Za uspešno izvajanje marketinške strategije je zelo pomembno razumeti motivacijo kupcev, ki jih spodbuja k nakupu blaga ali storitev, ki jih ponujate. V tej objavi si bomo ogledali najbolj očitne primere vprašanj za . To je ključni vidik pri oblikovanju delujočega poslovnega koncepta.
Kako deluje
Tržniki verjamejo in ne moremo se strinjati z njihovim mnenjem, da je dobro oblikovano vprašanje odločilen dejavnik pri razumevanju strankine resnične potrebe.
Seveda obstajajo alternativne metode za pridobitev teh informacij. Na primer, včasih je dovolj, da preprosto analiziramo, kako eden ali drugi reagira na podoben izdelek. Vendar ti podatki običajno niso dovolj, zato je bolje, da postavite vprašanja. In potem na podlagi vseh dejavnikov oblikujte svojega.
Taktika intervjuja
Strokovno mnenje je, da je za uspešno anketo pomembno, da se na začetku in na koncu postopka izločijo zaprta vprašanja. To se naredi tako, da nasprotnik ne more reči "ne". Poleg tega naj bo vprašalnik nemoteč, da oseba nima občutka, da jo zaslišujejo. Upoštevanje teh pravil je še posebej pomembno pri telefonskih razgovorih.
Za uspešen intervju je pomembno, da so zaprta vprašanja na začetku in koncu komunikacije izključena.
Običajno se vprašanja uporabljajo za doseganje naslednjih ciljev:
- Povečajte strankin občutek pomembnosti.
- Za spremljanje prodajnega procesa.
- Za razumevanje strankinih potreb.
- Razumeti mehanizem oblikovanja negativnega položaja strank glede blaga/storitev.
Če se raziskava ne izvaja v maloprodajnem podjetju, ampak, recimo, v storitveni organizaciji, se lahko seznam vprašanj oblikuje v obliki vprašalnika.
Primeri napak
Najpogostejša napaka, ki privede do neuspeha na začetku pogovora, je vprašanje, kot je "Ali lahko s čim pomagam?" To je vprašanje zaprtega tipa, ki v večini primerov vodi do negativnega odgovora. Po tem je zelo težko nadaljevati pogovor. Da bi se temu izognili, je priporočljivo najprej postaviti odprta vprašanja, ki stranko spodbudijo k nadaljevanju pogovora. Lahko se na primer predstavite in ugotovite, kaj stranko zanima. Tu je nekaj možnosti za dobra vprašanja, ki jih je mogoče uporabiti pri prodaji:
- Kakšen stil vam je ljubši ... (v trgovini z oblačili).
- Za koga kupuješ ... (v trgovini z elektroniko).
- Kateri modeli so vam všeč ... (v trgovini z elektroniko).
- Kaj bi radi ... (univerzalno).
Ta seznam ni popoln, vendar po mnenju strokovnjakov, ko prodajalec uporablja tovrstna vprašanja, se v večini primerov ustvari zaupanje med njim in stranko, kar je prvi korak k doseganju cilja.
Upamo, da vam je bila ta publikacija koristna in da vam bodo informacije, pridobljene v njej, omogočile bolj subtilno razumevanje bistva vaših dejavnosti in oblikovanje natančnih vprašanj, ki bodo prepoznala potrebe vaših strank in oblikovala učinkovite prodajne strategije.
Naloge
Prepoznavanje potreb, želja, motivov in omejitev.
Vzpostavljanje zaupljivih odnosov.
Vključitev stranke v transakcijski proces.
Orodja
Glavno orodje so vprašanja.
Aktivno poslušanje.
Analiza prejetih informacij.
Vprašanja za prepoznavanje potreb
Vrste
Odprto - pomeni podroben odgovor, ki zagotavlja največ informacij.
Alternativa - pomeni izbiro "ali/ali". Stranki omogočite izbiro med pripravljenimi možnostmi.
Zaprto - pomeni enozložni odgovor "da/ne".
Vrste odprtih vprašanj
Kaj je zate najbolj pomembno?
Imate morda posebne preference?
Identitete. Omogoča razumevanje pravega pomena tega, kar kupec govori. Dejstvo je, da ljudje pogosto uporabljajo iste izraze za označevanje različnih pomenov. Na primer:
Kaj misliš s?
