Kako dosedanjim kupcem prodati več? Vprašanje, ki zadeva vse podjetnike. Obstaja več kot 30 načinov, kako spodbuditi stranke, da pustijo več denarja v vaši blagajni ali na tekočem računu. Vendar najprej svetujemo oceno kupčevega potenciala oziroma moči. Če želite to narediti, izračunajte delež vašega podjetja v stranki. Pri tem bo pomagala formula penetracije.
Formula za izračun deleža nakupov stranke
Penetracija = delež vaših izdelkov v skupnem obsegu nakupov strank za ta izdelek
Ta kazalnik je zelo pomembno za merjenje v tistih podjetjih, s katerimi stranke redno kontaktirajo, na primer, če prodajate pitno vodo, avtomobilske dele, opremo ali opravljate vzdrževalne storitve. In za podjetja z veliko paleto izdelkov za eno ciljno skupino.
Kako ugotoviti potencial posamezne stranke?
Kaj je pomembno razumeti o vsaki stranki:
- Vaš delež v stranki. Vedeti morate, koliko izdelkov stranka kupi od vas in koliko od konkurence.
- Vaš delež potencialne prodaje navzgor in navzkrižne prodaje za trenutne stranke. Up-Sale - prodaja istih izdelkov. Navzkrižna prodaja - prodaja navzkrižnih izdelkov istemu naročniku.
Kako do teh informacij?
Obstajajo trije načini:
- Statistični (analizirate razpoložljive podatke o velikosti vašega trga, številu igralcev, številu potrošnikov)
- Anketa strank
- Rezultati ankete storitev tržnih raziskav.
Ko uporabljate te metode, je pomembno razumeti ne le svoj delež, ampak tudi, kaj storiti, da bi od vas kupili več enakih in navzkrižnih izdelkov. Torej vprašajte:
- Kaj lahko vaše podjetje stori, da bo kupec kupil 15 - 20 % več?
- Kaj naročnik še kupi od vaše konkurence, kar bi lahko kupil od vas?
- Kakšne so koristi za naročnika sodelovanja z vašimi konkurenti?
Najverjetneje bodo stranke nerade odgovorile na ta vprašanja. Zato je treba razviti pravilne pogovorne skripte. Potem bodo vaši menedžerji znali pravilno pristopiti k temu in premagati vse ugovore naročnika.
V vsakem primeru boste verjetno lahko pridobili podatke o vsaj 60-70% strank. Izboljšajte svoje delo z njimi, nato pa z enakimi metodami poskušajte spremeniti svoje odnose z drugimi. Zato ne obupajte takoj, ko prejmete zavrnitev razprave o tej temi. Pridite do konca tako, da delate s celotno bazo.
Vsak vodja mora za vsako stranko sestaviti približno takšno tabelo:
Ko ga izpolnite, boste lahko takoj ocenili potencial posamezne stranke:
Kako povečati povprečni ček in prodajo za vsako stranko?
- Za vsako stranko določite individualne načrte prodaje.
- Upoštevajte vse pripombe posamezne stranke in pripravite novo komercialno ponudbo.
- Sodelujte s svojim oddelkom za trženje pri orodjih, ki bodo spodbudila povečanje nakupov pri vas.
- Takšne ankete izvajajte redno.
Kako oceniti prodajni potencial za sedanje stranke poleg meritev penetracije?
Pomembno je nenehno segmentirati trenutno bazo in se ukvarjati z razvojem niš.
Potencialno dobičkonosne niše lahko prepoznate z uporabo več orodij, ki vas jih naučijo uporabljati strokovnjaki Oy-li.
1. SWOT analiza. Ocenjevanje prednosti in slabosti podjetja ter zunanjih nevarnosti in priložnosti.
2. Analiza ABCXYZ. Razvrstitev aktualne baze glede na kriterije obsega in rednosti nakupov po nasprotnih strankah in sortimentu.
Anketo lahko izvedete preko SMS-a, chatbota, e-pošte, telefona, z vprašalnikom v prodajnem prostoru ipd.
Posledično je treba anketirance razdeliti v 3 skupine:
- Promotorji, ki so dali 9-10 točk
- Nevtralno - dal 7-8 točk
- Kritiki so mu dali 0-6 točk
Zdravo! V tem članku bomo govorili o procesu določanja potreb strank.
Danes se boste naučili:
- Kaj je potreba;
- Kako pravilno zgraditi dialog s stranko, da bi prepoznali njene potrebe;
- Katere vrste vprašanj obstajajo in kako jih pravilno uporabljati;
- Katerih napak ne smemo narediti pri določanju potreb strank.
Z večanjem števila podjetij na trgu se povečuje tudi moč potrošnika. Ekrani so polni reklamnih sporočil, promotorji kupce vabijo s popusti, supermarketi pa organizirajo degustacije za povečanje prodaje. Toda vsa vaša prizadevanja za pridobivanje strank so lahko zaman, če ne veste, kaj vaša stranka želi.
Kaj je "potreba"
Prepoznavanje potreb strank je druga stopnja prodaje, a dejansko je treba o prepoznavanju potreb razmišljati veliko prej. Toda najprej razumejmo sam koncept "potrebe".
Potreba – potrebe, utelešene v določenem blagu in storitvah. To vodi do drugega pojma – potreb. Za razliko od potreb so potrebe prirojene narave, to so vse tiste stvari, brez katerih človek ne more nadaljevati svojega življenja. Potreba se kaže v človeških potrebah.
Potrebe so:
- Na varnem;
- V pripadnosti kateri koli skupini (razredu);
- V udobju;
- V zanesljivosti;
- V novosti.
Poleg tega so potrebe lahko povezane in ločene. Povezana potreba - njena zadovoljitev povzroči rojstvo druge potrebe. Na primer, kupili ste bluzo, zdaj pa potrebujete krilo. Naloga svetovalca je odkriti obe potrebi (še preden se pojavi druga) in ju zadovoljiti.
