Jak prodat více současným zákazníkům? Otázka, která se týká všech podnikatelů. Existuje více než 30 způsobů, jak povzbudit zákazníky, aby nechali více peněz ve vaší pokladně nebo na běžném účtu. Nejprve však doporučujeme posoudit potenciál nebo sílu kupujícího. Chcete-li to provést, spočítejte si podíl vaší společnosti na klientovi. S tím pomůže penetrační vzorec.
Vzorec pro výpočet podílu na nákupech klienta
Penetrace = podíl vašich produktů na celkovém objemu zákaznických nákupů tohoto produktu
Tento ukazatel je velmi důležité měřit ve společnostech, které zákazníci pravidelně kontaktují, například pokud prodáváte pitnou vodu, autodíly, vybavení nebo poskytujete služby údržby. A to pro společnosti s velkou nabídkou produktů pro jednu cílovou skupinu.
Jak zjistit potenciál každého klienta?
Co je důležité u každého klienta pochopit:
- Váš podíl na klientovi. Musíte vědět, kolik produktů si klient kupuje od vás a kolik od konkurence.
- Váš podíl na potenciálu up-sale a cross-sale pro současné klienty. Up-Sale – prodej stejných produktů. Cross-sale – prodej křížových produktů stejnému klientovi.
Jak tyto informace získat?
Existují tři způsoby:
- Statistické (analyzujete dostupné údaje o velikosti vašeho trhu, počtu hráčů, počtu spotřebitelů)
- Zákaznický průzkum
- Výsledky průzkumu služby průzkumu trhu.
Při používání těchto metod je důležité porozumět nejen svému podílu, ale také tomu, co dělat, abyste si od vás koupili více stejného a více produktů. Tak se ptejte:
- Co může vaše společnost udělat pro to, aby klient nakoupil o 15 - 20 % více?
- Co dalšího si klient kupuje od vašich konkurentů, než by si mohl koupit u vás?
- Jaké jsou výhody spolupráce s vaší konkurencí pro klienta?
S největší pravděpodobností se klienti budou zdráhat odpovědět na tyto otázky. Proto je nutné vyvinout správné konverzační skripty. Vaši manažeři pak budou schopni k tomu správně přistoupit a překonat všechny námitky klienta.
V každém případě se vám pravděpodobně podaří získat informace minimálně o 60-70 % klientů. Zlepšete svou práci s nimi a poté se pomocí stejných metod pokuste změnit své vztahy s ostatními. Proto hned nezoufejte, když obdržíte odmítnutí diskutovat na toto téma. Dostaňte se na konec prací s celou základnou.
Každý manažer by měl pro každého klienta sestavit tabulku přibližně takto:
Po jeho vyplnění budete moci okamžitě posoudit potenciál každého klienta:
Jak zvýšit průměrnou kontrolu a tržby pro každého klienta?
- Nastavte individuální prodejní plány pro každého klienta.
- Zohledněte všechny připomínky konkrétního klienta a udělejte novou obchodní nabídku.
- Spolupracujte se svým marketingovým oddělením na nástrojích, které budou stimulovat nárůst nákupů u vás.
- Provádějte takové průzkumy pravidelně.
Jak kromě měření penetrace posuzovat prodejní potenciál pro současné klienty?
Je důležité neustále segmentovat současnou základnu a zapojit se do rozvoje niky.
Potenciálně ziskové výklenky můžete identifikovat pomocí několika nástrojů, které vás odborníci Oy-li naučí používat.
1. SWOT analýza. Posouzení silných a slabých stránek podniku a také externích hrozeb a příležitostí.
2. ABCXYZ analýza. Pořadí aktuální databáze podle kritérií objemu a pravidelnosti nákupů podle protistran a sortimentu.
Průzkum lze spustit pomocí SMS, chatbota, emailu, telefonu, pomocí dotazníku na prodejní ploše atp.
V důsledku toho by měli být respondenti rozděleni do 3 skupin:
- Promotéři, kteří dali 9-10 bodů
- Neutrální – dal 7-8 bodů
- Kritici tomu dali 0-6 bodů
Ahoj! V tomto článku budeme hovořit o procesu určování potřeb klienta.
Dnes se dozvíte:
- Co je potřeba;
- Jak správně budovat dialog s klientem za účelem identifikace jeho potřeb;
- Jaké typy otázek existují a jak je správně používat;
- Jaké chyby by se neměly dělat při určování potřeb klienta.
S rostoucím počtem společností na trhu roste i síla spotřebitele. Obrazovky jsou plné reklamních sdělení, promotéři lákají zákazníky na slevy a supermarkety pořádají ochutnávky, aby zvýšily tržby. Veškeré vaše snahy o získání zákazníků však mohou být marné, pokud nevíte, co váš zákazník chce.
Co je "potřeba"
Identifikace potřeb zákazníků je druhou fází prodeje, ale ve skutečnosti je potřeba na identifikaci potřeb myslet mnohem dříve. Nejprve však pochopíme samotný pojem „potřeba“.
Potřeba – potřeby vtělené do konkrétního zboží a služeb. To vede k dalšímu konceptu – potřebám. Na rozdíl od potřeb jsou potřeby vrozené, to jsou všechny ty věci, bez kterých člověk nemůže pokračovat ve svém životě. Potřeba se projevuje v lidských potřebách.
