У сотрудников техподдержки наверное самый высокий уровень текучки во всей ИТ-отрасли. Найти хорошего специалиста техподдержки сложно, а новичок, поработав несколько месяцев, стремиться перейти на менее беспокойные позиции. Техподдержка часто принимает на себя негативные эмоции пользователей. Выдерживать поток негатива день за днем тяжело, но необязательно. Многое в общении с пользователями зависит от поведения самого сотрудника. Что же должен делать сотрудник техподдержки, чтобы его работа не была такой тяжелой?
Дайте пользователю надежду на то, что вы ему поможете.
Для вас звонок пользователя - это новое обращение. Пользователь на свою проблему уже потратил достаточно времени - попытки самостоятельно разобраться, ожидание на телефонной линии, а возможно его уже пару раз отфутболили с обращениями по телефону в разные ИТ-службы. Стоит ли удивляться изначально негативному настрою? Выслушайте, наконец, в чем состоит его проблема, и только потом переходит к формальному заполнению заявки - выяснению личности пользователя, отдела/компании/ номера договора и т.п. Примечательно, что скрипты для техподдержки часто предлагают противоположное.
Прежде чем решать проблему, убедитесь, что вы беретесь за решение правильной проблемы.
Можно потратить полчаса на попытку разобраться с проблемой, которой не существует. Для начала стоит убедиться, что ситуация, которую видит пользователь, не является частью более крупного инцидента, который он пока не заметил.
Например, пользователь звонит с обращением «У меня мышка залипает».
Один сценарий выяснять: оптическая или механическая, проводная или беспроводная, светиться ли диод и светился ли он раньше и т.п. Разговоров на 20 минут, а до проблемы вы можете так и не добраться.
Попробуем зайти с другого конца: «Итак, у вас не работает мышь, а все остальное на компьютере работает нормально? Например, попробуйте перейти в другую программу при помощи клавиш « Alt » + « Tab » или запустить программу из стартового меню при помощи « Ctrl »+« Esc » и стрелок» .
Если все работает, то можно попытаться выяснить, что случилось с мышкой. Если же нет, то мышь не причем и разбираться нужно уже с компьютером.
Не стоит выяснять, что пользователь уже делал.
Типичный стереотип, которому подвержены сотрудники техподдержки - 80% проблем пользователей исправляются фразой «А вы пробовали выключить и включить?». Ну да, это часто срабатывает. В то же время, большинство пользователей достаточно хорошо знакомы с компьютером, чтобы проделать такие шаги самостоятельно.
Они отвечают «Да», даже не задумываясь над каждым вашим «Вы уже пробовали…»
Вы пробовали выключить и включить?
- Да
Вы держали нажатыми и , когда нажимали ?”
- Да
Вы держали компьютер над головой, когда выполняли ритуальный танец?
- Да
Вместо того, чтобы спрашивать, что пользователь уже делал, намного эффективнее дать пользователю задание, которое он должен проделать прямо сейчас и говорить с ним о том, что он видел. Эффективный метод - проделать по шагам весь путь пользователя к его ошибкам, например, запустив у себя те же программы. Если ошибка появится и на вашем компьютере, то это хорошая причина эскалировать инцидент другим специалистам.
Техподдержка должна использовать туже рабочую среду, что и большинство пользователей.
Нельзя посадить техподдержку на Linux, если пользователи работают в Windows. Не стоит мигрировать ИТ-отдел на Windows 8, если в компании все еще активно используется Windows XP. Очень важно для сотрудника техподдержки иметь среду близкую к той, что у пользователя на компьютере. Так он может предсказать нормальное поведение компьютера и подсказать пользователю правильные шаги. Рабочая среда компьютера - лучшая подсказка в любых ситуациях, если вы хотя бы примерно знаете, что нужно делать.
