Za uspješnu implementaciju marketinške strategije vrlo je važno razumjeti motivaciju kupaca koja ih potiče da kupe robu ili usluge koje nudite. U ovom postu ćemo pogledati najočitije primjere pitanja za . Ovo je ključni aspekt prilikom formiranja poslovnog koncepta koji radi.
Kako radi
Marketinški stručnjaci vjeruju, a ne može se ne složiti s njihovim mišljenjem, da je dobro formulirano pitanje odlučujući faktor u razumijevanju istinskih potreba klijenta.
Naravno, postoje alternativni načini za dobijanje ovih informacija. Na primjer, ponekad je dovoljno jednostavno analizirati kako jedan ili drugi reagira na sličan proizvod. Međutim, ovi podaci obično nisu dovoljni, pa je bolje postaviti pitanja. A onda, na osnovu svih faktora, formirajte svoje.
Taktike intervjuisanja
Postoji mišljenje stručnjaka da je za uspješnu anketu važno da se eliminišu zatvorena pitanja na početku i na kraju procesa. Ovo se radi tako da protivnik ne može reći „ne“. Osim toga, upitnik treba da bude nenametljiv kako se osoba ne bi osjećala kao da je ispitana. Poštivanje ovih pravila je posebno važno u slučaju telefonskih intervjua.
Za uspješan intervju važno je isključiti zatvorena pitanja na početku i na kraju komunikacije.
Obično se pitanja koriste za postizanje sljedećih ciljeva:
- Povećajte klijentov osjećaj važnosti.
- Za praćenje procesa prodaje.
- Razumjeti potrebe klijenta.
- Razumeti mehanizam formiranja negativne pozicije klijenata u vezi sa robom/uslugom.
Ako se istraživanje ne provodi u maloprodajnom preduzeću, već, recimo, u uslužnoj organizaciji, lista pitanja može se formulirati u obliku upitnika.
Primjeri grešaka
Najčešća greška koja dovodi do neuspjeha na početku razgovora je postavljanje pitanja poput “Mogu li vam pomoći s nečim?” Ovo je zatvorena vrsta pitanja koja u većini slučajeva vodi do negativnog odgovora. Nakon ovoga, prilično je teško nastaviti razgovor. Da biste to izbjegli, preporučljivo je prvo postaviti otvorena pitanja koja ohrabruju klijenta da nastavi razgovor. Na primjer, možete se predstaviti i saznati šta klijenta zanima. Evo nekoliko opcija za dobra pitanja koja se mogu koristiti u prodaji:
- Koji stil voliš... (u prodavnici odjeće).
- Za koga kupujete... (u prodavnici elektronike).
- Koje modele volite... (u prodavnici elektronike).
- Šta želite... (univerzalno).
Ova lista nije potpuna, ali prema mišljenju profesionalaca, kada prodavač koristi ovakva pitanja, u većini slučajeva se gradi povjerenje između njega i klijenta, što je prvi korak ka postizanju cilja.
Nadamo se da vam je ova publikacija bila korisna, a informacije dobijene u njoj će vam omogućiti da suptilnije shvatite suštinu vaših aktivnosti i formulirate točna pitanja koja identificiraju potrebe vaših kupaca i formiraju učinkovite prodajne strategije.
Zadaci
Identifikacija potreba, želje, motivi i ograničenja.
Uspostavljanje odnosa poverenja.
Uključivanje klijenta u proces transakcije.
Alati
Glavni alat su pitanja.
Aktivno slušanje.
Analiza primljenih informacija.
Pitanja za identifikaciju potreba
Vrste
Otvoreno - podrazumijeva detaljan odgovor koji pruža najveću količinu informacija.
Alternativa – podrazumijeva izbor “ili/ili”. Omogućite klijentu da bira između pripremljenih opcija.
Zatvoreno - podrazumijeva jednosložni odgovor „da/ne“.
Vrste otvorenih pitanja
Šta vam je najvažnije?
Možda imate posebne preferencije?
Identiteti. Omogućava vam da shvatite pravo značenje onoga što kupac govori. Činjenica je da ljudi često koriste iste izraze za označavanje različitih značenja. Na primjer:
Šta misliš pod tim?
O razlozima. Dozvoljavam vam da shvatite razloge za klijentova uvjerenja. Na primjer:
U vezi sa čime?