Potřeby jsou:
- V bezpečí;
- V příslušnosti k jakékoli skupině (třídě);
- V pohodlí;
- Ve spolehlivosti;
- V novosti.
Kromě toho lze potřeby spojovat a rozpojovat. Přidružená potřeba – její uspokojení s sebou nese zrod další potřeby. Koupili jste si například halenku, ale nyní k ní potřebujete sukni. Úkolem konzultanta je odhalit obě potřeby (ještě než nastane ta druhá) a uspokojit je.
Jak již bylo zmíněno dříve, identifikace potřeb je základem prodejní organizace. Poprvé je ale nutné se zamyslet nad tím, co naši potenciální spotřebitelé potřebují ve fázi plánování, to znamená, že marketing jako proces identifikace potřeb cílového publika by měl předcházet výrobě (nebo nákupu, pokud).
Každý by měl být postaven na potřebách konkrétní cílové skupiny. V opačném případě budete vyrábět (nebo nakupovat) zboží, na které se bude sbírat prach na regálech skladu nebo obchodu.
Vezměte si jako základ hlavní princip marketingu: „Neprodávejte to, co jste vyrobili, ale vyrábějte to, co určitě prodat můžete.“ A k tomu musí být každé rozhodnutí podnikatele podpořeno určením potřeb cílové skupiny.
Nyní pojďme mluvit o samotném procesu prodeje.
Celý proces prodeje se skládá z pěti fází:
- Hledání a hodnocení kupujícího;
- Stanovení potřeb klienta a navázání kontaktu s ním;
- Prezentace produktů;
- Řešení neshod a námitek;
- Uzavření a podpora transakce.
Proč je nutné zjišťovat potřeby zákazníků během prodejního procesu?
Ve skutečnosti, pokud jste úspěšně dokončili první dvě fáze prodeje, můžete si být jisti, že klient koupí váš produkt. Proces hledání a posuzování kupujícího by měl být zároveň považován za přípravnou fázi před stanovením potřeb klienta. Pojďme zjistit, proč je správná identifikace potřeb v procesu prodeje produktu tak důležitá.
Za prvé, klient za vámi přišel vyřešit svůj problém. Stejný produkt může vyřešit úplně jiné problémy.
Příklad. Muž chce koupit záclony. Poradce se potenciálního kupce zeptá na design místnosti, pro kterou se záclony vybírají, zjistí přijatelné cenové rozpětí a předvede nejlepší možnosti. Návštěvník ale odejde bez nákupu. Jaká je chyba prodejce? Jde o to, že poradce nezjistil, jaký benefit chce klient nákupem získat, jinými slovy neidentifikoval problém klienta. Jako příklad jsme konkrétně vzali záclony, abychom ukázali, že i ten nejjednodušší výrobek dokáže vyřešit několik problémů najednou. Například záclony mohou mít dvě funkce: zdobení místnosti a ochranu před sluncem. V našem příkladu konzultant řešil problém zařizování pokoje a klient se chtěl chránit před slunečním zářením. Tato chyba vedla k neúspěchu obchodu.
Za druhé, bez znalosti potřeb klienta neubráníte jeho námitkám, a to je čtvrtá fáze prodejního procesu. Jakákoli námitka zákazníka je pochybností, že váš produkt může nejlépe vyřešit jeho problém. Musíte ho těchto pochybností zbavit, jinak vás klient jednoduše přenechá konkurenci.
Třetí Během procesu je velmi důležité dát klientovi najevo, že mu upřímně chcete pomoci vyřešit jeho problém. To nelze provést bez pochopení problému samotného.
Metody identifikace potřeb
A nyní je klient již ve vašem obchodě. Jak pochopit, co chce? Potřebujete, aby vám o tom řekl sám, lepší způsob ještě nebyl vynalezen.
Všichni lidé jsou však jiní. Někteří lidé s radostí sdílejí své zážitky s ostatními, zatímco jiní mlčí jako partyzáni. Ke každému klientovi by měl být uplatňován individuální přístup k budování dialogu.
To vede ke dvěma metodám identifikace potřeb zákazníků:
- Otázky;
- Naslouchání.
Oba nástroje musí být použity v procesu budování dialogu jak s otevřeným klientem, tak s guerillovým klientem. Ale v prvním případě musíme více naslouchat a ve druhém se musíme ptát.
Rád bych vás okamžitě upozornil na to, že váš dialog s klientem, bez ohledu na jeho příslušnost k tomu či onomu typu, by neměl připomínat výslech. Řeč spotřebitele by měla zabírat většinu vašeho dialogu s ním. Dobrý prodejce je podobný dobrému psychologovi. Úkolem těchto specialistů je identifikovat a vyřešit problém klienta, a proto je nutné přivést „pacienta“ k upřímnému rozhovoru a naslouchat mu.
Jak identifikovat potřeby klienta
Vraťme se k prodeji. Kde začít konverzaci?
Vzpomeňme na první fázi prodejního procesu – nalezení a vyhodnocení kupujícího. Neměli byste okamžitě oslovit potenciálního spotřebitele a vnucovat mu produkt, který nepotřebuje.