O razlogih. Omogočam vam, da razumete razloge za naročnikova prepričanja. Na primer:
V zvezi s čim?
Pojasnila. Ali pojasnilo. Na primer:
Koliko?
Kako hitro?
Če najdemo primerno možnost, kako hitro se lahko odločite?
Spodbudno. Če prejeti podatki niso dovolj, lahko preprosto zahtevamo dodatek:
Kaj drugega?
Tok vprašanj
Z uporabo in kombinacijo glavnih vrst vprašanj zgradimo nekaj podobnega lijaku. Postavljamo odprta, tri ali štiri vprašanja, s čimer pridobimo največ informacij. Na primer:
Povejte mi, na kaj ste najprej pozorni pri izbiri?
Kaj misliš s...?
Kaj je razlog za to prepričanje?
S pomočjo ene ali dveh alternativ usmerjamo dialog k uspešni transakciji. Na primer:
Povejte mi, ali ga nameravate začeti uporabljati v bližnji prihodnosti ali šele poleti?
Na koncu s pomočjo enega ali dveh zaprtih postavimo piko. Na primer:
Povejte mi, ali ste zadovoljni s to možnostjo?
Echo vprašanje
To orodje se pogosto uporablja pri aktivnem poslušanju. In pomembnost orodja aktivnega poslušanja je v tem, da ta pristop spodbuja kupca, da spregovori o svojih željah in težavah.
Odmevno vprašanje pomeni, da z vprašujočo intonacijo ponovimo reakcijo kupca. Tako je jasno, da pričakujemo podrobnejši odgovor. Na primer:
Želim dobiti kakovostno predstavo.
Kakovostno delovanje?
Da, moj zadnji nakup je trajal le nekaj mesecev.
O ceni
Morda je najbolj sporno vprašanje pričakovane cene izdelka. Po eni strani (vprašanje) vam omogoča, da odrežete veliko število možnosti, ki jih stranka "ne zahteva". Toda po drugi strani je lahko super omejiti izbiro.
Pomembna lastnost izdelka je cena/vrednost. In če kupec vidi, da izdelek rešuje problem, potem je pripravljen plačati. Vprašanje cene lahko ustvari omejitve – brez razumevanja vrednosti so lahko kupčeva pričakovanja nizkoproračunska.
Druga možnost je, da ne govorite o določeni ceni, ampak o cenovnem razponu.
O izkušnji
Dobro je izvedeti strankine izkušnje s podobnimi izdelki. Tako ima lahko na primer stranka svojo prednost do podjetja ali nasprotno negativne predsodke. Z odprtim vprašanjem o tem, kaj je delovalo in kaj ne, lahko pridobimo pomembne informacije.
O alternativah
Če naročniku ne moremo ponuditi tistega, kar želi, se lahko pozanimamo o alternativnih možnostih:
Ali ste pripravljeni razmisliti o drugih, morda bolj zanimivih možnostih?
Kdo sprejema odločitve
Kupujete zase ali za darilo?
Povejte mi, ali se morate za odločitev posvetovati z nekom ali se odločite osebno?
Motivi kupcev
Poleg prepoznavanja potreb je treba razumeti, kaj še motivira potrošnika. Motivi so, kako kupec pričakuje, da bodo zahteve izpolnjene. Na primer, oseba je žejna. Žeja je njegova potreba. Človek pa se lahko odžeja z vodo iz pipe ali z vodo, ki je vredna sto dolarjev za liter. To je motiv potešitve žeje.
O svojih motivih kupec praviloma govori sam. Na primer, če nam povedo, da prejšnji model, ki ga je stranka uporabljala, ni bil v redu, govorimo o motivu zanesljivosti. V predstavitvi moramo govoriti o naših garancijah. Ali če nam povedo, da ne želijo izgubljati časa s preučevanjem navodil, potem gre morda za udobje.
Motiv je lahko en ali malo redkeje več. Glavni so:
Varnost in zanesljivost
Prestiž in pričakovanje novih izdelkov, modnost
Varčevanje
Udobje in želja po stabilnosti, ne spremenljivosti
Pomembno! Želja po prihranku pri nakupu na primer ni potreba - je motiv. Če med predstavitvijo kot ključno prednost uporabimo »ta možnost je poceni«, bo odziv minimalen. In le, če kupec pričakuje prihranke. Izdelek mora rešiti problem.