Pojašnjenja. Ili pojašnjenje. Na primjer:
Koliko?
Koliko brzo?
Ako pronađemo odgovarajuću opciju, koliko brzo možete donijeti odluku?
Stimulirajuće. Ako primljena informacija nije dovoljna, možemo jednostavno zatražiti dopunu:
Šta još?
Lijevak pitanja
Koristeći i kombinirajući glavne vrste pitanja, gradimo nešto poput lijevka. Postavljamo otvorena, tri ili četiri pitanja, dobijajući maksimalnu količinu informacija. Na primjer:
Recite mi, na šta prvo gledate kada birate?
Šta misliš pod...?
Šta je razlog za ovo vjerovanje?
Uz pomoć jedne ili dvije alternative usmjeravamo dijalog ka uspješnoj transakciji. Na primjer:
Recite mi da li planirate da ga počnete koristiti u bliskoj budućnosti ili samo na ljeto?
Na kraju, uz pomoć jednog ili dva zatvorena, stavljamo tačku. Na primjer:
Recite mi da li ste zadovoljni ovom opcijom?
Eho pitanje
Ovaj alat se široko koristi u aktivnom slušanju. A važnost alata aktivnog slušanja je u tome što ovaj pristup potiče kupca da govori o svojim zahtjevima i problemima.
Eho pitanje znači da ponavljamo reakciju kupca upitnom intonacijom. Dakle, jasno stavljajući do znanja da očekujemo detaljniji odgovor. Na primjer:
Želim da dobijem kvalitetne performanse.
Visokokvalitetne performanse?
Da, moja posljednja kupovina je trajala samo nekoliko mjeseci.
O cijeni
Možda je pitanje očekivane cijene proizvoda najkontroverznije. S jedne strane, to (pitanje) vam omogućava da odsiječete veliki broj opcija koje klijent „ne traži“. Ali s druge strane, može biti sjajno ograničiti izbor.
Važna karakteristika proizvoda je cijena/vrijednost. A ako kupac vidi da proizvod rješava problem, onda je spreman platiti. Pitanje cijene može stvoriti ograničenja - bez razumijevanja vrijednosti, očekivanja kupca mogu biti niska.
Alternativno, možete razgovarati ne o određenoj cijeni, već o rasponu cijena.
O iskustvu
Dobra je ideja saznati klijentovo iskustvo sa sličnim proizvodima. Tako, na primjer, klijent može imati vlastite sklonosti prema kompaniji ili, naprotiv, negativne predrasude. Postavljanjem otvorenog pitanja o tome šta je uspjelo, a šta nije, možemo dobiti važne informacije.
O alternativama
Ako klijentu ne možemo ponuditi ono što želi, možemo pitati za alternativne opcije:
Jeste li spremni razmotriti druge, možda zanimljivije opcije?
Ko donosi odluku
Da li kupujete za sebe ili na poklon?
Recite mi da li je potrebno da se konsultujete sa nekim da biste doneli odluku ili odluku donosite lično?
Motivi kupaca
Osim prepoznavanja potreba, potrebno je razumjeti šta još motivira potrošača. Motivi su kako kupac očekuje da će zahtjevi biti zadovoljeni. Na primjer, osoba je žedna. Žeđ je njegova potreba. Ali čovjek može utažiti žeđ vodom iz slavine ili vodom koja vrijedi sto dolara po litru. Ovo je motiv gašenja žeđi.
Po pravilu, kupac sam govori o svojim motivima. Na primjer, ako nam se kaže da je prethodni model koji je klijent koristio bio pokvaren, govorimo o motivu pouzdanosti. U prezentaciji moramo govoriti o našim garancijama. Ili ako nam kažu da ne žele gubiti vrijeme na proučavanje instrukcija, onda bi to moglo biti o udobnosti.
Motiv može biti jedan, ili malo rjeđe nekoliko. Glavni su:
Sigurnost i pouzdanost
Prestiž i iščekivanje novih proizvoda, moda
Saving
Udobnost i želja za stabilnošću, a ne varijabilnosti
Bitan! Želja da se uštedi na kupovini, na primjer, nije potreba - to je motiv. Ako tokom prezentacije koristimo „ova opcija je jeftina“ kao ključnu prednost, onda će odgovor biti minimalan. I to samo ako kupac očekuje uštedu. Proizvod mora riješiti problem.