Не претворяйтесь, что знаете больше, чем на самом деле
Многие пользователи считают, что техподдержка должна знать абсолютно все о компьютерах и программном обеспечении. Мы с вами знаем, что среди тех кто работает на первой линии таких людей нет, но очень многие пытаются ими претворятся. Часто техподдержка пытается угадать правильное решение. В итоге пара неудачных догадок и вы полностью теряете доверие пользователей. Что же делать? Четность - лучшая политика. Если вы не знаете решения и не можете передать пользователя тому, кто знает, то попытайтесь разобраться в ситуации вместе с пользователем. Поищите в интернете, спросите не нашел ли пользователь там решение, попробуйте вместе с пользователем пройти это решение. Многие чувствуют себя глупо и неуверенно, общаясь с техподдержкой. Вовлечение пользователя в поиск решения может придать им уверенность в себе и повысить удовлетворенность от общения с техподдержкой.
Эмпатия
Эмпатия - это очень нематериальное понятие. Тем не менее, например, совет улыбаться, отвечая на звонок действительно работает. Пользователи чувствуют ваше отношение. К сожалению, сочувствие к проблемам пользователей - это не то качество, которым отличаются большинство служб технической поддержки. Действительно, какое сочувствие может вызвать человек, который даже не может включить компьютер без посторонней помощи. С другой стороны, большинству пользователей достаточно один раз доступно объяснить правильный порядок действий, чтобы избежать их обращений в дальнейшем. Сотрудникам техподдержки и стоит чаще вспоминать о том, что они тоже многого не знают и не умеют, что вообще совершенно нормальная ситуация.
Ваша цель сделать пользователя счастливым.
ИТ-специалисты в большинстве случаев не считают себя воспитателями детского сада для пользователей. Даже шутки при общении с пользователями чаще всего специфические и мало понятные «простым смертным». Есть такое хорошее, но постепенно выходящее из обращение слово Help Desk - служба помощи, впрочем вариант со службой поддержки тоже неплох. Задача техподдержки - помочь и поддержать пользователей. Если пользователи завершат разговор довольными, то и вы скорее всего будете чувствовать удовлетворение от хорошей работы, а значит и работать будет значительно легче.
Видеопомощь
В этом видеоролике описана следующая информация:
— Общая информация о проекте;
— Процедура регистрации в сети православных сайтов Prihod.ru;
— Авторизация в сети православных сайтов Prihod.ru;
— Как создать свой первый сайт в сети;
— Заполнение формы регистрации сайта;
— Основная информация о шаблонах сайтов.
Если вы уже создали сайт, то наведите курсор на «Мои сайты» в левом нижнем углу и в выпадающем меню выберите пункт «Добавить сайт».
Для создания сайта нужно заполнить специальную форму. Именно в этой форме собираются данные для каталога храмов и глобальной карты православных храмов, устанавливается положение организации в церковной иерархии.
Вы сможете отредактировать введенные данные в консоли сайта в разделе «Регистрация».
Форма регистрации сайта
При заполнении полей слева в черном окошке появляется подсказка по заполнению этого поля. Если вы ввели ошибочные данные, об этом также выведется уведомление красным шрифтом.
Вкладка «Помощь». На вкладке «Помощь» вам предлагается ссылка на видеоролик, в котором рассказывается, как заполнять поля при регистрации. Если у вас нет возможности его просмотреть, вы можете использовать эту инструкцию.
Также на вкладке «Помощь» вам будет предложено выбрать основной язык сайта.
Чтобы перейти к регистрации, нажмите кнопку «Далее».
Первый шаг. На первом шаге регистрации нужно указать общую информацию о сайте.
Сначала выберите страну, от этого зависит на каком домене будет находиться Ваш сайт. Каждому сайту на Prihod.ru дается доменное имя третьего уровня. Для Украины это домен church.ua, для всех остальных стран — cerkov.ru или для православных организаций pravorg.ru. В дальнейшем вы сможете .
Обратите внимание, что на нашем проекте создаются только официальные сайты храмов, монастырей, благочиний, епархий и организаций при них. Сайты, создаваемые по самостоятельной инициативе пользователей без благословения настоятеля, не публикуются в сети православных сайтов Prihod.ru.
Имя сайта (домен) — укажите имя, которое будет у вашего сайта. Нажмите кнопку «Проверить», чтобы посмотреть, доступен ли этот домен для регистрации.
Если вы не планируете использовать его как основное и у вас есть свой домен, который вы будете привязывать, или создаете пробный сайт, не занимайте хорошие домены (например, pokrov), оставьте их тем пользователям, которые будут использовать эти имена как основные.