Kot smo že omenili, je prepoznavanje potreb osnova prodajne organizacije. A o tem, kaj naši potencialni potrošniki potrebujejo, je treba prvič razmišljati že v fazi načrtovanja, torej naj bo trženje kot proces prepoznavanja potreb ciljne publike pred proizvodnjo (oz. nabavo, če).
Vsak mora biti zgrajen glede na potrebe določene ciljne skupine. V nasprotnem primeru boste proizvedli (ali kupili) blago, ki bo nabiralo prah na policah skladišča ali trgovine.
Za osnovo vzemite glavno načelo trženja: "Ne prodajajte tistega, kar ste proizvedli, ampak proizvedite tisto, kar zagotovo lahko prodate." In za to mora biti vsaka odločitev podjetnika podprta z določitvijo potreb ciljne publike.
Zdaj pa se pogovorimo o samem prodajnem procesu.
Celoten prodajni proces je sestavljen iz petih stopenj:
- Iskanje in ocena kupca;
- Ugotavljanje potreb stranke in vzpostavljanje stika z njo;
- Predstavitev izdelka;
- Reševanje nesoglasij in ugovorov;
- Sklenitev in podpora transakciji.
Zakaj je potrebno med prodajnim procesom ugotavljati potrebe strank?
Pravzaprav, če ste uspešno zaključili prvi dve fazi prodaje, ste lahko prepričani, da bo stranka kupila vaš izdelek. Hkrati je treba proces iskanja in ocenjevanja kupca obravnavati kot pripravljalno fazo pred ugotavljanjem potreb naročnika. Ugotovimo, zakaj je pravilna opredelitev potreb tako pomembna v procesu prodaje izdelka.
Prvič, je stranka prišla k vam, da bi rešili svoj problem. Isti izdelek lahko reši popolnoma različne probleme.
Primer. Moški želi kupiti zavese. Svetovalec povpraša potencialnega kupca o zasnovi prostora, za katerega se zavese izberejo, ugotovi sprejemljiv cenovni razred in prikaže najboljše možnosti. Toda obiskovalec odide brez nakupa. Kaj je napaka prodajalca? Dejstvo je, da svetovalec ni ugotovil, kakšno korist želi imeti naročnik od nakupa, z drugimi besedami, ni identificiral naročnikovega problema. Posebej smo vzeli zavese kot primer, da pokažemo, da lahko tudi najpreprostejši izdelek reši več težav hkrati. Na primer, zavese imajo lahko dve funkciji: okrasitev prostora in zaščito pred soncem. V našem primeru je svetovalec reševal problem opremljanja prostora, naročnik pa se je želel zaščititi pred sončno svetlobo. Ta napaka je povzročila neuspeh posla.
Drugič, ne da bi poznali potrebe stranke, se ne boste mogli ubraniti njegovih ugovorov in to je četrta faza prodajnega postopka. Vsak ugovor stranke je dvom, da lahko vaš izdelek najbolje reši njegov problem. Teh dvomov ga morate znebiti, sicer vas bo naročnik enostavno zapustil zaradi tekmecev.
Tretjič Med postopkom je zelo pomembno, da stranki jasno poveste, da si iskreno želite pomagati pri rešitvi njene težave. Tega ni mogoče storiti brez razumevanja same težave.
Metode za ugotavljanje potreb
In zdaj je stranka že v vaši trgovini. Kako razumeti, kaj hoče? Potrebujete, da vam o tem pove sam; boljšega načina še niso izumili.
Vendar smo vsi ljudje različni. Nekateri svoje izkušnje z veseljem delijo z drugimi, drugi pa partizansko molčijo. Za vsako stranko je treba uporabiti individualni pristop k izgradnji dialoga.
To vodi do dveh metod za prepoznavanje potreb strank:
- vprašanja;
- Poslušanje.
Obe orodji je treba uporabiti v procesu gradnje dialoga tako z odprto stranko kot z gverilsko stranko. Toda v prvem primeru moramo bolj poslušati, v drugem pa vprašati.
Takoj vas želim opozoriti na dejstvo, da vaš dialog s stranko, ne glede na njegovo pripadnost eni ali drugi vrsti, ne bi smel biti podoben zasliševanju. Potrošnikov govor naj zavzema večino vašega dialoga z njim. Dober prodajalec je podoben dobremu psihologu. Naloga teh strokovnjakov je prepoznati in rešiti težavo stranke, za to pa je potrebno "pacienta" pripeljati na odkrit pogovor in mu prisluhniti.
Kako prepoznati potrebe stranke
Pa se vrnimo k prodaji. Kje začeti pogovor?
Spomnimo se prve faze prodajnega procesa – iskanje in ocena kupca. Ne bi smeli takoj stopiti do potencialnega potrošnika in mu vsiliti izdelka, ki ga ne potrebuje.
Pozabite na dolgočasno vprašanje: "Vam lahko s čim pomagam?" Že ob prvem stiku s stranko morate vedeti, kako lahko pomagate obiskovalcu. Če želite to narediti, ga opazujte prvih 30-40 sekund, tako boste lahko določili vrsto izdelka, po katerega je stranka prišla.
Primer. Ste prodajalka v trgovini z ženskimi oblačili. Obiskovalec največ pozornosti namenja uradnim pisarniškim hlačam. Začnite svoj dialog takole: »Dober dan, ime mi je Anna. Danes je v naši trgovini nov prihod pisarniške kolekcije, kot tudi popusti na stari prihod te linije do 50%. Pridi, pokazal ti bom.”
5 vprašanj za prepoznavanje potreb strank
Ko se stranka strinja, da sprejme vašo pomoč, morate v dialog vključiti vprašanja.
Vprašanja so naslednjih vrst:
- Zaprta vprašanja- vsa tista vprašanja, na katera je mogoče nedvoumno odgovoriti. Z njimi ne smete pretiravati, sicer ne boste prejeli toliko informacij, kot jih potrebujete. Primer: "Ali so vam všeč elegantne hlače?"