Zapomeňte na nudnou otázku: „Můžu vám s něčím pomoci? Už při prvním kontaktu s klientem byste měli vědět, jak můžete návštěvníkovi pomoci. Chcete-li to provést, sledujte ho prvních 30-40 sekund, to vám umožní určit typ produktu, pro který klient přišel.
Příklad. Jste prodavač v obchodě s dámským oblečením. Největší pozornost návštěvník věnuje formálním kalhotám v kancelářském stylu. Začněte dialog takto: „Dobré odpoledne, jmenuji se Anna. Dnes je v naší prodejně nový příchod kancelářské kolekce a také slevy na starý příchod této řady až 50%. Pojď, ukážu ti to."
5 otázek k identifikaci potřeb klienta
Jakmile klient souhlasí s přijetím vaší pomoci, musíte do dialogu zahrnout otázky.
Otázky přicházejí v následujících typech:
- Uzavřené otázky- všechny ty otázky, na které lze jednoznačně odpovědět. Neměli byste je nadměrně používat, jinak nebudete dostávat množství informací, které potřebujete. Příklad: „Líbí se vám společenské kalhoty?“
- Otevřené otázky– otázky, které vyžadují podrobnou odpověď. Ale i tady je nebezpečí. Pokud klient nemá zájem pokračovat v dialogu, pak se pokusí rychle z obchodu uniknout. Příklad: "Jaké kalhoty preferujete?"
- Alternativní otázky– tyto otázky již obsahují několik možností odpovědí. Příklad: „Dáváte přednost zúženým nebo společenským kalhotám?“
- Sugestivní otázky– jsou nezbytné, když klient ještě nepozná potřebu sebe sama. Příklad: „Při výběru kalhot je velmi důležité určit si, v jakém ročním období je budete nosit, pokud si je kupujete na léto, pak vám budou slušet lehké přírodní materiály, co myslíte?“
- Řečnické otázky– atmosférické problémy. Slouží k udržování konverzace a navazování přátelských vztahů s klientem. "Chceš, aby ti kalhoty perfektně seděly, že?"
Výhody a nevýhody jednotlivých typů otázek jsou uvedeny v tabulce.
|
Výhody |
Nedostatky |
Úkoly |
|
|
Uzavřené otázky |
Pro klienta je snadné na ně odpovědět | Proměňte dialog ve výslech; Poskytněte nedostatečné informace |
Získání dalších informací; Získání základních informací při práci s guerillovou klientelou |
|
Otevřené otázky |
Umožňuje získat od klienta nejúplnější informace; Nechte klienta mluvit |
Mohou udělat „medvědí službu“ a vyděsit klienta; Prodejce ne vždy správně dekóduje odpovědi, což může způsobit, že klient navždy odejde; Udělejte si hodně času |
Začátek dialogu |
|
Alternativní otázky |
Umožňuje získat dostatečné informace o základní potřebě; Ne tak rušivé jako otevřené otázky |
Brání identifikaci souvisejících potřeb |
Stanovení základní potřeby; Povzbuzení klienta k akci; Konec dialogu |
|
Řečnické otázky |
Přispívá k vytvoření přátelské atmosféry | Udělejte si čas |
Tvorba atmosféry |
|
Sugestivní otázky |
Přispívat k utváření potřeb; Přitlačeno k akci |
Může klienta zmást |
Formování potřeby |
Kromě těch uvedených můžete použít upřesňující otázky. To platí zejména v případě, že pracujete s otevřenými otázkami.
V důsledku toho byste měli obdržet určitý klientský dotazník, který bude obsahovat všechny potřebné informace.
Poslouchejte správně
Nyní bych rád obrátil naši pozornost k procesu naslouchání. Zdálo by se, že na poslechu odpovědi potenciálního klienta není nic těžkého, ale není tomu tak. Pokud potenciální kupec uvidí váš nezájem, pak ho navždy ztratíte.
Dialog je druh hry s klientem, ve které musíte dodržovat následující pravidla:
- Nepřerušujte svého partnera. Nejprve je nechte mluvit a teprve potom pokládejte objasňující otázky;
- Udržuj oční kontakt. To vám umožní pochopit náladu klienta ohledně dalšího pokračování dialogu;
- Vzdejte se myšlenky dotazování klienta. Pokud člověk nechce navázat kontakt, je uzavřený, pak byste ho měli nechat na pokoji;
- Nabídka možností. To umožní klienta zaujmout v dalším pokračování dialogu, protože mu skutečně chtějí pomoci;
- Pokračujte v konverzaci. Hlavní techniky pro udržení konverzace s klienty jsou uvedeny v tabulce.
Věnujte čas potřebám klienta
Když navrhnete vhodnou variantu pro kalhoty, zahajte dialog znovu a nabídněte produkt, který uspokojí související první potřebu.
Například náš zákazník právě nastoupil do práce, která vyžaduje kancelářský dress code. To znamená, že jí můžete nabídnout halenku, sako a doplňky. Musíte však pochopit, zda váš klient tento produkt potřebuje, a přitom stále pracovat na identifikaci a uspokojení první potřeby.
Proces identifikace potřeb se tedy skládá ze čtyř fází:
- První kontakt s klientem;
- Identifikace problému pomocí otázek;
- Naslouchání klientovi a nabízení možností;
- Uspokojování souvisejících potřeb.