Raziskava Neila Rackhama in SPIN Sales
Med delom na metodi SPIN je ekipa Neila Rackhama preučevala veliko in malo prodajo. Identificiran je bil trend - razlika med uspešno prodajo in manj uspešno prodajo v fazi ugotavljanja potreb (raziskovalna faza). In sicer vprašanja o težavah stranke. To je bilo še posebej opazno pri majhni prodaji. Pri majhnih prodajah, ko je posel uspešno sklenjen, je število vprašanj precej večje kot pri propadlih poslih.
Prepoznavanje potreb vaših strank je izjemno pomemben korak pri razvoju vaše prodajne strategije. Sposobnost pravilnega prepoznavanja vseh potreb vaše potencialne stranke vam omogoča, da najdete tiste, ki so se odločili za uporabo vaše storitve ali nakup izdelka pri vas.
Ta članek bo zajemal:
- Kako določiti potrebe vsakega posameznega kupca in implementirati prodajno tehnologijo ob upoštevanju vsakega od teh identificiranih dejavnikov.
- Kako postaviti prava vprašanja, da odkrijemo potrebe ali pričakovanja določene stranke
- Kako na praktičen način razviti lastne sposobnosti poslušanja.
Da bi to naredili, bodo preučena naslednja vprašanja:
- Kakšne so potrebe kupca, ki je prišel v prodajno mesto, in kaj točno je namen njegovega obiska.
- Vrste zastavljenih vprašanj.
- Kako bodo informacije kasneje konsolidirane?
- Osnovne ideje o tej zadevi.
- Katere ukrepe je treba sprejeti.
Kakšne so prioritete in potrebe vsakega kupca ali vodje prodaje?
Pravzaprav kljub dejstvu, da se to vprašanje morda zdi precej preprosto, nanj ne more vsak odgovoriti ali odgovori napačno.
Prednosti potrošnikov:
- Kakšne so moje potrebe?
- Kaj bom dobil na koncu?
- Kakšno blago mi lahko ponudijo oziroma kakšne storitve mi nudijo?
- Zakaj naj kupujem tukaj?
Prioritete prodajalca
- Potrošnik in maksimalno zadovoljevanje vseh njegovih potreb.
- Prednosti naše poslovalnice in pomen teh prednosti za kupca.
- ideje,
Kako poteka odkrivanje?
Za vsakega posameznega kupca mora prodajalec nujno najti tiste, ki zadovoljujejo vse njegove potrebe, pa tudi vse njegove. V tem primeru bo svojo vlogo odigralo tisto, kar je kupec že identificiral, po čemer bo prepoznal potrebo po uporabi vseh naštete prednosti zase in bo veliko hitreje sprejel končno odločitev. Prodajalec, ki nenehno prepoznava potrebe kupca, ima nekaj priložnosti za širitev lastnega posla, pa tudi za iskanje vseh vrst dodatnih področij, kjer lahko svoje storitve ali izdelke tudi uporabi.
Na podlagi vseh prejetih informacij lahko človek sam razume, koliko točno lahko njegovi predlogi vzbudijo zanimanje ljudi, saj že pozna osnovne metode za določanje potreb po obratnih sredstvih in metode za njihovo racionalno uporabo. Pogosto se lahko na tej stopnji pojavi vtis, da v asortimanu manjka določena storitev ali izdelek, ki bi lahko povečal prodajo, in lahko prodajalec začetnik celo prekine pogovor s kupcem. Samo prikazati vse možnosti vaše situacije zdaj ni dovolj, predstaviti morate absolutno vse dejavnike, ki lahko kažejo na potrebo kupca po vaših storitvah ali izdelkih.
Zdravo! V tem članku bomo govorili o procesu prepoznavanja potreb strank.
Danes se boste naučili:
- Zakaj je potrebno določiti potrebe strank;
- Katere vrste potreb obstajajo?
- Kako prepoznati in analizirati potrebe strank;
- Katere napake so pri ugotavljanju potreb.
Zakaj prepoznati potrebe strank?
Stranka je glavna vrednota vsakega sodobnega podjetja. Naročnikov problem je problem podjetja, katerega rešitev je njihov skupni cilj. Rešen problem je dobiček organizacije.
Zdi se, da je vse preprosto. Od kupca je treba izvedeti njegove potrebe in ponuditi izdelek, ki jih lahko najbolje zadovolji. Vendar se v resnici prodajalci soočajo s težavami pri prepoznavanju prav teh potreb.