- Odprta vprašanja– vprašanja, ki zahtevajo podroben odgovor. Toda tudi tukaj obstaja nevarnost. Če stranka ni zainteresirana za nadaljevanje dialoga, bo poskušala hitro pobegniti iz trgovine. Primer: "Katere hlače imaš raje?"
- Alternativna vprašanja– ta vprašanja že vsebujejo več možnosti odgovora. Primer: "Imate raje zožene ali elegantne hlače?"
- Sugestivna vprašanja– so nujne, ko klient še ne prepozna potrebe po sebi. Primer: "Pri izbiri hlač je zelo pomembno, da se odločite, v katerem letnem času jih boste nosili; če jih kupujete za poletje, vam bodo pristajali lahki naravni materiali, kaj menite?"
- Retorična vprašanja– atmosferske težave. Služijo ohranjanju pogovora in oblikovanju prijateljskih odnosov s stranko. "Hočeš, da se ti hlače popolnoma prilegajo, kajne?"
Prednosti in slabosti posamezne vrste vprašanja so prikazane v tabeli.
|
Prednosti |
Napake |
Naloge |
|
|
Zaprta vprašanja |
Stranka nanje zlahka odgovori | Spremenite dialog v spraševanje; Navedite premalo informacij |
Pridobivanje dodatnih informacij; Pridobivanje osnovnih informacij pri delu z gverilskimi strankami |
|
Odprta vprašanja |
Omogoča vam, da od stranke pridobite najbolj popolne informacije; Dovolite stranki, da govori |
Lahko naredijo "medvedjo uslugo" in prestrašijo stranko; Prodajalec ne dekodira vedno odgovorov pravilno, kar lahko povzroči, da stranka za vedno odide; Vzemite si veliko časa |
Začetek dialoga |
|
Alternativna vprašanja |
Omogoča pridobitev zadostnih informacij o osnovni potrebi; Ni tako vsiljivo kot odprta vprašanja |
Preprečuje identifikacijo povezanih potreb |
Določitev osnovne potrebe; Spodbujanje stranke k ukrepanju; Konec dialoga |
|
Retorična vprašanja |
Prispeva k oblikovanju prijaznega vzdušja | Vzemite si čas |
Nastanek ozračja |
|
Sugestivna vprašanja |
Prispevati k oblikovanju potreb; Prignan k dejanjem |
Lahko zmede stranko |
Oblikovanje potrebe |
Poleg naštetih lahko uporabite pojasnjevalna vprašanja. To še posebej velja, če delate z odprtimi vprašanji.
Kot rezultat bi morali prejeti določen vprašalnik stranke, ki bo vseboval vse potrebne informacije.
Poslušajte pravilno
Zdaj bi rad našo pozornost usmeril na proces poslušanja. Zdi se, da ni nič težko poslušati odgovora potencialne stranke, vendar ni tako. Če potencialni kupec vidi vašo nezainteresiranost, ga boste za vedno izgubili.
Dialog je nekakšna igra s stranko, v kateri morate upoštevati naslednja pravila:
- Ne prekinjajte sogovornika. Najprej jim pustite, da govorijo in šele nato postavljajte pojasnilna vprašanja;
- Ohranjajte očesni stik. Tako boste lahko razumeli razpoloženje stranke glede nadaljnjega nadaljevanja dialoga;
- Opustite zamisel o spraševanju stranke. Če oseba ne želi vzpostaviti stika, je zaprta, potem jo morate pustiti pri miru;
- Možnosti ponudbe. To bo omogočilo zanimanje stranke za nadaljnje nadaljevanje dialoga, ker mu resnično želijo pomagati;
- Nadaljuj pogovor. Glavne tehnike za vzdrževanje pogovora s strankami so podane v tabeli.
Porabite čas za potrebe stranke
Ko predlagate primerno možnost za hlače, ponovno začnite dialog in ponudite izdelek, ki zadovoljuje s tem povezano prvo potrebo.
Na primer, naša stranka je pravkar začela službo, ki zahteva kodeks pisarniškega oblačenja. To pomeni, da ji lahko ponudite bluzo, jakno in dodatke. Vendar morate razumeti, ali vaša stranka potrebuje ta izdelek, medtem ko še vedno delate na prepoznavanju in zadovoljitvi prve potrebe.
Tako je proces ugotavljanja potreb sestavljen iz štirih stopenj:
- Prvi stik s stranko;
- Prepoznavanje problema z uporabo vprašanj;
- Prisluhniti stranki in ponuditi možnosti;
- Zadovoljevanje povezanih potreb.
Vaje za določanje potreb
Če želite biti prepričani v svoje sposobnosti, morate vaditi. Če želite to narediti, se zberite v majhni skupini (od treh ljudi) in igrajte igro "Kdo sem?"
Njena pravila so preprosta: na nalepke napišete imena znanih likov (literarni junaki, znane osebnosti, risani junaki) in jih nalepite drug drugemu na čelo, tako da tisti, ki ste mu nalepko prilepili, ne ve, kateremu liku je ime. si napisal.
Nato vsak skuša uganiti, čigavo ime je napisano na njegovem listu. To stori s pomočjo vprašanj, na katera lahko drugi udeleženci v igri odgovorijo le z »da« ali »ne«. Če spraševalec prejme negativen odgovor, se poteza prenese na naslednjega udeleženca.
Napake pri prepoznavanju potreb
Povzemimo in naštejmo najpogostejše napake, ki jih delajo prodajalci pri ugotavljanju potreb strank:
- Ne osredotočajte se na zaprta vprašanja. Če klient ne vzpostavi stika, potem ga je bolje pustiti pri miru, kot pa ga zasliševati;
- Odkriti bi morali več potreb. Vedno iščite povezane potrebe, to vam bo omogočilo, da zgradite zvestobo strank in podvojite svojo prodajo;
- Ne predstavljajte izdelka med postopkom ugotavljanja potreb.. Lahko ponudite možnost, vendar je ni treba hvaliti. To bo pri stranki le ustvarilo iluzijo vsiljenosti in pomanjkanja izbire;
- Bodite izobraženi. Prekinjanje stranke je najhujša napaka, ki jo svetovalec lahko naredi pri prodaji in prepoznavanju potreb stranke;
- Držite se svojega poslanstva – prodajajte izdelek.. Ne dovolite, da stranka zaide na stranski tir in prodajni proces spremeni v seanso s psihologom. Vaša naloga je rešiti naročnikov problem, vendar le s pomočjo vašega produkta.