Cvičení určování potřeb
Abyste si byli jisti svými schopnostmi, musíte cvičit. Chcete-li to provést, shromážděte se v malé skupině (ze tří lidí) a zahrajte si hru „Kdo jsem?
Její pravidla jsou jednoduchá: na samolepky napíšete jména slavných postav (literárních hrdinů, známých osobností, kreslených postaviček) a nalepíte si je navzájem na čelo, aby ten, komu jste samolepku nalepili, nevěděl, jak se která postava jmenuje. napsal jsi.
Poté se každý pokusí uhodnout, čí jméno je napsáno na jeho papíru. Dělá to pomocí otázek, na které mohou ostatní účastníci hry odpovědět pouze „ano“ nebo „ne“. Pokud tazatel obdrží zápornou odpověď, přesune se na dalšího účastníka.
Chyby v identifikaci potřeb
Pojďme si shrnout a uvést nejčastější chyby, kterých se prodejci při určování potřeb klienta dopouštějí:
- Nesoustřeďte se na uzavřené otázky. Pokud klient nenaváže kontakt, pak je lepší ho nechat na pokoji, než ho vyslýchat;
- Měli byste objevit několik potřeb. Vždy hledejte související potřeby, umožní vám to vybudovat loajalitu zákazníků a zdvojnásobit tržby;
- Nepředstavujte produkt během procesu identifikace potřeb.. Můžete nabídnout možnost, ale není třeba ji chválit. To u klienta pouze vytvoří iluzi vnucování a nedostatku volby;
- Být vzdělaný. Přerušení klienta je nejhorší chybou, kterou může konzultant při prodeji a identifikaci potřeb klienta udělat;
- Držte se svého poslání – prodej produktu.. Nenechte klienta odvést stranou a proměňte proces prodeje v sezení s psychologem. Vaším úkolem je vyřešit problém klienta, ale pouze s pomocí vašeho produktu.
Seznámili jsme se tak se základními principy určování potřeb klientů v prodejním procesu. Tyto zásady platí pro osobní i telefonický prodej.
Ten je otevřen ke zveřejnění a je určen jak pro správu podniku, tak pro externí uživatele státních finančních úřadů, burz, bank, ostatních, dodavatelů, kupujících a potenciálních investorů. Vedení finančních záznamů je pro podnikatelský subjekt povinné.
Při modelování situace v problému Kiosku se dosud předpokládalo, že výnosnější produkt lze prodat pouze přímým kontaktem prodávajícího na kupujícího. Potenciál prodejce by měl být zaměřen na dosažení cíle zisku. Prostředkem k tomu je volba argumentů ve prospěch konkrétního produktu a vhodnější posloupnost jejich prezentace. Tyto způsoby realizace prodejní strategie nevyžadují dodatečné náklady. Hovoříme o efektivnějším krytí již vynaložených nákladů. Zisk se nyní zvýší pouze díky nárůstu objemu prodeje produktů, které jsou ziskovější podle kritéria krytí za kus nebo krytí za minutu.
Všichni kupující potenciálně ziskoví kupující
Jak je znázorněno na diagramu, počáteční fáze předsmluvní přípravy pro prodávajícího a kupujícího spočívá ve vypracování trhu (1). Prodejce v tomto období studuje trh, aktivně jej ovlivňuje, aby vzbudil zájem o svůj produkt, identifikuje poptávku a hledá kupce. Potenciální dovozce zase studuje produkty nabízené v oboru, snaží se ovlivňovat trh s cílem zvýšit konkurenci mezi exportéry, zintenzivnit nabídku zboží, podnítit prodejce ke snížení cen a vybrat si nejvhodnějšího partnera. Dalším krokem vývozce je předložení iniciativního návrhu na produkt (2). Po seznámení budoucího spotřebitele produktu s tímto návrhem a ujištění se, že parametry produktu odpovídají požadavkům zákazníka, zašle dovozce požadavek (3) vývozci, kde požádá o zaslání podrobného obchodního návrhu produktu ( nabídka), obsahující informace nezbytné k rozhodnutí o vhodnosti uzavření obchodu. Vývozce požadavek pečlivě prostuduje, v případě potřeby vypracuje (4) možnost jeho uspokojení u výrobce zboží, s funkčními službami a útvary (peněžní, finanční, dopravní, marketingové, tržní podmínky a ceny, právní atd.). .), zpracuje nabídku (5) a zašle ji kupujícímu. Po obdržení nabídky se dovozce dohodne (6) se spotřebitelem zboží na proveditelnosti uzavření obchodu za navržených podmínek a zašle vývozci přijetí nabídky (7), tj. informuje vývozce o své pevné připravenosti. uzavřít dohodu. Tady to většinou končí
Velmi zřídka lze zakoupit dluhopis, aby poskytoval danou úrokovou sazbu. Ve většině případů jsou dluhopisy nakupovány na burze dluhopisů, kde jsou prodávány prostřednictvím aukce s vyšší nabídkou. To se děje prostřednictvím zástupců jednajících v zájmu prodávajícího a kupujícího. Potenciální prodávající instruuje svého agenta ohledně minimální přijatelné prodejní ceny, zatímco potenciální kupující instruuje svého agenta ohledně maximální ceny, kterou může zaplatit. Agenti pracují na provizi a přirozeně se snaží získat pro své klienty co nejlepší cenu.