Ugotavljanje strankinih potreb je naloga, s katero se podjetje sreča večkrat. Prvič se pojavi vprašanje ugotavljanja potreb kupca pred razvojem produkta in oblikovanjem marketinškega spleta.
Tukaj bi pravilo moralo delovati: ne prodajaj, kar si pridelal, ampak proizvedi, kar bodo zagotovo kupili od tebe. Zato morate preden začnete razvijati izdelek, prepoznati potrebe trga.
V tem primeru najprej po fazah opredelimo potrebe. Najprej za celotno ciljno publiko. Na primer, šolarji potrebujejo pero s kitom na drugem koncu.
Nato ciljno publiko razdelimo na segmente in za vsak segment ožje opredelimo potrebo. Osnovnošolci na primer potrebujejo kemične svinčnike, srednješolci pa helijeve.
Po tem lahko proizvajamo blago, ki ga bodo ljudje zagotovo kupovali pri nas.
Potrebe je treba upoštevati tudi pri oblikovanju marketinškega spleta. Na primer, starši kupujejo pisalne potrebščine za majhne otroke in raje vidijo racionalne prednosti izdelka, to uporabljamo pri oglaševanju izdelka. Toda starejši otroci gredo sami v trgovino. Želijo izstopati ali biti podobni svojim idolom, to lahko uporabijo tudi pri promociji izdelka.
Na tej stopnji se potrebe identificirajo s tržno analizo, anketami in raziskavami. Nato se sestavi zemljevid potreb vsakega ciljnega segmenta.
Vendar se spet postavlja vprašanje študijskih potreb. Predstavlja drugo fazo prodajnega procesa. Ugotovimo, zakaj je to potrebno.
Razlogi za potrebo po prepoznavanju potreb strank v procesu prodaje blaga:
- Isti izdelek lahko zadovolji različne potrebe, zato ga je treba prodajati drugače. Nekdo na primer kupi pametni telefon za brskanje po internetu, drugi pa ga potrebuje za telefoniranje in gledanje video datotek. Po določitvi tega bo prodajalec prvi stranki ponudil pripomoček s 4G in dobrim sprejemom Wi-Fi, drugi stranki pa pametni telefon z velikim in svetlim zaslonom ter dobrim zvokom;
- Če poznate potrebe stranke, lahko pravilno predstavite izdelek.
- Ena od stopenj prodajnega procesa je odziv na ugovore kupcev. Argument, ki lahko potrošnika prepriča v nakup izdelka, je mogoče podati le s poznavanjem njegovih potreb. To vam bo omogočilo, da operirate z vrednostno vsebino izdelka za določenega potrošnika.
- Poznavanje potreb vam omogoča, da s kupcem vzpostavite zaupljiv odnos: pokažite naklonjenost, podporo.
Vrste potreb strank
Obstaja veliko različnih klasifikacij potreb. Spomnite se Masloweve piramide potreb ali Herzbergovega dvofaktorskega modela potreb, vendar sta v fazi prodaje izdelka neučinkovita.
V prodaji je običajno razlikovati dve vrsti potreb: racionalno (imenujejo se tudi funkcionalni) in čustveno .
Racionalne potrebe - glavne potrebe, brez zadovoljevanja katerih je nadaljnji obstoj posameznika nemogoč. Seveda je to preveč kategorična definicija za sodobni svet, a v resnici je poštena. Na primer, se na vroč poletni dan sprehajate skozi mesto in ste zelo žejni. Zagotovo se boste ustavili na najbližji stojnici in kupili plastenko vode, saj boste brez nje zelo težko nadaljevali pot.
Ob upoštevanju racionalnih potreb stranke je možno prodajati blago široke potrošnje: hrano, oblačila, pohištvo. Hkrati potrošnika morda ne zanima finančna stran vprašanja.
Pri delu s takimi izdelki je treba poudariti funkcionalne prednosti izdelka. Na primer, jakna je lahko predstavljena na naslednji način: "Ta jakna je narejena iz materiala, ki odseva mraz, preprečila vam bo, da bi zmrznili zunaj, hkrati pa vam med prevozom v njej ne bo vroče."