Tako smo se seznanili z osnovnimi principi ugotavljanja potreb strank v prodajnem procesu. Ta načela veljajo tako za osebno kot za telefonsko prodajo.
Slednji je odprt za objavo in je namenjen tako upravi podjetja kot zunanjim uporabnikom državnih davčnih organov, borz, bank, drugih, dobaviteljem, kupcem in potencialnim investitorjem. Vodenje finančnih evidenc je za poslovni subjekt obvezno.
Pri modeliranju situacije v problemu Kiosk je doslej veljalo, da je donosnejši izdelek mogoče prodati le z neposrednim stikom prodajalca s kupcem. Potenciali prodajalca morajo biti usmerjeni v doseganje cilja dobička. Sredstva za to so izbor argumentov v prid določenemu izdelku in ustreznejše zaporedje njihove predstavitve. Ti načini izvajanja prodajne strategije ne zahtevajo dodatnih stroškov. Govorimo o učinkovitejšem pokrivanju že nastalih stroškov. Dobiček se bo po novem povečal le zaradi povečanja obsega prodaje izdelkov, ki so bolj dobičkonosni po kriteriju višine kritja na kos ali višine kritja na minuto.
Vsi kupci, potencialno donosni kupci
Kot je prikazano na diagramu, je začetna faza predpogodbenih priprav za prodajalca in kupca sestavljena iz oblikovanja trga (1). V tem obdobju prodajalec preučuje trg, aktivno vpliva nanj, da bi vzbudil zanimanje za svoj izdelek, identificira povpraševanje in išče kupca. Potencialni uvoznik pa proučuje izdelke, ki jih ponuja industrija, poskuša vplivati na trg, da bi povečal konkurenco med izvozniki, okrepil ponudbo blaga, spodbudil prodajalce k znižanju cen in izbral najprimernejšega partnerja. Naslednji korak izvoznika je oddaja pobude za izdelek (2). Ko uvoznik seznani bodočega potrošnika izdelka s tem predlogom in se prepriča, da parametri izdelka ustrezajo zahtevam kupca, izvozniku pošlje zahtevo (3), kjer zahteva, da pošlje podrobno komercialno ponudbo za izdelek ( ponudbo), ki vsebuje podatke, potrebne za odločitev o smotrnosti sklenitve posla. Izvoznik skrbno preuči zahtevo, po potrebi izdela (4) možnost ugoditve pri proizvajalcu blaga, s funkcionalnimi službami in oddelki (denarni, finančni, transportni, marketinški, tržni pogoji in cene, pravni itd.). .), pripravi ponudbo (5) in jo pošlje kupcu. Po prejemu ponudbe se uvoznik dogovori (6) s potrošnikom blaga o izvedljivosti sklenitve posla pod predlaganimi pogoji in pošlje izvozniku sprejem ponudbe (7), tj. obvesti izvoznika o svoji trdni pripravljenosti. skleniti dogovor. Tu se običajno konča
Zelo redko je mogoče kupiti obveznico, ki zagotavlja določeno obrestno mero. V večini primerov se obveznice kupijo na borzi obveznic, kjer se prodajo na dražbi z višjo ponudbo. To poteka prek agentov, ki delujejo v interesu prodajalca in kupca. Potencialni prodajalec svojemu zastopniku da navodila o najnižji sprejemljivi prodajni ceni, potencialni kupec pa zastopniku o najvišji ceni, ki jo lahko plača. Agenti delajo na provizijo in seveda poskušajo dobiti najboljšo možno ceno za svoje stranke.
Zunanji naročniki so kupci, potencialni kupci, partnerji, novinarji, dobavitelji.
Podjetje aktivno "oskrbuje" 10% kupcev potencialnega trga, ki imajo možnost izbire med celotno ponudbo izdelkov, vključno s konkurenčnimi podjetji.
Potrošniki teh informacij so predvsem uporabniki zunaj podjetja: državni davčni organi, banke in druge finančne organizacije, dobavitelji in kupci ter potencialni investitorji. Računovodski izkazi niso poslovna skrivnost podjetja, so javni in jih potrdi neodvisna revizijska hiša. Vodenje finančnih evidenc je za podjetja obvezno. Mednarodni računovodski standardi in osnovna računovodska načela se nanašajo posebej na sisteme finančnega računovodstva.
Včasih je kupec potencialno pripravljen kupiti izdelek tudi z manjšim popustom, kot je koristno za prodajalca. Kaj to pomeni, pokažimo na primeru. Na primer, za natančnost je zmogljivost baterij prve vrste 300 tAh na uro, druge vrste - 600 tAh na uro. Življenjska doba elementov prve vrste je 3 leta, druge - 6 let. Cena elementov prve vrste je 145 rubljev. Naj bo diskontna stopnja rubljev 94% letno za prodajalca in 36% letno za povprečnega kupca (obrestna mera za depozite Sberbank). Pod temi pogoji bo maloprodajna cena elementov druge vrste donosna za prodajalca po ceni, ki ni nižja od 164,5 rubljev, za kupca pa ne višja od 203 rubljev. Kot lahko vidite, v tem primeru obstaja soglasje med prodajalcem in kupcem brez posebnih težav - za uspešno prodajo baterij druge vrste je dovolj, da nastavite vmesno ceno med 164,5 in 203 rubljev. (zgornjo mejo lahko določijo cene konkurentov).
IBM mora postati podjetje, osredotočeno na stranko, kar pomeni, da mora biti vsak element njegove dejavnosti povezan z zahtevami stranke. Vsako navodilo, dano IBM-ovemu uslužbencu, je na nek način povezano z njegovim ciljem zagotoviti strankam, potencialnim strankam in prodajalcem najboljše možne storitve.
