů. Zkušený vyjednavač toho dosáhne tak, že položí otázky jako: „Myslíš, že bys mohl mít prospěch z...?“, „Co tě v tuto chvíli zajímá?“, a také vyzve klienta, aby zvážil své možnosti odpovědí, formuloval ve formě otázek, například: "Proč to neděláš...?", "Co když to zkusíš udělat...?"
Aby porozuměli tomu, jak potenciální kupující vnímal záměr prodejce pomoci mu s výběrem, kladou si otázky: „Jak se k tomu stavíte? nebo „Co si myslíte?“, a pokud klient pochybuje, důvody pochybností jsou objasněny pomocí otázek: „Co vás trápí?“, „O čem pochybujete?“ nebo "Co by mohlo být překážkou?"
Příklady otevřených otázek
"Co způsobilo tuto situaci?"
"Proč si myslíte, že je vaše volba správná?"
Možná někoho překvapí následující otázky v oblasti prodeje: „Jaké problémy můžete vyřešit zakoupením tohoto produktu? Prodavači pracující v obchodě se obvykle neptají. Aktivně je ale využívají pracovníci přímého prodeje, kteří mají zájem o dlouhodobou spolupráci a snaží se najít důvod, jak získat důvěru potenciálního klienta.
Zde jsou příklady otevřených otázek, které distributoři obvykle kladou:
"Myslíte si, že vám tento nákup přinesl maximální užitek?"
"Kdy jste poprvé slyšel o této příležitosti?"
"Jakých výhod jste si všimli?"
Další příklad otevřené otázky v prodeji, otázka jako: „Jaký výsledek očekáváte?“ otevírá prodejci možnost předvést celý sortiment zboží, které splňuje očekávání klienta, a umožňuje kupujícímu nejlepší výběr.
Před odchodem na schůzku s klientem obchodník pečlivě zvažuje, jaké otázky bude klást a v jakém pořadí.
Jak zahájit dialog
Toto téma trápí snad každého nováčka, který se rozhodl věnovat oblasti prodeje: „jak položit otázku člověku, který mě nehodlá poslouchat?“
Znalý vyjednavač používá otevřené otázky, aby lépe porozuměl potřebám klienta. Když se ptá na své otázky, snaží se:
- tak, aby byla formulace velmi jasná. Čím kratší je otázka, tím větší je pravděpodobnost obdržení podrobné odpovědi;
- aby se dialog nezměnil ve výslech. Uvolněně položené otázky mají větší šanci, že budou vyslyšeny.
Prodejce samozřejmě musí vědět, jak se správně ptát. Jsou případy, kdy teoreticky důvtipný začínající prodejce, byť to přesně věděl, nedosáhl úspěchu. Mnoho začátečníků totiž nikdy neslyšelo, že jakákoliv fráze, na jejímž konci hlas mluvčího zeslábne, zní jako konstatování faktu. Když mluvčí vysloví poslední slova fráze a zvýší hlas, celá fráze zní jako otázka.
Prodejce, který se plně soustředí na partnera, poslouchá jeho odpovědi, může v zásadě mlčet, projevovat svůj zájem pouze souhlasným úsměvem, kývnutím hlavy nebo pomocí takzvané „řeč těla“.
Zkušený prodejce po vyslechnutí neuspokojivé odpovědi, která nedává možnost vytvořit si o klientovi dojem, nepropadá panice, ale nadále projevuje zájem mimikou, držením těla a gesty, čímž podněcuje nové pokusy klienta dát podrobná odpověď. Během rozhovoru obchodní zástupce sleduje pohyby těla partnera. Proč? Více o tom trochu později. A teď - o pravidlech aktivního naslouchání.
Aktivní posluchač klienta nepřerušuje, ale občas pronese fráze jako: „Ano, opravdu!“, „To je zajímavé!“ a také vše, čemu nerozumí, objasní pomocí otevřených otázek.
Jako jednu z metod většina prodejců používá následující techniku: opakují slova pronesená klientem a pauzu, během níž přemýšlí o svém dalším jednání, a zároveň dávají klientovi najevo, že jeho názor zajímá. partner. Jsou případy, kdy začínající prodejce urazil klienta tím, že jeho slovům nevěnoval náležitou pozornost.
Znaková řeč
Pokud si posluchač zkřížil ruce na hrudi, zaujal obrannou pozici. Tato pozice by měla být interpretována jako signál: "Změňme téma."
Pokud se partner mírně nakloní k mluvčímu, má o konverzaci velký zájem.
Pokud se potenciální kupec škrábe na vousy (bradu), kroutí nějakým předmětem v rukou nebo si utírá brýle, rozhodne se.
Pokud klient sedí vzpřímeně, je otevřený komunikaci a prodejci zcela důvěřuje.
Pokud se člověk hrbí, je plný pokory a chce potěšit svého partnera.
Pokud klient nepřítomně klepe špičkou boty o podlahu nebo nohu židle, automaticky něco kreslí nebo cvaká propiskou, nudí se.
Pokud je tělo posluchače otočeno ke vchodovým dveřím, čeká na správný okamžik, kdy se rozloučit a odejít.
Pokud si člověk zakrývá ústa rukama nebo se dívá za řečníka, nehodlá diskutovat o žádném tématu.
Jak nemít rozhovor
Mnoho prodejců se domnívá, že během schůzky by měli věnovat co nejvíce času popisu výhod produktů, které nabízejí. Ale popis produktu nezaručuje uzavření transakce.
Další častou chybou, které se noví prodejci dopouštějí, je, že tím, že se snaží odpovědět na všechny otázky zákazníka, umožňují zákazníkovi kontrolovat výsledek transakce.
Špatně otevřené otázky
„Chcete ušetřit své peníze?“ je špatný příklad otevřené otázky. Správná formulace hraje při prodeji velmi důležitou roli. Pokud je otázka položena špatně, ztratí kontrolu nad situací a ztratí klienta.
Prodávat znamená kontrolovat vývoj událostí. Manažer nebo osoba, která klade otázky, určuje směr událostí a jeho partnerem je do určité míry cestující, který cestuje směrem, který manažer zvolil.
„Co si myslíte, že by vám zlepšilo život?“ je dalším špatným příkladem otevřené otázky. V prodeji pomáhají různé typy otázek dosáhnout různých výsledků a obchodní zástupce, který umožňuje potenciálnímu kupci mluvit o abstraktních tématech, ztrácí čas.
Správné jednání
Zkušení obchodní zástupci se začínají připravovat na jednání stanovením cílů, tedy rozhodnutím, jaké informace o potenciálním kupci potřebuje a jak je získat.
Začátek jednání je v podstatě sběr informací, po jejichž obdržení může prodávající přistoupit k prezentaci. Nezkušení obchodní zástupci dělají stejnou chybu – místo aby se potenciálního klienta zeptali na jeho potřeby, dovolí mu, aby se zeptal sám.
Prodejce nemůže začít klást otázky, aniž by zjistil, jakou pozici potenciální kupující zaujímá, protože potřeby běžného zaměstnance a manažera se od sebe výrazně liší.
Načítání...