Čustvene potrebe nastanejo, ko so razumni zadovoljeni. PrimerČustvena potreba je lahko potreba po samoizražanju ali pripadnosti skupini; to so socialne potrebe. Izdelek, ki zadovoljuje čustveno potrebo, mora odražati potrošnikove vrednote in pogled na svet.
Izdelki z blagovno znamko lahko igrajo na čustvene potrebe stranke. Potrošniki na primer znamko Apple povezujejo z določenim statusom in ravnjo. To je zadovoljitev čustvene potrebe.
Prodaja izdelka, ki zadovoljuje čustveno potrebo, mora temeljiti na občutkih in čustvih stranke. Enako jakno lahko na primer prodajate takole: »Ta jakna je nov trend te sezone. Sam gospod »N« se sprehaja v njem!« Referentna oseba za tega potrošnika mora biti predstavljena kot g. "N".
Obstaja še ena klasifikacija, ki je uporabna za prodajalce. Glede na to ločimo notranje in zunanje potrebe.
Notranje potrebe povezana z osebnimi izkušnjami in strahovi klienta. Na primer, dekle kupuje kozmetiko, da bi zadovoljila sebe.
Zunanje potrebe povezana z željo osebe po pridobitvi javnega priznanja. Na primer, isto dekle kupuje kozmetiko, da bi zadovoljila svojega fanta.
Še več, kljub dejstvu, da dekle v prvem in drugem primeru potrebuje isto kategorijo blaga, bodo nakupi različni. V prvem primeru bo izbira temeljila na osebnih preferencah dekleta, v drugem pa na preferencah fanta.
Faze prepoznavanja potreb strank
In zdaj je stranka že v vaši trgovini. Približate se mu in izgovorite klasičen stavek: " Ti lahko pomagam?" Obiskovalec daje klasičen odgovor: " Bom pogledal in če se kaj zgodi, te kontaktiram." In tukaj se vaša interakcija konča. To je pogosta napaka.
Korak 1. Ugotavljamo potrebo.
Preden pristopite k potencialnemu kupcu, ga opazujte, ugotovite, katerim kategorijam izdelkov je bolj pozoren in opravite prvo zbiranje informacij. Tako boste natančno razumeli, po kakšen izdelek je prišel v vašo trgovino. Na primer, prodajamo posodo, naša stranka pa hodi po prodajnem prostoru in gleda čajnike. Iz tega lahko sklepamo, da je prišel po kotliček. Vse je zelo preprosto. Faza »opazovanja« v procesu ugotavljanja strankinih potreb ne sme trajati več kot 30 sekund.
Zdaj lahko pristopite k stranki. Pristop s predlogom: " Dober večer Danes so nam pripeljali nove čajnike, nismo jih še imeli časa dati v prodajni prostor, naj vam jih pokažem" ali " Imamo kotliček, ki zavre 2 litra vode v 30 sekundah, naj vam ga pokažem”.
Mimogrede, stranka lahko odgovori na drugi stavek tako, da izrazi svojo potrebo: " Potrebujem večji kotliček« ali »Ne potrebujem električnega kotlička" In s tem že lahko delate. Zato na tej stopnji poskusite opisati kateri koli izdelek v svojem predlogu.
2. korak. Pokažite in postavite vprašanja.
Če se naročnik strinja, da vam bo sledil, mu najprej pokažemo izdelek, nato pa začnemo postavljati vprašanja.
Če je izrazil nezainteresiranost za vaš predlog, potem takoj preidemo na vprašalnik z vprašanji. Mimogrede, če ste prodajalec začetnik, vam bo res koristno ustvariti kratek vprašalnik z vprašanji. Ni vam ga treba pokazati stranki, vendar vam bo na ta način bolj priročno zapomniti vse vrste vprašanj in situacije njihove uporabe.
Vprašanja so naslednje vrste:
- Odprto– vprašanja, ki zahtevajo podroben odgovor. Primer: "Kakšen kotliček potrebujete?";
- Zaprto– vprašanja, ki zahtevajo enega od dveh možnih odgovorov. Primer: "Ali potrebujete električni kotliček?";
- alternativa– vprašanja, ki vsebujejo dva alternativna odgovora. Primer: "Potrebujete električni ali navaden kotliček?";
- Retorično– služijo ohranjanju pogovora in ustvarjanju prijateljskega vzdušja. Primer: "Ali je ta čajnik res lepo oblikovan?";
- Sugestivno– vprašanja, ki stranko potiskajo k pravilnemu odgovoru (za nas). Primer: "Če potrebujete kotliček z veliko prostornino, potem je bolje, da vzamete običajnega, da prihranite elektriko, kaj menite?"