Delovanje prodajalca v neposredni interakciji s potencialnim kupcem.
Vsaka oblika komunikacije, ki jo podjetje uporablja za obveščanje, prepričevanje ali opominjanje potencialnih strank, naj kupijo njegove izdelke ali storitve.
P.t. - vse oblike dejavnosti, namenjene obveščanju (razlaganju, opominjanju) potencialnih kupcev o njihovem blagu, storitvah, idejah, javnih (dobrodelnih) dejavnostih, blagovnih znamkah, embalaži, organiziranje razstav, demonstracij, tekmovanj, loterij, kvizov, oglaševanje v mediji itd.
Oglas mora biti sestavljen tako, da a) pritegne bralčev pogled b) ga prisili, da prebere napisano do konca c) vzbudi pozitivna čustva d) ga spodbudi k dejanju e) si ga zapomni. Zagotoviti je treba, da oglas čim bolj odgovori na morebitna vprašanja potencialnega kupca. V ta namen so strokovnjaki podjetja vključeni v delo na besedilu.
Ko je oglas pripravljen, je treba izbrati distribucijski kanal, da bo prišel v roke potencialnemu kupcu. Z drugimi besedami, treba je objaviti oglas v časopisu ali reviji (več kot enkrat, najbolje pa vsaj 7-krat), ki ga povprečen kupec ali potencialni partner rad prebere.
Obstaja tudi učinkovitejši in cenejši kanal - »direktna pošta« - direktno oglaševanje po pošti (glej »Direktna pošta« [D 56]), ko natisnete oglas v obliki pisma in ga podvojite, pošljete na naslove vaših potencialnih partnerjev ali kupcev.
Posebno poglavje je namenjeno posebnostim vedenja potrošnikov v zvezi z novimi izdelki. Avtor bralce seznani z individualnimi razlikami v pripravljenosti ljudi za sprejemanje inovacij (Kotler v tej situaciji uporablja besedo percepcija, ki jo razlaga kot odločitev posameznika, da postane redni uporabnik izdelka), vse potrošnike pa deli na inovatorje, zgodnje posvojitelje, zgodnjo večino. , pozna večina in zaostali. Poleg tega je uspeh novega izdelka v veliki meri odvisen od lastnosti samega izdelka, kot so primerjalna prednost, združljivost, kompleksnost, deljivost procesa spoznavanja in komunikacijska prepoznavnost. Zdi se, da lahko takšna ocena novega izdelka marsikaj razjasni v obnašanju potencialnih kupcev.
Trg je skupek obstoječih in potencialnih kupcev izdelka.
Koncept krepitve komercialnih naporov se še posebej agresivno uporablja v zvezi z blagom pasivnega povpraševanja, tj. blago, o nakupu katerega kupec običajno ne razmišlja, na primer zavarovanje, enciklopedični slovarji, nagrobne parcele. V teh panogah so bile razvite in izpopolnjene različne tehnike za prepoznavanje potencialnih kupcev in trdo prodajo izdelka.
Zdaj bomo pogledali, kako kupci pristopijo k nakupu novih izdelkov. Z novim mislimo na izdelek, storitev ali idejo, ki jo nekateri potencialni kupci dojemajo kot nekaj novega. Nov izdelek je morda na trgu že nekaj časa, vendar nas zanima, kako potrošniki najprej izvejo zanj in se odločijo, ali ga bodo sprejeli. V tem primeru s percepcijo razumemo miselni proces, skozi katerega gre posameznik od trenutka, ko prvič sliši za nov izdelek, do trenutka, ko ga končno sprejme.25 Percepcijo definiramo kot odločitev posameznika, da postane reden uporabnik izdelka. .
Recimo, da podjetje ugotovi, da kupce v ciljnem segmentu zanimata predvsem dva parametra motornih sani: velikost in hitrost. Potencialne kupce in trgovce lahko vprašamo, kako glede na te parametre dojemajo motorne sani konkurence. Rezultati ankete so predstavljeni v diagramu pozicioniranja izdelkov na sl. 48. Tekmovalec A velja za proizvajalca majhnih motornih sani za visoke hitrosti, konkurent B je proizvajalec srednje velikih in srednje hitrih motornih sani, konkurent B je proizvajalec majhnih in srednje velikih motornih sani za nizke hitrosti, konkurent D pa je proizvajalec velikih motornih sani za nizko hitrost. Površine krogov v diagramu so sorazmerne z obsegom prodaje vsakega od teh konkurentov 16.
Predpostavimo pa, da vodstvo verjame, da bo potencial dobička višji in tveganje manjše, če se podjetje loti majhnega, hitrega stroja, ki konkurira izdelkom proizvajalca A. V tem primeru bo moralo podjetje preučiti motorne sani konkurenta A in najti način za razlikovanje svoje ponudbe v očeh potencialnih kupcev. Konkurenčno pozicioniranje lahko zagotovite na podlagi lastnosti izdelka, njegovega dizajna, kakovosti, cene in drugih lastnosti.
To je nekakšen "jezik", s pomočjo katerega podjetje (podjetje) označuje svoje izdelke, pa tudi vse, kar je na nek način povezano z njimi. Problem S.f. je zagotoviti, da najširše množice ljudi (in ne samo potencialni kupci) že od daleč, na veliki razdalji prepoznajo stroje, opremo, naprave, vozila podjetja, pa tudi zgradbe, tovarne itd., ki pripadajo podjetju. , ki jih jasno loči od podobnih objektov konkurenčnih podjetij. V sistemu S. f. vključuje naslednje elemente 1.
Vsak dan gre skozi trgovine na stotine kupcev, včasih tudi več. In spet gredo v neko trgovino in v neko trgovino nikoli več ne stopijo! Zakaj? Kaj je treba narediti, da stranke pridejo drugič in tretjič in da postanejo redne? O tem preberite v tem članku, podrobno bomo govorili o vrstah kupcev in kako jih privabiti.