Istraživanje Neila Rackhama i SPIN Salesa
Dok je radio na SPIN metodi, tim Neila Rackhama proučavao je veliku i malu prodaju. Identificiran je trend – razlika između uspješne prodaje i manje uspješne prodaje u fazi identifikacije potreba (faza istraživanja). Naime, pitanja o problemima klijenta. To je bilo posebno vidljivo u maloj prodaji. U malim prodajama, kada je posao uspješno završen, broj pitanja je mnogo veći nego u neuspješnim poslovima.
Prepoznavanje potreba vaših kupaca je izuzetno važan korak u razvoju vaše prodajne strategije. Sposobnost da ispravno identificirate sve potrebe vaše potencijalne klijentele omogućava vam da pronađete one koji su odlučili koristiti vašu uslugu ili kupiti proizvod od vas.
Ovaj članak će pokriti:
- Kako odrediti potrebe svakog pojedinačnog kupca i implementirati tehnologiju prodaje uzimajući u obzir svaki od ovih identificiranih faktora.
- Kako postaviti prava pitanja kako biste otkrili potrebe ili očekivanja određenog klijenta
- Kako razviti vlastite vještine slušanja na praktičan način.
Da biste to učinili, proučavat će se sljedeća pitanja:
- Koje su potrebe kupca koji je došao u prodajni objekat i koja je tačno svrha njegove posjete.
- Vrste postavljenih pitanja.
- Kako će se informacije kasnije konsolidirati?
- Osnovne ideje o ovom pitanju.
- Koje radnje treba preduzeti.
Koji su prioriteti i potrebe svakog kupca ili menadžera prodaje?
U stvari, uprkos činjenici da ovo pitanje može izgledati prilično jednostavno, ne može svako odgovoriti na njega ili odgovoriti pogrešno.
Prioriteti potrošača:
- Koje su moje potrebe?
- Šta ću na kraju dobiti?
- Koju vrstu robe mi mogu ponuditi ili koje usluge mi pružaju ovdje?
- Zašto da kupujem ovde?
Prioriteti prodavca
- Potrošač i maksimalno zadovoljenje svih njegovih potreba.
- Prednosti našeg prodajnog mjesta i značenje tih prednosti za kupca.
- ideje,
Kako se detekcija provodi?
Za svakog konkretnog kupca, prodavac mora nužno pronaći one koji zadovoljavaju sve njegove potrebe, kao i sve njegove. navedene prednosti za sebe, a konačnu odluku će donijeti mnogo brže. Prodavac koji konstantno identifikuje potrebe kupca ima priliku da proširi sopstveni biznis, kao i da pronađe sve vrste dodatnih oblasti u kojima se mogu koristiti i njegove usluge ili proizvodi.
Na osnovu svih dobijenih informacija, osoba može što bolje shvatiti za šta tačno njegovi prijedlozi mogu izazvati određeni interes kod ljudi, jer već poznaje osnovne metode za utvrđivanje potrebe za obrtnim sredstvima i metode za njihovu racionalnu upotrebu. Često se u ovoj fazi može stvoriti utisak da u asortimanu nedostaje određena usluga ili proizvod koji bi mogao povećati prodaju, a prodavač početnik može čak i prekinuti razgovor s kupcem. Sada nije dovoljno samo pokazati sve mogućnosti vaše situacije, već morate predstaviti apsolutno sve faktore koji mogu ukazati na potrebu kupca za vašim uslugama ili proizvodima.
Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o procesu identifikacije potreba kupaca.
Danas ćete naučiti:
- Zašto je potrebno utvrditi potrebe kupaca;
- Koje vrste potreba postoje?
- Kako prepoznati i analizirati potrebe kupaca;
- Koje greške postoje pri utvrđivanju potreba.
Zašto identificirati potrebe kupaca?
Klijent je glavna vrijednost svakog modernog preduzeća. Problem klijenta je problem kompanije, čije je rješenje njihov zajednički cilj. Rešen problem je profit organizacije.
Čini se da je sve jednostavno. Od kupca je potrebno saznati njegove potrebe i ponuditi proizvod koji ih može zadovoljiti na najbolji način. Međutim, u stvarnosti, prodavci se suočavaju sa poteškoćama u prepoznavanju ovih potreba.