Externí klienti jsou nákupčí, potenciální kupci, partneři, novináři, dodavatelé.
Společnost aktivně „obsluhuje“ 10 % kupujících potenciálního trhu, kteří mají možnost výběru z celé škály nabízených produktů, včetně konkurenčních společností
Spotřebiteli těchto informací jsou především uživatelé mimo podnik: státní daňové úřady, banky a další finanční organizace, dodavatelé a kupující a potenciální investoři. Účetní závěrka není obchodním tajemstvím podniku, je přístupná veřejnosti a je ověřena nezávislou auditorskou firmou. Vedení finančních záznamů je pro podniky povinné. Mezinárodní účetní standardy a základní účetní principy se týkají konkrétně systémů finančního účetnictví.
Někdy je kupující potenciálně připraven koupit produkt i s menší slevou, než je pro prodávajícího výhodné. Co to znamená? Ukažme si to na příkladu. Pro upřesnění uveďme, že kapacita baterií prvního typu je 300 tAhh, druhého typu - 600 tAhh. Životnost prvků prvního typu je 3 roky, druhého - 6 let. Cena prvků prvního typu je 145 rublů. Nechť je diskontní sazba rublu 94 % ročně pro prodávajícího a 36 % ročně pro průměrného kupujícího (depozitní sazba Sberbank). Za těchto podmínek bude maloobchodní cena prvků druhého typu zisková pro prodávajícího za cenu ne nižší než 164,5 rublů a pro kupujícího - ne vyšší než 203 rublů. Jak vidíte, v tomto případě existuje shoda mezi prodávajícím a kupujícím bez zvláštních problémů - pro úspěšný prodej baterií druhého typu stačí nastavit cenu mezi 164,5 a 203 rubly. (horní hranice může být určena cenami konkurence).
IBM se musí stát společností orientovanou na zákazníka, což znamená, že každý prvek jejích činností musí souviset s požadavky zákazníka. Každý pokyn daný zaměstnanci IBM se nějakým způsobem vztahuje k jeho cíli poskytovat zákazníkům, potenciálním zákazníkům a prodejcům nejlepší možné služby.
Akce prodávajícího v přímé interakci s potenciálním kupujícím.
Jakákoli forma komunikace používaná firmou k informování, přesvědčování nebo připomenutí potenciálních zákazníků, aby si koupili její produkty nebo služby.
P.t. - všechny formy činnosti zaměřené na informování (vysvětlení, připomenutí) potenciálním kupujícím o jejich zboží, službách, nápadech, veřejných (charitativních) aktivitách, názvech značek, balení, pořádání výstav, předvádění, pořádání soutěží, loterií, kvízů, reklamy v média atd.
Reklama musí být strukturována tak, aby a) upoutala čtenářovu pozornost b) donutila ho přečíst napsané až do konce c) vyvolala pozitivní emoce d) motivovala k akci e) byla zapamatována. Je třeba zajistit, aby inzerát co nejvíce odpovídal na případné dotazy potenciálního kupujícího. Za tímto účelem jsou do práce na textu zapojeni firemní specialisté.
Když je inzerát hotový, je nutné vybrat distribuční kanál tak, aby se dostal do rukou potenciálního kupce. Jinými slovy, je nutné uveřejnit inzerát v novinách nebo časopisech (více než jednou, nejlépe však alespoň 7krát), který si běžný kupující nebo potenciální partner rád přečte.
Existuje také efektivnější a méně nákladný kanál – „direct mail“ – direct mail reklama (viz „Direct mail“ [D 56]), kdy vytištěním reklamy ve formě dopisu a jeho duplikací odešlete na adresy vašich potenciálních partnerů nebo kupujících.
Zvláštní část je věnována zvláštnostem spotřebitelského chování ve vztahu k novým produktům. Autor seznamuje čtenáře s individuálními rozdíly v připravenosti lidí přijímat inovace (Kotler v této situaci používá slovo vnímání, interpretuje to jako rozhodnutí jednotlivce stát se pravidelným uživatelem produktu), rozděluje všechny spotřebitele na inovátory, rané osvojitele, ranou většinu , pozdní většina a opozdilci. Kromě toho úspěch nového produktu do značné míry závisí na takových vlastnostech samotného produktu, jako je komparativní výhoda, kompatibilita, složitost, dělitelnost procesu seznamování a komunikační viditelnost. Zdá se, že takové posouzení nového produktu může mnohé v chování potenciálních kupců objasnit.
Trh je soubor stávajících a potenciálních kupců produktu.
Koncept zintenzivnění komerčního úsilí se používá zvláště agresivně ve vztahu ke zboží pasivní poptávky, tzn. zboží, o jehož nákupu kupující obvykle neuvažuje, např. pojištění, encyklopedické slovníky, hrobové zákresy. V těchto odvětvích byly vyvinuty a zdokonalovány různé techniky pro identifikaci potenciálních kupců a tvrdý prodej produktu.