Potencialni kupec
Potencialni kupec vaše trgovine je vaša ciljna publika, to so predstavniki vaše ciljne skupine, to je tisti del ljudi, na katerega bi resnično radi vplivali, da bi jih pritegnili v svoje trgovsko ali proizvodno podjetje. Potencialni kupci so prisotni tudi v drugi niši, ki vas zanima – sekundarni. To je del populacije, ki je nagnjen k nakupom pri vas ali vaši konkurenci. In tretja skupina vaših potencialnih kupcev so tisti, ki še nikoli niso kupili ničesar od vaših nišnih izdelkov in tega še ne nameravajo storiti.
Zakaj se to dogaja?
Ljudje se morda še ne zavedajo, da potrebujejo vaš izdelek. Na primer, starejši ljudje si sploh ne morejo predstavljati, koliko bolj prijetno bo njihovo življenje, če kupijo... barvni tiskalnik! Samo vi jim lahko poveste, kakšne fotografije svojih vnukov, deklet, prijateljev, znancev lahko natisnejo. Navsezadnje so starejši tisti, ki še vedno radi shranjujejo fotografije na papir! Zato je ta kategorija ljudi tudi potencialni kupec trgovin s pisarniško opremo, pa naj se sliši še tako paradoksalno!
Kakšni so cilji in cilji dela s skupino potencialnih kupcev? Podjetnik jih mora opozoriti na svojo trgovino, jih povabiti k sebi, pokazati prodajni prostor in izdelke, jim zagotoviti storitve, tudi v brezplačni demo verziji. Na ta način lahko potencialnega kupca prepričate v prvi poskusni nakup. No, potem bo vse odvisno od kakovosti blaga, storitev ter enostavnosti njihovega sprejema in uporabe.
Kako lahko pritegnete stranke v svoje podjetje ali trgovino?
Prva stvar, ki jo vaša potencialna stranka vidi, je oglas. Premislite o besedilu, ga razdelajte na več strank, postavite ga v najbolj priljubljene medije v vašem kraju ali na tistih mestih, kjer vaša ciljna publika najpogosteje obišče. Drugi pomemben dejavnik pri privabljanju strank v vašo trgovino je njen znak in lepa okna. Super bo, če bo pred vrati vaše trgovine promotor, katerega cilj je v prodajni salon povabiti čim več kupcev. Samo promotor mora biti »živ«, najbolje je najeti osebo, ki je povezana z gledališčem, ki ima ustvarjalne sposobnosti.
Če želite v svojo trgovino privabiti stranke iz vaše ciljne publike, morate ponuditi izdelke in storitve, ki jih vaša konkurenca še ne ponuja. Kupci so na splošno zadovoljni s tradicionalnim nakupnim procesom, novi izdelki pa so del zadovoljevanja zahtev po novosti in zanimivosti.
Uporabite tudi nenavadne metode promocije vašega izdelka. Mnogi tržniki na primer verjamejo, da govorice delujejo odlično, če so pravilno ustvarjene. Ste na primer slišali, da je trgovina Metel pripeljala krznene plašče po ceni 30 tisoč in milijon? Želite videti krznene plašče za milijon dolarjev? Marsikatera modna navdušenka se na krznene plašče za 30 tisočakov sploh ne bo odzvala in bo pritekla pogledat, kaj je tako dobrega na krznenem plašču, če stane milijon?
Tehnologija za širjenje takšnih govoric: izbrana so mesta, kjer se najpogosteje pojavljajo predstavniki ciljne publike. V našem primeru so to modni saloni, trgovine s krznom, dragi kozmetični saloni, zdravstveni centri, kozmetični saloni, športne in fitnes sobe. Določa, kateri zaposleni komunicirajo s strankami. In vabljeni so, da obiskovalcem teh krajev kot v šali, na skrivaj, presenečeno ali kot ob branju časopisa z novicami pripovedujejo o krznenih plaščih za milijon dolarjev. Ja, za dogovor s temi ljudmi se bo treba kar potruditi, a doplačilo še nikogar ni motilo.
Kaj pa socialna omrežja? Se jih spomnite? Tukaj se govorice in novice razširijo v treh sekundah! Poiščite interesne skupine in sodelujte v razpravi, povejte zgodbo! Kaj potem narediti? Ali res morate v svojo trgovino prinesti krznen plašč za milijon dolarjev? Seveda ne! Izmislite si šalo, da bi se vsi počutili dobro in srečno. Dekle pride v salon in piše - če iščete krznen plašč za milijon, kontaktirajte prodajalca! In prodajalec takšni dami podari darilo, na primer kartico za popust ali spominek.
Najbolj dejavne udeleženke širjenja govoric so babice, ki se lahko z brezplačnimi vozovnicami ves dan vozijo z avtobusi! Pogovarjata se med seboj, in to tako glasno, da sliši cel avtobus. O čem govorijo? Na vas je, da se odločite, saj ste vi tisti, ki najema te sladke starejše ženske! Oni dobijo povišanje pokojnine, ti pa odlično delujočo reklamo.
Kupce lahko v svojo trgovino privabite na drug marketinški način: pridite sami in pripeljite prijatelja, v tem primeru boste prejeli lepo darilo. Na primer, pripelji tri prijatelje in prejmi darilo za štiri! In podarite škatlo s štirimi predmeti, ki jih ti ljudje potrebujejo v življenju.
Pozornost na svojo trgovino lahko pritegnete tudi s pomočjo tistih, ki so že vaše stranke. Če ena stranka priporoči vaš izdelek ali storitev drugi in ta opravi nakup pri vas, potem oseba, ki jo je priporočila, prejme darilo. In pošteno je, da novi kupec tudi nekaj dobi. Tu spet pride prav kartica za popuste.
Odlično deluje oglaševanje, v katerem prodajalec od kupca zahteva nekaj. Na primer, darilo je že pripravljeno za vas, ker ste videli naš oglas. Pridi in prevzame svoje darilo! Človek pride k vam, mu ogledate trgovino, kupi več, prejme darilo in potem bo zagotovo spet prišel k vam, če mu bo všeč kakovost vašega izdelka.