Pronalaženje potreba kupaca je zadatak sa kojim se kompanija suočava nekoliko puta. Po prvi put se postavlja pitanje utvrđivanja potreba kupaca prije razvoja proizvoda i formiranja marketinškog miksa.
Ovdje bi pravilo trebalo funkcionirati: nemojte prodavati ono što ste proizveli, već proizvodite ono što će oni sigurno kupiti od vas. Stoga, prije nego počnete razvijati proizvod, morate identificirati potrebe tržišta.
U ovom slučaju, prvo definišemo potrebe u fazama. Prvo za cjelokupnu ciljnu publiku. Na primjer, školarcima je potrebna olovka sa kitom na drugom kraju.
Zatim ciljanu publiku dijelimo na segmente i uže definiramo potrebu za svaki segment. Na primjer, učenicima osnovnih škola su potrebne kemijske olovke s kitom, a srednjoškolci trebaju helijumske olovke.
Nakon toga možemo proizvoditi robu koju će ljudi sigurno kupiti od nas.
Potrebe također treba uzeti u obzir prilikom kreiranja marketing miksa. Na primjer, roditelji kupuju kancelarijski materijal za malu djecu i više vole da vide racionalne prednosti proizvoda; mi to koristimo u reklamiranju proizvoda. Ali starija djeca sama idu u trgovinu. Žele se istaći ili biti poput svojih idola, to se može iskoristiti i prilikom promocije proizvoda.
U ovoj fazi, potrebe se identifikuju kroz analizu tržišta, ankete i istraživanja. Zatim se sastavlja mapa potreba svakog ciljnog segmenta.
Međutim, ponovo se postavlja pitanje potreba za učenjem. Predstavlja drugu fazu prodajnog procesa. Hajde da shvatimo zašto je ovo potrebno.
Razlozi potrebe da se identifikuju potrebe kupaca u procesu prodaje robe:
- Isti proizvod može zadovoljiti različite potrebe, pa se stoga mora različito prodavati. Na primjer, neko kupi pametni telefon da bi surfao internetom, dok je drugima potreban za upućivanje poziva i gledanje video zapisa. Nakon što je to utvrdio, prodavac će prvom klijentu ponuditi gadget sa 4G i dobrim Wi-Fi prijemom, a drugom klijentu pametni telefon sa velikim i svijetlim ekranom i dobrim zvukom;
- Poznavajući potrebe klijenta, možete ispravno predstaviti proizvod.
- Jedna od faza prodajnog procesa je odgovaranje na prigovore kupaca. Moguće je iznijeti argument koji može uvjeriti potrošača da kupi proizvod samo poznavajući njegove potrebe. To će vam omogućiti da operišete sa sadržajem vrijednosti proizvoda za određenog potrošača.
- Poznavanje potreba omogućava vam da uspostavite odnos povjerenja s kupcem: pokažite simpatiju, podršku.
Vrste potreba kupaca
Postoji mnogo različitih klasifikacija potreba. Sjetite se Maslowove piramide potreba ili Herzbergovog dvofaktorskog modela potreba, ali oni su nedjelotvorni u fazi prodaje proizvoda.
U prodaji je uobičajeno razlikovati dvije vrste potreba: racionalno (nazivaju se i funkcionalnim) i emocionalno .
Racionalne potrebe - glavne potrebe bez čijeg zadovoljenja je nemoguća dalja egzistencija pojedinca. Naravno, ovo je previše kategorična definicija za savremeni svijet, ali je u stvari pravedna. Na primjer, šetate gradom po vrućem ljetnom danu i jako ste žedni. Svakako ćete svratiti na najbliži štand i kupiti flašu vode, jer bez nje će biti veoma teško nastaviti putovanje.
Radeći sa racionalnim potrebama klijenta, moguća je prodaja robe široke potrošnje: hrane, odeće, nameštaja. Istovremeno, potrošača možda neće zanimati finansijska strana pitanja.
Kada radite s takvim proizvodima, naglasak treba staviti na funkcionalne prednosti proizvoda. Na primjer, jakna se može predstaviti na sljedeći način: “Ova jakna je napravljena od materijala koji reflektira hladnoću, spriječit će vas da se smrznete napolju, a u isto vrijeme vam neće biti vruće u njoj u transportu.”