Обратите внимание! Сайты, относящиеся к Украинской Православной Церкви , в обязательном порядке должны иметь доменное имя на church.ua (например, vashHram.church.ua).
Итак, у вас получится доменное имя вида domain.cerkov.ru, domain.pravorg.ru или domain.church.ua.
Мы не рекомендуем указывать полное название храма (Местная Православная религиозная организация ‘Приход храма такого-то’), т.к. получается очень длинное название, это сбивает с толку непросвещенных мирян. Лучше указывать так: ‘Храм Живоначальной Троицы, поселок Доброе’.
Второй шаг . На втором шаге
Шаблон сайта – это сайт-заготовка, имеющий определенный набор разделов и настроек. Использование шаблонов никак не ограничивает возможности по созданию сайтов, но облегчает начало работы на проекте, экономит время, предлагает проработанные информационные структуры сайтов, содержит рекомендации и примеры по наполнению которые можно изменять и дополнять по своему усмотрению. Если вы хотите создавать все самостоятельно с нуля, можете выбрать первый шаблон — в нем содержится всего одна страница.
Под каждым шаблоном приведено краткое описание его особенностей. По умолчанию устанавливается шаблон .
Сменить шаблон уже в процессе работы над сайтом нельзя , но вы можете просто удалить ненужные страницы, рубрики и записи или добавить новые. Самый кардинальный вариант — удалить полностью сайт и создать заново.
Как настраивать темы, работать с наполнением сайтов, настраивать боковые колонки и меню подробно рассказано в разделе , там выберите нужный раздел в правой колонке.
Третий шаг . На третьем шаге нужно заполнить информацию о храме или организации, сайт которой вы создаете.
Одним из ключевых моментов любого бизнеса есть общение с клиентами, в сфере интернет это выражается в виде технической, информационной и другой поддержке. Многие хостинги, регистраторы, интернет магазины, партнерки и другие сервисы, предоставляющие услуги, имеют в своем штате человека или группу людей, которые общаются с заказчиками, отвечают на вопросы и т.п. Для небольшого сайта организовать это можно и с помощью обычной почты, но если говорить о малом, среднем и крупном бизнесе, то ситуация гораздо сложнее. Здесь просто таки не обойтись без специального программного обеспечения. Вообще в последнее время часто вижу как интернет компании меняют самописные скрипты на уже готовые продукты. Сегодня речь пойдет об одном из таких решений — сервис Support-Desk — новый и один из немногих в рунете проект для создания и организации профессиональной службы поддержки.
Вообще поддержка может быть организована как для классического случая (хостинг), так и на пример при общении с клиентами (заказчиками) в любом другом бизнесе. Все обращения от них будут поступать вам не на e-mail, а в админку сервиса, при этом, конечно, вы можете разделить запросы по категориям и даже назначить для каждой из них ответственного сотрудника. Вместо того чтобы распыляться на разные направления (почта, тикеты, icq) логично было бы завести все эти потоки в Support-Desk и там уже сортировать в зависимости от темы обращения. Например, все коммерческие предложения, вопросы сотрудничества читаете сами, счета оплаты автоматически уходят в бухгалтерию, а вопросы пользователей — тех.поддержке.
Все это достаточно удобно как в пользовании, так и в настройке. Создать с нуля свою службу поддержки с помощью Support-Desk и разобраться в ней можно за минут 10. Конечно, придется потратить время на наполнение типовых ответов на вопросы, добавление сотрудников и т.п., но фактическая установка очень проста, не нужно никаких специальных знаний. Доступность — один из важнейших плюсов сервиса , все наглядно, есть подсказки, документация и даже видео уроки.
По функциональности вопросов к Support-Desk также не возникает, здесь предусмотрен весь базовый необходимый набор функция для подобных проектов:
- Удобная переписка с расширенными возможностями (статусы, перенаправление, персональные комментарии для администраторов).
- Отделы и подотделы для обработки писем с разными темами (поддержка, жалобы, оплаты) + настройка прав доступов пользователей к ним.
- База ответов на типовые вопросы с категориями, комментированием, оценками ответов, а также подборками избранных и популярных записей. Также имеется возможность поиска по базе.