V zadnjem času je postalo modno izvajati pridružene promocije. Takrat se trgovine med seboj oglašujejo. Ste v naši trgovini kupili 1000 rubljev? Nato boste prejeli bonus ček za 250 rubljev, če kupite nekaj v trgovini čez cesto. Nenavadno je, da ta promocija deluje; ljudje pogosto podarijo kupone znancem, prijateljem in družini. Ampak ravno za tiste, ki potrebujejo takšno blago. Zakaj ne ciljanje? In celo popolnoma brezplačno! Natančen zadetek v tarčo.
Tudi e-poštnih glasil ni treba zanemariti, če je vaša ciljna publika nenehno na spletu. Za organizacijo je potrebno nenehno, ko dajete popust, popust, darilo, zahtevati, da izpolnite obrazec, ki vsebuje artikel - e-pošto. Nato se vsi naslovi vnesejo v enotno podatkovno zbirko datotek in pošlje se sporočilo, ki vas vabi, da obiščete trgovino, sodelujete v promociji itd.
Nenehno širite svojo ciljno publiko, postavljajte izdelke za druge starosti, za druge družbene skupine. V tem primeru bo ciljno oglaševanje znatno povečalo prodajo. Na primer, uvedba družbenih izdelkov po nizkih cenah v vašo linijo bo pritegnila občinstvo, ki vas sploh še ni obiskalo in vas ne bo obiskalo ob običajnem času, le med promocijami in popusti! Pa ne zato, ker ni denarja, ker je dejstvo, da obstajajo popusti, preprosto potrebno.
Naključni kupec - kako osvojiti njegovo srce v enem obisku trgovine
Da bi naključne stranke postale redne, je treba poskrbeti za udobje bivanja v trgovini, koristi kupcev in zagotoviti, da je asortiman neverjeten. Na to temo si lahko izmislite karkoli, glavna stvar je, da je kupec ob obisku vaše trgovine napolnjen s pozitivnostjo, tako da ima le prijetna čustva. Uporabite originalne storitvene tehnike, lepoto notranjosti, učinkovitost celovitega nakupa, udobje samega nakupnega procesa, prodajalci morajo biti odlično usposobljeni, vsak od njih pa mora pokazati dobro voljo, z nasmehom na obrazu.
Katera trgovina pritegne in obdrži stranke:
- priročno, z jasnimi znaki
- kjer je blago dostopno, ustrezna kombinacija cene in kakovosti
- kjer je na enem mestu cela paleta blaga in storitev
- ogromno število že pripravljenih idej za uporabo blaga in storitev
- bonus točke ali popusti, darila za nakupe
- kompetentni in prijazni prodajalci, ki razumejo izdelek, ne varčujejo s pozitivnimi čustvi in pozornostjo do kupca in njegovih težav
- elementi, ki zagotavljajo pozitiven odnos. Pred kratkim sem v enem od kozmetičnih salonov videla ogromno kletko z veverico, ki je smešno ponujala svoje stranice obiskovalcem za božanje in praskanje ter prosila za piškote. Ženske so začele pogosteje hoditi na posege, po besedah vodje salona se je prodaja povečala. Tu so tudi akvariji, džuboksi, izvirni mimi in gledališki promotorji.
Torej, da bi obdržali novega naročnika, ga morate prepričati, da boste zanj naredili veliko in še več, česar vaša konkurenca ne.
Zakaj vaša stranka morda ne bo nikoli več prišla k vam
Razlogov za takšno reakcijo kupca je dejansko lahko zelo veliko. Na primer, čakanje vedno negativno vpliva na stranke. Oseba je prišla, izbrala izdelek, vendar prodajalca ni bilo ali pa se je blagajničarka »odselila«. Potreba po čakanju je že zdavnaj potonila v sovjetsko pozabo, zato zdaj ne povzroča nič drugega kot nasilno razdraženost. Izogibajte se, da bi stranke morale čakati, in spodbujajte osebje, da ima dovolj časa, da naredi svoje.
Druga skrajnost je, da so prodajalci preveč vsiljivi, marsikateri kupec lahko zaradi tega odide. Zato učite svoje osebje trgovinske etike!
Negativna lastnost mnogih trgovin je, da ni jasno, kaj je kje, kje iskati ta ali oni izdelek. Prevelik izbor in ogromno število oznak s cenami sta zastrašujoča, da je celo nemogoče razumeti, koliko stane določen izdelek. Moteč za kupca je tudi preozek ali majhen prodajni prostor, kjer se je težko premikati in si ogledovati blago. Negativno vlogo ima tudi nezmožnost pomerjanja ali ko se izdelka ne morete dotakniti, zviti ali držati v rokah.
Še en dejavnik, ki deluje zelo neprijetno, je, ko je na polici naveden "izdelek z 20% popustom", njegova polna cena pa se izračuna na blagajni. Morate iti, dokazati, vzeti cenik s pulta, poklicati višjega vodjo za preiskavo. In za vami je vrsta kupcev! To vam bo zagotovo preprečilo nadaljnji obisk trgovine!
E. Shchugoreva
Elena Shchugoreva je poslovna svetovalka, trenerka javnega nastopanja in govornih tehnik ter vodja spletne šole »Orator Master«. Z njo se lahko obrnete po elektronski pošti [e-pošta zaščitena] ali prek skupine na Facebooku
17. julij 2018In z njimi (strankami) moramo delati na različne načine. Toda kako in s kom, ugotovimo danes. V 4 korakih...
1. korak: Ugotovite, koliko strank potrebujete.
Ne teoretično, ne iz kategorije "bilo bi lepo", ne za naslednja desetletja, ampak v enem mesecu. Za mesec avgust, da bo povsem realno. Koliko strank potrebujete? Matematika je zelo preprosta. Svoj načrt prodaje (v rubljih) morate razdeliti na povprečni račun. Ne bomo se ukvarjali s pogostostjo nakupov in drugimi odtenki. Dovolj za prvi približek.