Emocionalne potrebe nastaju kada su racionalni zadovoljeni. Primjer Emocionalna potreba može biti potreba za samoizražavanjem ili pripadanjem grupi; to su društvene potrebe. Proizvod koji zadovoljava emocionalnu potrebu mora odražavati potrošačeve vrijednosti i pogled na svijet.
Brendirani proizvodi mogu igrati na emocionalnim potrebama klijenta. Na primjer, potrošači brend Apple povezuju s određenim statusom i nivoom. Ovo je zadovoljenje emocionalne potrebe.
Prodaja proizvoda koji zadovoljava emocionalnu potrebu trebala bi biti zasnovana na osjećajima i emocijama klijenta. Na primjer, ista jakna se može prodati ovako: „Ova jakna je novi trend ove sezone. Sam gospodin “N” šeta u njemu!” Osoba koja se odnosi na ovog potrošača treba biti predstavljena kao gospodin „N“.
Postoji još jedna klasifikacija korisna za prodavače. Po njemu se razlikuju unutrašnje i eksterne potrebe.
Unutrašnje potrebe povezana sa ličnim iskustvima i strahovima klijenta. Na primjer, djevojka kupuje kozmetiku kako bi zadovoljila sebe.
Vanjske potrebe povezana sa željom osobe da stekne javno priznanje. Na primjer, ista djevojka kupuje kozmetiku kako bi zadovoljila svog dečka.
Štaviše, uprkos činjenici da djevojci u prvom i drugom primjeru treba ista kategorija robe, kupovine će biti različite. U prvom slučaju, izbor će se temeljiti na ličnim preferencijama djevojke, au drugom na preferencijama momka.
Faze identifikacije potreba klijenata
I sada je klijent već u vašoj radnji. Priđete mu i izgovorite klasičnu frazu: “ Mogu li vam pomoći?" Posjetilac daje svoj klasičan odgovor: “ Pogledaću i ako se nešto desi javiću ti se." I tu se vaša interakcija završava. Ovo je uobičajena greška.
Korak 1. Mi utvrđujemo potrebu.
Prije nego što pristupite potencijalnom kupcu, promatrajte ga, vidite na koje kategorije proizvoda obraća više pažnje i izvršite početno prikupljanje informacija. Tako ćete shvatiti po koji je proizvod tačno došao u vašu radnju. Na primjer, prodajemo posuđe, a naš klijent šeta prodajnim prostorom i gleda u čajnike. Iz ovoga možemo zaključiti da je došao po kotlić. Sve je vrlo jednostavno. Faza „posmatranja“ u procesu utvrđivanja potreba klijenta ne bi trebalo da traje duže od 30 sekundi.
Sada možete pristupiti klijentu. Pristupite s prijedlogom: “ Dobar dan Danas su nam dovezeni novi čajnici, još nismo stigli da ih stavimo na prodajni sprat, da vam ih pokažem" ili " Imamo kotlić koji prokuva 2 litre vode za 30 sekundi, da vam pokažem”.
Inače, na drugu rečenicu klijent može odgovoriti tako što će izraziti svoju potrebu: “ Treba mi veći čajnik” ili „Ne treba mi električni čajnik" I već možete raditi s ovim. Stoga, u ovoj fazi pokušajte okarakterizirati bilo koji proizvod u svom prijedlogu.
Korak 2. Demonstrirajte i postavljajte pitanja.
Ako klijent pristane da vas prati, prvo mu pokažemo proizvod, a zatim počinjemo da postavljamo pitanja.
Ako je izrazio nezainteresovanost za Vaš predlog, odmah prelazimo na upitnik sa pitanjima. Inače, ako ste početnik u prodaji, onda će vam zaista biti korisno da napravite kratak upitnik s pitanjima. Ne morate ga pokazivati klijentu, ali će vam tako biti zgodnije da zapamtite sve vrste pitanja i situacije njihove upotrebe.
Pitanja su sljedećih tipova:
- Otvori– pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor. Primjer: “Kakav čajnik vam treba?”;
- Zatvoreno– pitanja koja zahtijevaju jedan od dva moguća odgovora. Primjer: “Treba li vam električni čajnik?”;
- Alternativa– pitanja koja sadrže dva alternativna odgovora. Primjer: „Da li vam treba električni ili obični čajnik za vodu?“;
- Retorički– služe za održavanje razgovora i stvaranje prijateljske atmosfere. Primjer: “Da li je ovaj čajnik zaista lijep u dizajnu?”;
- Sugestivno– pitanja koja guraju klijenta na tačan odgovor (za nas). Primjer: „Ako vam treba čajnik velikog kapaciteta, onda je bolje da uzmete običan da biste uštedjeli struju, što mislite?“
U tabeli su prikazane situacije u kojima se koristi ova ili ona vrsta pitanja.