- Управление сотрудниками — добавление, прав доступа, статистика активности и т.п.
- Интеграция с Gmail — позволит полностью перевести всю почту, касающуюся технической поддержки или работы сайта в админ панель Support-Desk.
- Расширенные возможности центра поддержки — внутренняя почта, архив запросов, шаблоны ответов с поддержкой макросов.
Следующая презентация поможет наглядно оценить возможности сервиса, о которых я только что упомянул.
Как видите, все очень просто и быстро. Для начала работы вам нужно зарегистрироваться на сайте Support-Desk.ru . После этого на выбор будут предложены 2 тарифных плана — Стандартный и Pro . В первом случае вы сможете только 2-х сотрудников, обрабатывающих до 10 тикетов в день + самостоятельно решаете какие именно опции вам нужны (интеграция с Gmail, статистика, внутренняя почта) и т.п. Все базовые возможности билетной доски и базы вопросов при этом включены. Стоимость Стандартного тарифа 5р/день, Pro обойдется вам в 10р/день, содержит больше сотрудников, тикетов и все дополнительные расширенные возможности сервиса без ограничений.
Приятной фишкой Support-Desk есть возможность тестирования сервиса перед покупкой . Сразу после регистрации на счет начисляется 200 рублей и вы можете их использовать дабы ознакомиться с сервисом изнутри. Собственно этим предложеним я и поспешил воспользоваться. С самого начала вам нужно будет установить все основные параметры работы с системой:
Здесь есть как простые опции типа названия, шаблона формы, так и более продвинутые — по работе с пользователями, отделами и т.п. Дальше попадаете непосредственно в панель управления . Здесь, в админке, есть возможность уже более детально все рассмотреть и настроить. В меню представлены основные пункты:
- Билеты — список последних и удаленных заявок.
- Аккаунт — настройки и редактирование профиля, интеграция с сайтом.
- Управления услугами — в любой момент можете расширить свой стандартный тариф нужными функциями, если потребуется.
- Отделы (категории билетов) — здесь можно их создавать и редактировать.
- Управление сотрудниками — добавление, установка прав доступа и т.п.
- Управление базой ответов — для создания набора типовых вопросов-ответов, там же работа с категориями вопросов и модерация комментариев.
- Журнал событий — полезная опция для амдинистратора, которая позволяет видеть список всех действий сотрудников.
- Внутренняя почта для быстрого общения между сотрудниками.
- Пользователи — при создании заявки происходит автоматическая регистрация пользователей на сайте.
- Счет — это история ваших платежей.
- Интеграция с почтой — используем для подключения Gmail.
- Настройки — как для самой билетной доски, так и опции по управлению файлами, стоп-листами, шаблонами писем.
Собственно, вникнуть в это не сложно для пользователя, который, например, работает с той же почтой Gmail или просто разбирается в интернете. На базовое введение всех параметров, просмотр админ панели Support-Desk ушло менее 10 минут, спустя которые я уже мог видеть результат своей работы:
Если все же проблемы возникнут, то на сайте Support-Desk есть специальный раздел Помощь . Там представлены детальные видеоуроки, инструкции, база ответов + возможность задать свой вопрос. Информации предостаточно, хотя опять же у меня особо проблем с админ панелью не возникло.
- консультация и помощь клиентам по техническим вопросам в круглосуточном режиме
- обработка обращений технического характера с электронной почты
- регистрация заявок на специалистов технических подразделений
- контроль качества выполнения работ (например, монтажников) – обзвон клиентов
- перевод вызова на Вашего специалиста (по необходимости)
- обработка обращений соответствующей тематике на форуме компании в соцсетях
Организация служб технической поддержки – наш «конек», так как специалисты «Открытой Линии» имеют соответствующее профильное образование и большой опыт организации подобных служб.
Услуга представляет собой обслуживание поступающих от абонентов вызовов с вопросами технического характера.
На Ваш проект мы подберем операторов необходимой квалификации и с соответствующим образованием. Они будут приветствовать абонентов от лица Вашей компании и сделают все для решения возникшего вопроса.