Nyní se podíváme na to, jak kupující přistupují k nákupu nových produktů. Novým rozumíme produkt, službu nebo nápad, který někteří potenciální zákazníci vnímají jako něco nového. Nový produkt je možná na trhu již nějakou dobu, ale nás zajímá, jak se o něm spotřebitelé nejprve dozvědí a rozhodnou se, zda si jej osvojí. Vnímáním v tomto případě rozumíme myšlenkový proces, kterým jedinec prochází od okamžiku, kdy poprvé uslyší o novém produktu, až do okamžiku, kdy jej definitivně přijme.25 Vnímání definujeme jako rozhodnutí jedince stát se pravidelným uživatelem produktu. .
Předpokládejme, že společnost zjistí, že kupující v cílovém segmentu se zajímají především o dva parametry sněžných skútrů: velikost a rychlost. Potenciálních zákazníků a prodejců se lze ptát, jak z hlediska těchto parametrů vnímají sněžné skútry konkurence. Výsledky průzkumu jsou uvedeny v diagramu umístění produktu na Obr. 48. Soutěžící A je považován za výrobce malých vysokorychlostních sněžných skútrů, soutěžící B je výrobcem středně velkých a středně rychlých sněžných skútrů, soutěžící B je výrobcem malých a středních sněžných skútrů nízké rychlosti a soutěžící D je výrobce velkých nízkorychlostních sněžných skútrů. Plochy kruhů v diagramu jsou úměrné objemu prodeje každého z těchto konkurentů 16.
Předpokládejme však, že vedení věří, že ziskový potenciál bude vyšší a riziko menší, pokud firma použije malý, rychlý stroj, který bude konkurovat produktům výrobce A. V tomto případě bude firma muset prostudovat sněžný skútr konkurenta A a najít způsob, jak odlišit svou nabídku v očích potenciálních kupců. Můžete si zajistit konkurenční pozici na základě vlastností produktu, jeho designu, kvality, ceny a dalších vlastností.
Jedná se o jakýsi „jazyk“, pomocí kterého firma (podnik) označuje své produkty a také vše, co s nimi nějak souvisí. Problém S.f. je zajistit, aby nejširší masy lidí (a nejen potenciální kupci) z dálky, na velkou vzdálenost poznaly stroje, zařízení, zařízení, vozidla podniku, ale i budovy, továrny atd. patřící společnosti , což je jasně odlišuje od podobných zařízení konkurenčních společností. V systému S. f. obsahuje následující prvky 1.
Obchody projdou denně stovky zákazníků, někdy i více. A jdou znovu do nějakého obchodu a do nějakého obchodu už nikdy nevkročí! proč tomu tak je? Co je potřeba udělat, aby zákazníci přišli podruhé a potřetí a aby se z nich stali štamgasti? Přečtěte si o tom v tomto článku; budeme podrobně hovořit o typech kupujících a jak je přilákat.
Potenciální kupec
Potenciální kupec vašeho obchodu je vaše cílové publikum, jedná se o zástupce vaší cílové skupiny, tedy té části lidí, kterou byste opravdu rádi ovlivnili, abyste je přilákali do vašeho obchodního nebo výrobního podniku. Potenciální kupci jsou také přítomni v dalším výklenku, který vás zajímá – sekundární. Jedná se o část populace, která má sklon nakupovat od vás nebo vašich konkurentů. A třetí skupinou vašich potenciálních kupců jsou ti, kteří si nikdy nic z vašich specializovaných produktů nekoupili a zatím to ani nemají v úmyslu.
Proč se tohle děje?
Lidé si možná ještě neuvědomují, že potřebují váš produkt. Například starší lidé si ani nedokážou představit, o kolik příjemnější bude jejich život, když si koupí... barevnou tiskárnu! Jen vy jim můžete říct, jaké fotografie si mohou vytisknout vnoučata, přítelkyně, přátelé, známí. Koneckonců, jsou to starší lidé, kteří stále rádi ukládají fotografie na papír! Proto je tato kategorie lidí také potenciálními kupci obchodů s kancelářskou technikou, jakkoli to může znít paradoxně!
Jaké jsou cíle a cíle práce se skupinou potenciálních kupců? Podnikatel je potřebuje na svůj obchod upozornit, pozvat je k sobě, ukázat prodejní plochu a produkty, poskytnout jim služby, a to i v bezplatné demo verzi. Tímto způsobem můžete přesvědčit potenciálního kupce k prvnímu zkušebnímu nákupu. Pak bude vše záviset na kvalitě zboží, služeb a snadnosti jejich přijímání a používání.
Jak můžete přilákat zákazníky do vaší firmy nebo obchodu?
První, co váš potenciální klient uvidí, je reklama. Přemýšlejte nad textem, rozpracujte jej na několik klientů, umístěte jej do nejpopulárnějších médií ve vaší lokalitě nebo na místa, kam vaše cílová skupina nejčastěji chodí. Druhým důležitým faktorem pro přilákání zákazníků do vaší prodejny je její nápis a krásné výlohy. Bude skvělé, když bude u dveří vaší prodejny promotér, jehož cílem je pozvat na prodejní parket co nejvíce zákazníků. Pouze promotér musí být „živý“, nejlépe je najmout člověka spjatého s divadlem, takového, který má tvůrčí schopnosti.
Abyste do svého obchodu přilákali zákazníky z vaší cílové skupiny, musíte nabízet produkty a služby, které vaše konkurence ještě nenabízí. Kupující jsou obecně spokojeni s tradičním nákupním procesem, ale nové produkty jsou součástí uspokojení požadavků novosti a zvědavosti.