Korak 3. Slušajte!
Kada prođete kroz fazu ispitivanja, sada ćete morati da saslušate prigovore klijenta.
U ovoj fazi morate se pridržavati dva pravila: ne prekidajte klijenta i sudjelujte u razgovoru. To se može postići korištenjem tehnika aktivnog slušanja. Sastoji se od „zagovaranja“ sa klijentom, ponavljanja njegovih poslednjih fraza ili ključnog značenja fraze. Time ćete pokazati interesovanje za ono što vaš sagovornik govori, a samim tim i za njegov problem.
Ovim se završava proces identifikacije potreba; sve što ostaje je da svoju interakciju s klijentom dovedete do svog logičnog završetka.
Korak 4. Odgovorite.
Šta učiniti nakon utvrđivanja potreba?
Nakon što klijent progovori i ispriča vam sve svoje probleme, dajte obrazložen odgovor na sve njegove primjedbe. Ne raspravljajte se s njim, procijenite raspoloženje sagovornika, navedite kao argumente stvarne karakteristike proizvoda koje su vrijedne za određenog potrošača.
Odnosno, da bismo uvjerili potrošača u potrebu kupovine proizvoda, pozivamo se na potrebe koje smo upravo identificirali.
Vratimo se na primjer sa čajnikom. Recimo da je našem klijentu potreban veliki čajnik koji bi mu omogućio da uštedi struju i prokuha vodu za ne duže od 3 minute. Pokazujemo mu odgovarajuću opciju, ali klijent kaže da nije zadovoljan cijenom.
Vratimo se potrebama – štednji električne energije. Sada možemo sa sigurnošću reći našem klijentu da će za određeno vrijeme „nadoknaditi“ cijenu kotlića uštedom energije i da će u isto vrijeme dobiti brzo ključanje velike količine vode, koju neće dobiti sa bilo koja druga opcija.
Uobičajene greške prilikom utvrđivanja potreba
Najčešće greške koje menadžer pravi kada identifikuje potrebe kupaca su sledeće:
- Monolog prodavca. Zapamtite da je vaš cilj identificirati potrebe, a možete ih identificirati samo slušajući klijenta. U idealnom dijalogu prodavac i kupac treba da učestvuju ravnopravno.
- Pogrešna taktika u radu sa klijentima. Kao što možete vidjeti iz podataka u tabeli, za neke vrste potrošača najbolja opcija će biti prevlast otvorenih pitanja, a za druge - zatvorenih pitanja. Ako pogriješite, velika je šansa da ćete izgubiti kupca.
- Identificirali smo jednu potrebu i stali. Zapamtite da jedna potreba povlači pojavu drugih povezanih potreba. Identificirajući ih, svoju prodaju možete povećati nekoliko puta.
- Identifikacija potreba i prezentacija robe u jednoj fazi- ovo je vrlo česta greška. Prvo morate utvrditi potrebu, a tek onda, koristeći poznavanje potreba klijenta, predstaviti proizvod.
- Prekidamo klijenta. Ne možete prekinuti klijenta, čak i ako nije u pravu i ako se ponaša netaktično. Potrebno je pustiti kupca da govori, pa tek onda odgovoriti na njegove prigovore.
- Održavajte razgovor na drugu temu. Vaš zadatak je da vodite dijalog; ne dozvolite klijentu da ode daleko od teme.
Otvoreno pitanje je jedan od načina za dobijanje informacija. Osoba koja postavlja otvorena pitanja obično ih počinje riječima: “ko...”, “šta...”, “kako...”, “zašto...”, “koliko...”, “u vezi sa čime...”, “kakvo je vaše mišljenje...”
Otvorena pitanja su jedan od najboljih načina da bolje upoznate stranca i uspostavite prijateljstva. Iskusni pregovarači koriste otvorena pitanja kako bi naveli stidljive ili nervozne ljude da razgovaraju. Nastavnici često koriste otvorena pitanja kada rade sa djecom ili stranim studentima.