Situacije, v katerih se uporablja ta ali ona vrsta vprašanja, so predstavljene v tabeli.
3. korak. Poslušajte!
Ko boste šli skozi fazo spraševanja, boste morali zdaj prisluhniti strankinim ugovorom.
Na tej stopnji se morate držati dveh pravil: ne prekinjajte stranke in sodelujte v pogovoru. To je mogoče doseči s tehnikami aktivnega poslušanja. Sestavljen je iz »pogovarjanja« s klientom, ponavljanja njegovih zadnjih fraz ali ključnega pomena fraze. S tem boste pokazali zanimanje za sogovornikovo besedo in s tem za njegov problem.
S tem je proces identifikacije potreb zaključen, ostane le še, da vašo interakcijo s stranko pripeljete do logičnega zaključka.
4. korak. Odgovorite.
Kaj storiti po ugotovitvi potreb?
Ko stranka spregovori in vam pove vse svoje težave, argumentirano odgovorite na vse njene ugovore. Ne prepirajte se z njim, ocenite razpoloženje sogovornika, navedite kot argumente resnične lastnosti izdelka, ki so dragocene za določenega potrošnika.
To pomeni, da bi potrošnika prepričali o potrebi po nakupu izdelka, se sklicujte na potrebe, ki smo jih pravkar identificirali.
Vrnimo se k primeru s čajnikom. Recimo, da naš naročnik potrebuje velik električni kotliček, ki bi mu omogočal varčevanje z elektriko in kuhanje vode v največ 3 minutah. Pokažemo mu primerno možnost, vendar stranka pravi, da s ceno ni zadovoljna.
Vrnimo se k potrebam – varčevanju z elektriko. Sedaj lahko našemu naročniku z gotovostjo povemo, da si bo v določenem času »povrnil« ceno kotlička z varčevanjem z energijo in hkrati dobil hitro vretje velike količine vode, ki je ne bo dobil z katera koli druga možnost.
Pogoste napake pri ugotavljanju potreb
Najpogostejše napake, ki jih vodja naredi pri prepoznavanju potreb strank, so naslednje:
- Monolog prodajalca. Ne pozabite, da je vaš cilj prepoznati potrebe in jih lahko prepoznate samo tako, da prisluhnete stranki. V idealnem dialogu bi morala prodajalec in kupec enakopravno sodelovati.
- Napačna taktika pri delu s strankami. Kot je razvidno iz podatkov v tabeli, bo za nekatere vrste potrošnikov najboljša možnost prevlada odprtih vprašanj, za druge pa zaprta vprašanja. Če se zmotite, obstaja velika verjetnost, da boste izgubili kupca.
- Ugotovili smo eno potrebo in se ustavili. Ne pozabite, da ena potreba povzroči nastanek drugih povezanih potreb. Če jih prepoznate, lahko večkrat povečate prodajo.
- Identifikacija potreb in predstavitev blaga v eni fazi- to je zelo pogosta napaka. Najprej je treba določiti potrebo in šele nato s poznavanjem potreb stranke predstaviti izdelek.
- Stranko prekinemo. Stranke ne morete prekiniti, tudi če se moti in se obnaša netaktno. Kupca je treba pustiti do besede in šele nato odgovoriti na njegove ugovore.
- Ohranite pogovor o drugi temi. Vaša naloga je voditi dialog, ne pustite, da se stranka oddalji od teme.
Odprto vprašanje je eden od načinov pridobivanja informacij. Oseba, ki postavlja odprta vprašanja, jih običajno začne z besedami: "kdo ...", "kaj ...", "kako ...", "zakaj ...", "koliko ...", »v zvezi s čim ...«, »kakšno je vaše mnenje ...«
Odprta vprašanja so eden najboljših načinov za boljše spoznavanje tujca in navezovanje prijateljstev. Izkušeni pogajalci uporabljajo odprta vprašanja, da pripravijo sramežljive ali nervozne ljudi k pogovoru. Učitelji pri delu z otroki ali tujimi učenci pogosto uporabljajo odprta vprašanja.