2. korak: Odločite se, komu ne želite prodati.
Odrežite nizek potencial. Stranke, ki ne morejo kupiti vašega izdelka (storitve). Ali pa stroški prodaje (za to skupino strank) ne bodo pokrili finančnega rezultata "na cilju". Seveda lahko poskusite študentu ponuditi čisto novega Lexusa. In celo opravite 3-4 neuspešne predstavitve, 7 testnih voženj, predajte 8 kompletov prodajnega materiala, opravite 9 klicev za pojasnila. Toda z moškim voditeljem, starim od 32 do 55 let, bi lahko enako število obrodilo sadove v 1-2 pristopih. Postavlja se drugo vprašanje...
Kako hitro oceniti potencial stranke?
Navsezadnje si ne more vsak moški direktor v starosti 32-55 let kupiti Lexusa. Eden je brez denarja, drugega odpuščajo iz službe, tretji je pred enim letom kupil avto in si med odmorom za malico prišel v vaš salon, da si krajša čas. In peti ima Mercedes že od otroštva zelo rad. In tukaj samo videz ni dovolj. V prvi tretjini toka vprašanj je treba oceniti potencial stranke (obstaja takšno orodje). Dobro za to
Vprašanja markerjev:
Moralo bi jih biti od 2 do 4. Kaj je tu tako zapletenega, si rečete. Nič, če bi bili vsi ljudje pošteni in se kupci in prodajalci ne bi bali drug drugega kot ognja. Lahko preprosto in mirno vprašate: "Povejte mi, ali nameravate kupiti povsem novega Lexusa?" In potem: "V naslednjih 2-3 tednih?" Toda v resničnem življenju vse še zdaleč ni tako. Označevalna vprašanja bi morala biti v bistvu "od daleč". Hkrati lahko na podlagi odgovorov nanje stranko jasno identificirate v eno od treh skupin:
- Nizek potencial strank. Rešitev: ne razvijajte ga naprej in se ne trudite.
- Standardni potencial. Rešitev: stranko razvijajte po standardni strukturi posla št. 1.
- Velik posel. Rešitev: delo po okrepljeni posebni shemi (struktura posla št. 2).
Zgodba iz življenja mojega podjetja
Za storitveno področje smo se odločili, da kot eno od označevalnih vprašanj izberemo naslednje: »Povejte mi, koliko osebja zaposlujete pri upravljanju in vzdrževanju inženirskih sistemov stavbe?« Vse možnosti odgovora so bile razdeljene v 3 skupine. Nizek potencial, standardni in visok. In tudi začetnik v prodaji bi lahko s tem in še dvema vprašanjema na področju identifikacije potreb »razvrstil« stranke v ciljne skupine. Kaj storiti potem, ko ugotovite, da je potencial stranke "prehoden" (standard ali visok)?
3. korak: Določite strategijo razvoja stranke za standardni potencial.
Kaj boste najprej poskušali ponuditi? Kako boste zgradili sistem na dotik? Katere pogajalske strategije boste uporabili? Na kateri točki bi se odločili, da nehate poskušati, če vseh X poskusov ne uspe? Kdaj boste nadaljevali s poskusom »dviganja« stranke po neuspešnem prvem pristopu? To je le nekaj vprašanj, na katera je treba odgovoriti. Pomembna točka! V standardnem potencialnem območju lahko vsak prodajni uslužbenec dela neodvisno brez vključevanja strokovnjakov. Strokovnjaki so izkušeni sodelavci prodajnega oddelka (in ne samo) vašega podjetja. Potrebovali jih boste za velike transakcije, a o tem kasneje ...
4. korak: Razvijte strategijo za razvoj »sanjske stranke«.
Za primer velikega potenciala. Tukaj so na kocki višji vložki in vaša naloga je postaviti težke figure na "igralno ploščo". Strokovnjak! Razloga za to sta vsaj dva:
1. »Sanjske stranke« ne prenesejo amaterjev in začetnikov. In naključno: "No, se boš vozil kot vetrič?" Kot povabilo na testno vožnjo Lexusa z ostrim prehodom na »ti« ... Lahko za vedno uniči obet vajinega rožnatega in obojestransko koristnega odnosa.
2. Rezultat 1 velike transakcije lahko stane 10 standardnih. Primerjajte količino pošiljk najboljši stranki s povprečnim računom podjetja. V mojih podjetjih je to red!
Ostajata še 2 pomembni vprašanji.
Kdo naj bo strokovnjak?
Po mojem mnenju je to lahko vodja komerciale, vodje tehničnih služb, izkušeni sodelavci komerciale ali pa direktor podjetja (opcijsko). Za naše »komercialne specialce« smo leta 2009 izdelali »Razpored zaposlitev strokovnjakov za komercialna dela« in jih zavezali k pomoči gospodarstvenikom. Samo znotraj dodeljenih oken (skupaj 2-3 ure na teden). Prosimo, ne pozabite in razmislite o sistemu motivacije za vašo težko artilerijo.
Drugo vprašanje. Ali je mogoče, da ne bi poklicali strokovnjaka za pomoč pri večji transakciji?
Tukaj je na vas, da se odločite in morate pogledati specifike podjetja. Začetnike bi prisilil k sodelovanju s strokovnjakom (pri velikih poslih) brez obrazložitve. In potem sem pogledal prodajalčeve "bojne izkušnje" in pretekle dosežke.
Pomislite sami tehnologija za ocenjevanje potenciala strank in možnosti nadaljnje razvojne strategije (glej zgoraj).
1. Ustvarite 2-4 označevalna vprašanja za oceno potenciala.
2. Opišite kriterije za nizek potencial.
3. Označite območje standardnega potenciala in strategijo razvoja za stranko št. 1.
4. Odločite se, iz katerega potenciala boste delali po okrepljeni posebni shemi (razvojna strategija št. 2).
5. Pogovorite se s ključnim osebjem in sestavite osnutek standarda.
6. Test v načinu "poskusnega delovanja".
Nalaganje...