Svrha otvorenog pitanja
Slušajući odgovor na svoje pitanje, iskusni kolega se namerno dovodi u određeno emocionalno stanje, omogućavajući potencijalnom klijentu da se oseća kao glavna osoba uključena u sastanak. Kao što pokazuje praksa, neiskusna osoba, koja se nađe u takvim uslovima, gubi glavu i može reći sagovorniku čak i nešto što nije planirao.
Ako se očekivani efekat ne postigne, osoba koja postavlja pitanja sljedeći put pokušava navesti klijenta na razgovor – čineći sve što je u njegovoj moći da neuspjeli monolog pretvori u početak dijaloga.
Zašto ljudi postavljaju otvorena pitanja?
Otvorena pitanja su brz način da dobijete više informacija i saznate o pravim motivima koji pokreću sagovornika. Sposobnost postavljanja pravih otvorenih pitanja je svojevrsna vještina koja se može savladati samo ako se teorijsko znanje potvrdi dugogodišnjom praksom.
Prilikom prvog susreta prodavac pokušava da ocrta krug interesovanja sagovornika i stvori uslove za zadovoljenje njegovih problema. Iskusni pregovarač to postiže postavljanjem pitanja poput: „Mislite li da biste mogli imati koristi od...?“, „Šta vas trenutno zanima?“, a takođe poziva klijenta da razmotri svoje mogućnosti odgovora, formulišući u obliku pitanja, na primjer: "Zašto ne...?", "Šta ako pokušaš to učiniti...?"
Da bi razumjeli kako je potencijalni kupac shvatio namjeru prodavca da mu pomogne u odabiru, postavljaju pitanja: "Kako se osjećate u vezi s ovim?" ili “Šta mislite?”, a ako klijent sumnja, razlozi sumnje se razjašnjavaju uz pomoć pitanja: “Šta te brine?”, “U šta sumnjaš?” ili "Šta bi moglo biti prepreka?"
Primjeri otvorenih pitanja
“Šta je izazvalo ovu situaciju?”
“Zašto mislite da je vaš izbor ispravan?”
Možda će nekoga iznenaditi sljedeća pitanja u prodaji poput: “Koje probleme možete riješiti kupovinom ovog proizvoda?” Prodavci koji rade u radnji obično ne pitaju. Ali ih aktivno koriste radnici u direktnoj prodaji koji su zainteresirani za dugoročnu suradnju i nastoje pronaći razlog za pridobijanje povjerenja potencijalnog klijenta.
Evo primjera otvorenih pitanja koja distributeri obično postavljaju:
“Mislite li da vam je ova kupovina donijela maksimalnu korist?”
“Kada ste prvi put čuli za ovu priliku?”
“Koje ste prednosti primijetili?”
Još jedan primjer otvorenog pitanja u prodaji, pitanje poput: "Kakav rezultat očekujete?" otvara mogućnost prodavcu da demonstrira čitav asortiman robe koja ispunjava očekivanja klijenta, a kupcu omogućava da napravi najbolji izbor.
Prije odlaska na sastanak s klijentom, prodavač pažljivo razmatra koja će pitanja postaviti i kojim redoslijedom.
Kako započeti dijalog
Ova tema zabrinjava gotovo svakog pridošlicu koji je odlučio da se posveti polju prodaje: "kako postaviti pitanje osobi koja ne želi da me sasluša?"
Stručni pregovarač koristi otvorena pitanja kako bi bolje razumio potrebe klijenta. Kada postavlja pitanja, pokušava:
- tako da je formulacija krajnje jasna. Što je pitanje kraće, veća je vjerovatnoća da ćete dobiti detaljan odgovor;
- tako da se dijalog ne pretvori u ispitivanje. Pitanja koja se postavljaju na opušten način imaju veće šanse da budu saslušana.
Naravno, prodavac mora znati kako postaviti prava pitanja. Postoje slučajevi kada teoretski pametni prodavač početnik, čak i znajući to tačno, nije postigao uspjeh. To je zato što mnogi početnici nikada nisu čuli da bilo koja fraza na čijem kraju glas govornika slabi zvuči kao izjava činjenice. Kada govornik izgovori posljednje riječi fraze, podižući ton, cijela fraza zvuči kao pitanje.
Potpuno koncentrisan na sagovornika, prodavac, slušajući njegove odgovore, u principu može da ćuti, pokazujući interesovanje samo odobravajućim osmehom, klimanjem glavom ili takozvanim „govorom tela“.