Namen odprtega vprašanja
Ko posluša odgovor na svoje vprašanje, se izkušeni kolega namerno postavi v določeno čustveno stanje, kar potencialni stranki omogoči, da se počuti kot glavna oseba na sestanku. Kot kaže praksa, neizkušena oseba, ki se znajde v takih razmerah, izgubi glavo in lahko sogovorniku pove celo nekaj, česar ni načrtoval.
Če pričakovani učinek ni dosežen, oseba, ki postavlja vprašanja, naredi naslednji poskus, da klienta spodbudi k pogovoru - naredi vse, kar je v njegovi moči, da neuspeli monolog spremeni v začetek dialoga.
Zakaj ljudje postavljajo odprta vprašanja?
Odprta vprašanja so hitra pot do več informacij in spoznavanja resničnih motivov, ki vodijo sogovornika. Sposobnost postavljanja pravih odprtih vprašanj je svojevrstna veščina, ki jo je mogoče osvojiti le, če je teoretično znanje potrjeno z dolgoletno prakso.
Na prvem srečanju prodajalec skuša začrtati krog interesov sogovornika in ustvariti pogoje za zadovoljevanje njegovih težav. Izkušen pogajalec to doseže s postavljanjem vprašanj, kot so: »Ali menite, da bi vam lahko koristilo ...?«, »Kaj vas trenutno zanima?«, stranko pa tudi povabi, da razmisli o svojih možnostih odgovorov, oblikuje jih v obliki vprašanj, na primer: "Zakaj ne ...?", "Kaj če poskusiš narediti to ...?"
Da bi razumeli, kako je potencialni kupec zaznal namero prodajalca, da mu pomaga pri izbiri, postavljajo vprašanja: "Kako se počutite glede tega?" ali »Kaj misliš?«, če stranka dvomi, pa razloge za dvome razjasni s pomočjo vprašanj: »Kaj te skrbi?«, »O čem dvomiš?« ali "Kaj bi lahko bila ovira?"
Primeri odprtih vprašanj
"Kaj je povzročilo to situacijo?"
"Zakaj misliš, da je tvoja izbira pravilna?"
Morda bo koga presenetilo naslednje V prodaji vprašanje, kot je: “Katere težave lahko rešite z nakupom tega izdelka?” Prodajalci, ki delajo v trgovini, običajno ne sprašujejo. Vendar jih aktivno uporabljajo delavci neposredne prodaje, ki jih zanima dolgoročno sodelovanje in si prizadevajo najti razlog za pridobitev zaupanja potencialne stranke.
Tukaj so primeri odprtih vprašanj, ki jih običajno zastavijo distributerji:
"Ali menite, da vam je ta nakup prinesel največjo korist?"
"Kdaj ste prvič slišali za to priložnost?"
"Kakšne prednosti ste opazili?"
Še en primer odprtega vprašanja v prodaji, vprašanje, kot je: "Kakšen rezultat pričakujete?" prodajalcu odpira možnost, da predstavi celotno ponudbo blaga, ki izpolnjuje pričakovanja naročnika, kupcu pa omogoča najboljšo izbiro.
Preden gre prodajalec na sestanek s stranko, skrbno razmisli, katera vprašanja bo zastavil in v kakšnem vrstnem redu.
Kako začeti dialog
Ta tema skrbi skoraj vsakega novinca, ki se je odločil posvetiti področju prodaje: "kako postaviti vprašanje osebi, ki me ne namerava poslušati?"
Izkušen pogajalec uporablja odprta vprašanja za boljše razumevanje strankinih potreb. Ko postavlja svoja vprašanja, poskuša:
- tako da je besedilo zelo jasno. Krajše kot je vprašanje, večja je verjetnost, da boste prejeli podroben odgovor;
- da se dialog ne spremeni v spraševanje. Vprašanja, postavljena na sproščen način, imajo boljše možnosti, da bodo slišana.
Seveda pa mora prodajalec znati postaviti prava vprašanja. Obstajajo primeri, ko teoretično podkovan začetni prodajalec, čeprav je to natančno vedel, ni dosegel uspeha. To je zato, ker mnogi začetniki še nikoli niso slišali, da vsak stavek, na koncu katerega glas govorca oslabi, zveni kot izjava o dejstvih. Ko govorec izgovori zadnje besede fraze in zviša glas, celotna fraza zveni kot vprašanje.