Специалисты компании проходят подготовку и тестирование полученных знаний и навыков в области коммуникаций с разными типами абонентов, технологии разрешения конфликтных ситуаций, навыков стрессоустойчивости. Периодически тренеры call центра совместно со Службой качества будут проводить аттестацию сотрудников проекта и квалификационные экзамены.
В случае с «особо сложными» абонентами есть возможность перевода вызова на старшего смены или супервайзера, который отработает обращение качественно и профессионально.
Наш контакт центр предоставит Вам персонального менеджера проекта, который будет следить за соответствующим качеством обработки вызовов от клиентов и формировать ежемесячные отчеты о деятельности операторов.
Наше оборудование позволяет замерять пики и спады нагрузок – благодаря этим данным менеджер проекта подберет оптимальный график и количество работы операторов на Вашем проекте. Это будет способствовать увеличению доступности дозвона, сокращению времени ожидания на линии, повышению лояльности Ваших абонентов.
Проанализировав Ваши бизнес-процессы, менеджер проекта предложит Вам оптимальную схему распределения вызовов. В некоторых случаях эффективно разделить вызовы на 2 типа: вопросы общего характера, которые будут отработаны более дешевыми специалистами (первая линия), и вопросы узкопрофильного технического характера, которые будут в компетенции инженеров Службы технической поддержки. Это ведет к оптимизации издержек на обработку вызовов абонентов и улучшает ситуацию с дозвоном, так как разгружает линию высококвалифицированных специалистов от звонков с простыми вопросами (напр., «где расположен Ваш офис», «часы его работы» и другое).
Высокая квалификация наших специалистов будет способствовать снижению числа заявок на Ваших сервисных инженеров, так как мы сможем решать вопрос абонента дистанционно, без вызова специалиста на дом. Таким образом, Вам не нужно будет держать в штате дополнительное число инженеров, они будут работать с меньшим числом заявок и быстрее их отрабатывать. Подобная схема работы будет снижать Ваши издержки, повышать лояльность абонентов к Вам, удерживая клиентов качеством предоставляемого сервиса от соблазна перейти к конкурентам даже в период запускаемых спецпредложений и акций.
В периоды существенного повышения потока звонков мы готовы расширить число операторов на линии для повышения комфорта абонентов при дозвоне в компанию.
Формируемые нами подробные отчеты о деятельности Службы технической поддержки позволяют Заказчику повысить прозрачность этого процесса и владеть актуальными данными по проекту.
Все диалоги записываются и архивируются, и в случае возникновения спорной ситуации у Вас всегда будет возможность прослушать запись разговора для формирования своей объективной оценки.
Преимущества использования наших ресурсов по сравнению с Вашими специалистами:
- оптимизация издержек на процесс обслуживания абонентов при повышении качества сервиса (зарплата сотрудников, аренда офисных помещений, поддержание профессионального оборудования)
- возможность выведения дополнительных специалистов в случае роста обращений абонентов
- возможность предоставления сервиса в круглосуточном режиме
- обучение, аттестация, уход в отпуск или болезнь специалиста – решение всех этих вопросов лежит в зоне нашей ответственности
- Ваши специалисты будут разгружены для решения специфических профильных вопросов
Воспользовавшись услугой, Вы получите
- сокращение оттока и повышение лояльности клиентов
- статистику по поступившим и принятым вызовам
- ритмы обращений клиентов по месяцам, дням, часам
- другие виды отчетов по Вашему запросу
Авг 14, 2014 oleg Организация качественной техподдержки. Теория и практика.
Будем честны — вряд-ли вы ждёте момент звонка в техподдержку вне зависимости от того, являетесь вы домашним или корпоративным пользователем. Бесконечная музыка в трубке, работники, стремящиеся переадресовать ваш звонок кому-то другому, а этот другой — кому-то ещё, некомпетентность, когда никто не понимает, как оно работает и как это починить — думаю, многие из вас сталкивались с подобными ужасами хотя бы один раз.
Как опытный руководитель, управлявший несколькими отделами технической поддержки, я прекрасно знаю об этих проблемах, более того, меня это раздражают больше, чем других просто потому, что я знаю, что нужно сделать чтобы организовать техническую поддержку с показателем удовлетворённости потребителей в 97,5%.
Исходя из своего опыта я могу выделить два ключевых фактора при построении отдела техподдержки — это люди и управление процессами.