Používejte také neobvyklé způsoby propagace vašeho produktu. Mnoho obchodníků se například domnívá, že fámy fungují skvěle, pokud jsou generovány správně. Slyšeli jste například, že obchod Metel přinesl kožichy v ceně 30 tisíc a milion? Chcete vidět kožešiny za miliony? Mnoho módních návrhářů na kožichy v hodnotě 30 tisíc vůbec nezareaguje a přiběhnou se podívat, co je na kožichu tak skvělého, když stojí milion?
Technologie pro šíření takových fám: jsou vybírána místa, kde se zástupci cílového publika nejčastěji objevují. V našem příkladu se jedná o módní salony, kožešinové obchody, drahé kosmetické salony, lékařská centra, kosmetické salony, sportovní a fitness místnosti. Určuje, kteří zaměstnanci komunikují s klienty. A jsou vyzváni, aby návštěvníkům těchto míst jako v žertu, tajně, s překvapením nebo jako by četli noviny s novinkami vyprávěli o milionových kožiších. Ano, s těmito lidmi se budete muset pracně domluvit, ale příplatek ještě nikdy nikomu nevadil.
A co sociální sítě? Pamatujete si je? Tady se fámy a zprávy šíří během tří sekund! Najděte zájmové skupiny a zapojte se do diskuse, vyprávějte příběh! co potom dělat? Opravdu potřebujete do obchodu přinést kožešinový kabát za milion? Samozřejmě že ne! Vymyslete vtip, aby se všichni cítili dobře a byli šťastní. Přijde dívka do salonu a říká - pokud hledáte kožich za milion, kontaktujte prodejce! A takovou dámu prodejce obdaruje, například slevovou kartou nebo suvenýrem.
Nejaktivnějšími účastníky šíření fám jsou babičky, které s volnými jízdenkami mohou jezdit autobusy celý den! Mluví spolu, a to tak hlasitě, že to slyší celý autobus. O čem to mluví? Je jen na vás, abyste se rozhodli, protože jste to vy, kdo najímá tyto sladké starší ženy! Dostanou zvýšení důchodu a vy získáte skvělou, fungující reklamu.
Zákazníky můžete do svého obchodu přilákat i jiným marketingovým způsobem: přijďte sami a přiveďte kamaráda, v takovém případě dostanete pěkný dárek. Vezměte například tři přátele a získejte dárek pro čtyři! A darujte krabici se čtyřmi předměty, které tito lidé v životě potřebují.
Můžete také přitáhnout pozornost k vašemu obchodu pomocí pomoci těch, kteří jsou již vašimi zákazníky. Pokud jeden zákazník doporučí váš produkt nebo službu druhému a tato osoba u vás nakoupí, pak osoba, která doporučila, obdrží dárek. A je fér, aby nový kupec také něco dostal. Zde se opět hodí slevová karta.
Skvěle funguje reklama, ve které prodejce žádá kupujícího, aby něco udělal. Například dárek je pro vás již připraven, protože jste viděli naši reklamu. Přijďte si vyzvednout svůj dárek! Přijde k vám člověk, uděláte mu prohlídku obchodu, on nakoupí další, dostane dárek a pak za vámi určitě přijde znovu, pokud se mu bude líbit kvalita vašeho produktu.
V poslední době se stalo módou provádět affiliate propagace. To je, když si obchody navzájem inzerují. Koupili jste v našem obchodě 1000 rublů? Pak dostanete bonusový šek na 250 rublů, pokud si něco koupíte v obchodě přes ulici. Kupodivu tato propagace funguje, lidé často dávají kupony známým, přátelům a rodině. Ale přesně pro ty, kteří takové zboží potřebují. Proč ne cílení? A dokonce zcela zdarma! Přesný zásah do cíle.
E-mailové zpravodaje také nemusí být zlevněny, pokud je vaše cílové publikum neustále online. Pro jeho uspořádání je nutné neustále při poskytování slevy, slevy, dárku žádat o vyplnění formuláře, který obsahuje položku - e-mail. Poté jsou všechny adresy vloženy do databáze jednoho souboru a je rozeslán e-mail s pozváním k návštěvě obchodu, účasti na promo akci atd.
Neustále rozšiřujte své cílové publikum, umísťujte produkty pro jiné věkové kategorie, pro jiné sociální skupiny. V tomto případě cílená reklama výrazně zvýší tržby. Například zavedením sociálních produktů za nízké ceny do vaší řady přilákáte publikum, které vás nikdy nenavštívilo a nebude vás navštěvovat v normálních časech, pouze během akcí a slev! A ne proto, že nejsou peníze, protože to, že jsou slevy, je prostě potřeba.
Náhodný kupující - jak získat jeho srdce při jedné návštěvě obchodu
Aby se náhodní zákazníci stali pravidelnými, je třeba se postarat o pohodlí v obchodě, výhody zákazníků a zajistit, aby byl sortiment úžasný. Na toto téma můžete přijít s čímkoli, hlavní je, že kupující při návštěvě vašeho obchodu je nabitý pozitivitou, takže má jen příjemné emoce. Používejte originální servisní techniky, krásu interiéru, efektivitu komplexního nákupu, pohodlnost samotného nákupního procesu, prodavači musí být dokonale proškoleni a každý z nich musí prokázat dobrou náladu, s úsměvem na tváři.