Popolnoma osredotočen na sogovornika, lahko prodajalec, ki posluša njegove odgovore, načeloma molči, svoje zanimanje pokaže le z odobravajočim nasmehom, kimanjem glave ali s tako imenovano "govorico telesa".
Ko sliši nezadovoljiv odgovor, ki ne daje možnosti za ustvarjanje vtisa o stranki, izkušeni prodajalec ne paniči, ampak še naprej kaže zanimanje z mimiko, držo in kretnjami, s čimer spodbuja nove poskuse stranke, da dajo podroben odgovor. Med pogovorom komercialist opazuje telesne gibe sogovornika. Za kaj? Več o tem nekoliko kasneje. In zdaj - o pravilih aktivnega poslušanja.
Aktivni poslušalec klienta ne prekinja, včasih pa izreče fraze, kot so: »Ja, res!«, »To je zanimivo!«, prav tako pa z odprtimi vprašanji razjasni vse, česar ne razume.
Kot enega od načinov večina prodajalcev uporablja naslednjo tehniko: ponavljajo izrečene besede stranke in naredijo premor, med katerim razmišljajo o svojih nadaljnjih dejanjih, hkrati pa stranki dajo vedeti, da njeno mnenje zanima stranko. sogovornik. Obstajajo primeri, ko je novinec prodajalec užalil stranko, ker ni bil pozoren na njegove besede.
Znakovni jezik
Če je poslušalec prekrižal roke na prsih, je zavzel obrambni položaj. To držo si je treba razlagati kot signal: "Zamenjajmo temo."
Če se sogovornik rahlo nagne k govorcu, ga pogovor zelo zanima.
Če se potencialni kupec popraska po bradi (bradi), vrti predmet v rokah ali obriše očala, se odloči.
Če stranka sedi vzravnano, je odprta za komunikacijo in popolnoma zaupa prodajalcu.
Če se človek zlekne, je poln ponižnosti in želi ugoditi sogovorniku.
Če stranka odsotno udarja s konico čevlja po tleh ali nogi stola, samodejno nekaj riše ali klika s kemičnim svinčnikom, se dolgočasi.
Če je poslušalec s telesom obrnjen proti vhodnim vratom, čaka na pravi trenutek, da se poslovi in odide.
Če si oseba pokrije usta z rokami ali pogleda mimo govorca, ne namerava razpravljati o nobeni temi.
Kako se ne pogovarjati
Mnogi prodajalci menijo, da bi morali med sestankom čim več časa posvetiti opisovanju prednosti izdelkov, ki jih ponujajo. Vendar opis izdelka ne zagotavlja sklenitve posla.
Druga pogosta napaka, ki jo delajo novi prodajalci, je, da s tem, ko poskušajo odgovoriti na vsa kupčeva vprašanja, stranki omogočijo nadzor nad izidom transakcije.
Napačna odprta vprašanja
»Ali želite prihraniti svoj denar?« je slab primer odprtega vprašanja. Pravilno besedilo igra zelo pomembno vlogo pri prodaji. Če je vprašanje zastavljeno nepravilno, bo izgubil nadzor nad situacijo in izgubil stranko.
Prodajati pomeni nadzor nad razvojem dogodkov. Vodja oziroma spraševalec določa smer dogajanja, njegov sogovornik pa je do neke mere potnik, ki potuje v smeri, ki jo izbere upravitelj.
»Kaj misliš, da bi ti izboljšalo življenje?« je še en slab primer odprtega vprašanja. V prodaji različna vprašanja pomagajo dosegati različne rezultate, prodajni predstavnik, ki potencialnemu kupcu omogoča pogovor o abstraktnih temah, pa izgublja čas.
Pravilna pogajanja
Izkušeni komercialisti se na pogajanja začnejo pripravljati tako, da si postavijo cilje, to je, da se odločijo, katere podatke o potencialnem kupcu potrebuje in kako jih pridobiti.
Začetek pogajanj je v bistvu zbiranje informacij, po prejemu katerih lahko prodajalec nadaljuje s predstavitvijo. Enako napako delajo neizkušeni prodajni zastopniki – namesto da bi potencialno stranko povprašali o njenih potrebah, ji dovolijo, da sama postavlja vprašanja.
Prodajalec ne more začeti postavljati vprašanj, ne da bi ugotovil, kakšen položaj zaseda potencialni kupec, saj se potrebe navadnega zaposlenega in vodje med seboj bistveno razlikujejo.
Nalaganje...