Кадры решают всё.
1.Ищите мотивированных.
Команда техподдержки должна комплектоваться людьми, интересующимися технологией, с которой они будут работать (в случае с нашей компанией — это технологии хранения и виртуализации) и которым нравится помогать людям. Определить таких людей нелегко, особенно если у вас есть всего 30 минут на собеседовании чтобы познакомиться поближе. Но и за это время можно кое-что узнать, например из ответов на вопросы не связанные с технической частью. Знание о том, каковы увлечения кандидата за пределами работы, может дать ответ о том, насколько он мотивирован. Если он занимается волонтёрской работой или иной деятельностью, направленной на помощь кому-либо — это хороший признак. Диплом же с высокими оценками может быть показателем того, что кандидат способен запомнить материал, но не даёт нам никаких намёков о том, насколько он мотивирован, каковы его реальные знания и способен ли он работать в команде.
Не удивляйтесь, если вам подкинули логическую задачку на собеседовании — её решение за ограниченный период времени может помочь узнать, насколько кандидат способен работать в условиях цейтнота — очень важное качество для сотрудника техподдержки. И не бойтесь — я заинтересован прежде всего в оценке подхода кандидата к её решению, а не в правильном ответе. Для меня важно не то, насколько человек умён в общем, а то, насколько умно он способен действовать при выполнении своих рабочих обязанностей.
2.Общение.
Инженеры техподдержки должны уметь донести информацию кратко, чётко и в понятном для клиента виде. Наблюдая за нанятыми людьми, я понял, что наша система образования совершенно не учит общению в бизнес-стиле — навыкам переписки, презентации и общения с пользователями, а также логическому мышлению, а ведь это очень важно.
3.Сплочённость команды.
Для команды технической поддержки важно чтобы её участники разделяли общие ценности и хотели выполнить работу как можно лучше. Кроме того считаю, что для сплачивания важна не только командная работа, но и командные игры и иные развлечения. Картинг, пейнтбол, походы, совместное исполнение песен и многое другое — вот то, что я использую для построения командного духа во внерабочее время.
Можно сравнить эффективную командную работу со стайкой рыбок. Учёные считают, что многие виды рыбок держатся вместе чтобы уменьшить трение о воду и сохранить больше энергии при передвижении. В группе рыбке проще добывать еду, так-как помимо неё в поиске участвуют десятки глаз и носов. Как и стайке рыбок, команде с общими ценностями проще преодолевать различные проблемы, ведь совместная работа позволяет максимизировать ресурсы команды, находить новые пути решения задач.
Командная работа не ограничивается только отделом техподдержки, так-как для решения проблем зачастую необходимо взаимодействовать с инженерным отделом, отделом продаж и.т.д. Умение различных команд организовать совместную работу очень важно. Но, всё-же, важнее всего именно взаимодействие работников поддержки между собой, их способность действовать как единый организм, умение оказывать и принимать помощь.
Управление процессами.
1.Документирование.
Работа технической поддержки должна быть задокументирована чтобы всегда можно было вернуться к пройденному. Процессы должны быть простыми и предполагать возможность гибкого подхода на случай если стандартные решения неэффективны, и главным критерием тут является повышение удовлетворённости клиента.
Например, дав сервисным инженерам возможность тратить до 500$ (с отчётом, разумеется) для быстрого и эффективного решения проблемы, например отправки нового железа или программного продукта ускоренной, а не обычной доставкой, удалось весьма серьёзно улучшить уровень удовлетворённости нашими услугами. Грамотная разработка и документация процессов позволит организации отслеживать свои результаты чтобы узнать, достигли ли её клиенты уровня удовлетворённости в 97,5% или более.
2.Обучение.
Программа подготовки персонала для техподдержки должна включать как можно больше практического материала и симуляции жизненных ситуаций. Простое изучение методических материалов приводит к тому, что большая часть из них забывается, так что я предпочитаю именно практический подход.
В нашей компании мы создали команду руководствуясь этими факторами и мы продолжим работать в том же духе. Мы любим общаться с нашими клиентами и каждую заявку считаем возможностью показать нашу компанию с самой лучшей стороны.
Загрузка...