Nakon što je čuo nezadovoljavajući odgovor, koji ne daje mogućnost da se stvori utisak o klijentu, iskusni prodavac ne paniči, već mimikom, držanjem i gestovima nastavlja da pokazuje interesovanje, podstičući tako nove pokušaje klijenta da da detaljan odgovor. Tokom razgovora, predstavnik prodaje posmatra pokrete tela sagovornika. Za što? Više o ovome malo kasnije. A sada - o pravilima aktivnog slušanja.
Aktivni slušalac ne prekida klijenta, ali ponekad izgovara fraze poput: “Da, zaista!”, “To je zanimljivo!”, a također pojašnjava sve što ne razumije koristeći otvorena pitanja.
Kao jednu od metoda većina prodavača koristi sljedeću tehniku: ponavljaju riječi koje je klijent izgovorio i pauziraju, tokom kojih razmišljaju o svojim daljnjim radnjama, a istovremeno daju do znanja klijentu da je njegovo mišljenje od interesa za sagovornik. Postoje slučajevi kada je prodavač početnik uvrijedio klijenta ne obraćajući dužnu pažnju na njegove riječi.
Znakovni jezik
Ako je slušalac prekrižio ruke na grudima, zauzimao je odbrambeni položaj. Ovo držanje treba protumačiti kao signal: "Hajde da promijenimo temu."
Ako se sagovornik blago naginje ka govorniku, veoma je zainteresovan za razgovor.
Ako potencijalni kupac počeše bradu (bradu), vrti neki predmet u rukama ili obriše naočare, donosi odluku.
Ako klijent sjedi uspravno, otvoren je za komunikaciju i potpuno vjeruje prodavcu.
Ako se osoba klonu, puna je poniznosti i želi da ugodi svom sagovorniku.
Ako klijent odsutno lupka prstom cipele o pod ili nogu stolice, automatski nešto povuče ili klikne hemijskom olovkom, dosadno mu je.
Ako je tijelo slušatelja okrenuto prema ulaznim vratima, on čeka pravi trenutak da se oprosti i ode.
Ako osoba pokrije usta rukama ili pogleda pored govornika, nema namjeru da razgovara o bilo kojoj temi.
Kako ne razgovarati
Mnogi prodavači smatraju da bi tokom sastanka trebali provesti što više vremena opisivanjem prednosti proizvoda koje nude. Ali opis proizvoda ne garantuje zaključenje transakcije.
Još jedna uobičajena greška koju novi prodavci prave je da pokušavajući da odgovore na sva pitanja kupaca, dozvoljavaju kupcu da kontroliše ishod transakcije.
Pogrešna otvorena pitanja
„Želite li da uštedite svoj novac?“ je loš primjer otvorenog pitanja. Ispravan tekst igra veoma važnu ulogu u prodaji. Ako se pitanje postavi pogrešno, izgubit će kontrolu nad situacijom i izgubiti klijenta.
Ostvarivanje prodaje znači kontrolu razvoja događaja. Menadžer ili osoba koja postavlja pitanja određuje pravac dešavanja, a njegov sagovornik je donekle putnik koji putuje u pravcu koji je menadžer izabrao.
“Šta mislite da bi vaš život poboljšao?” je još jedan loš primjer otvorenog pitanja. U prodaji različite vrste pitanja pomažu u postizanju različitih rezultata, a prodajni predstavnik koji potencijalnom kupcu dozvoljava razgovor o apstraktnim temama gubi vrijeme.
Pravilni pregovori
Iskusni prodajni predstavnici počinju se pripremati za pregovore tako što postavljaju ciljeve, odnosno odlučuju koje informacije o potencijalnom kupcu su mu potrebne i kako do njih doći.
Početak pregovora je, u suštini, prikupljanje informacija, nakon što ih je primio, prodavac može preći na prezentaciju. Neiskusni prodajni predstavnici prave istu grešku – umjesto da pitaju potencijalnog klijenta o njegovim potrebama, dozvoljavaju mu da sam postavlja pitanja.
Prodavac ne može početi postavljati pitanja, a da ne sazna koju poziciju potencijalni kupac zauzima, jer se potrebe običnog zaposlenika i menadžera značajno razlikuju jedna od druge.
Učitavanje...