Který obchod přitahuje a udržuje zákazníky:
- pohodlné, s jasnými značkami
- kde cenově dostupné zboží, adekvátní kombinace ceny a kvality
- kde na jednom místě je celá řada zboží a služeb
- obrovské množství hotových nápadů na využití zboží a služeb
- bonusové body nebo slevy, za nákupy se dávají dárky
- kompetentní a přátelští prodejci, kteří rozumí produktu, nešetří pozitivními emocemi a pozorností ke kupujícímu a jeho problémům
- prvky, které poskytují pozitivní přístup. Nedávno jsem v jednom z kosmetických salonů viděl obrovskou klec s veverkou, která vtipně nabízela návštěvníkům boky k pohlazení a drbání a prosila o sušenky. Ženy začaly chodit na procedury častěji, podle manažerky salonu se zvýšily tržby. Nechybí akvária, jukeboxy, originální mimové a divadelníci.
Abyste si tedy nového klienta udrželi, musíte ho přesvědčit, že pro něj uděláte hodně, a ještě víc, což vaši konkurenti nedělají.
Proč k vám váš zákazník už nikdy nepřijde
Důvodů pro takovou reakci kupujícího může být skutečně mnoho. Například čekání má vždy negativní dopad na zákazníky. Přišel člověk, vybral si produkt, ale prodejce tam nebyl, nebo se pokladní „odstěhovala“. Potřeba čekat už dávno upadla do sovětského zapomnění, takže nyní nezpůsobuje nic jiného než násilné podráždění. Vyhněte se nutnosti, aby klienti museli čekat, a povzbuďte zaměstnance, že mají dostatek času na to, aby si udělali vlastní věc.
Druhým extrémem je, že prodejci jsou příliš vlezlí a mnoho kupujících může kvůli tomu odejít. Naučte tedy své zaměstnance obchodní etice!
Negativní vlastností mnoha obchodů je, že není jasné, co kde je, kde ten či onen produkt hledat. Příliš velký sortiment a obrovské množství cenovek jsou děsivé, že je dokonce nemožné pochopit, kolik určitý produkt stojí. Příliš úzká nebo malá prodejní plocha, kde je obtížné se pohybovat a prohlížet si zboží, je pro kupujícího také otrava. Negativní roli hraje také nemožnost vyzkoušet, nebo když se nemůžete dotknout, zkroutit nebo držet výrobek v rukou.
Dalším faktorem, který působí velmi nepříjemně, je, když je na regálu uvedeno „produkt s 20% slevou“ a jeho plná cena je vypočítána na pokladně. Musíte jít, dokázat to, vzít cenovku z přepážky, zavolat senior manažera k prošetření. A za vámi stojí řada kupujících! To vám určitě zabrání v další návštěvě prodejny!
E. Ščugorevová
Elena Shchugoreva je obchodní konzultantka, školitelka veřejného mluvení a řečových technik a vedoucí online školy „Orator Master“. Lze ji kontaktovat emailem [e-mail chráněný] nebo prostřednictvím skupiny na Facebooku
17. července 2018A musíme s nimi (klienty) pracovat různými způsoby. Ale jak a s kým, na to dnes přijdeme. Ve 4 krocích...
Krok 1: Zjistěte, kolik klientů potřebujete.
Ne teoreticky, ne z kategorie „to by bylo hezké“, ne na další desetiletí, ale do měsíce. Na měsíc srpen, aby to bylo zcela reálné. Kolik klientů potřebujete? Matematika je velmi jednoduchá. Musíte vydělit svůj plán prodeje (v rublech) průměrným účtem. Frekvenci nákupů a další nuance se zabývat nebudeme. Dost pro první přiblížení.
Krok 2: Rozhodněte se, komu nemusíte prodávat.
Odřízněte nízký potenciál. Zákazníci, kteří si nemohou koupit váš produkt (službu). Nebo náklady na jeho prodej (u této skupiny klientů) nepokryjí finanční výsledek „v cíli“. Samozřejmě můžete zkusit nabídnout studentovi zbrusu nový Lexus. A dokonce provést 3-4 neúspěšné prezentace, 7 testovacích jízd, předat 8 sad prodejních materiálů, uskutečnit 9 objasňovacích hovorů. Ale s mužským vůdcem ve věku 32-55 let by stejný počet mohl přinést ovoce v 1-2 přístupech. Nabízí se druhá otázka...
Jak rychle posoudit potenciál klienta?
Koneckonců, ne každý mužský manažer ve věku 32-55 let si může koupit Lexus. Jeden nemá peníze, druhého propouštějí z práce, třetí si před rokem koupil auto a právě přišel do vašeho showroomu během polední přestávky, aby si ukrátil čas. A ten pátý má Mercedes od dětství velmi rád. A zde jen vzhled nestačí. V první třetině cesty otázek (takový nástroj existuje) je nutné posoudit potenciál klienta. Dobré pro tohle
Otázky na značku:
Měly by být od 2 do 4. Co je na tom tak složitého, říkáte si. Nic, kdyby všichni lidé byli poctiví a kupující a prodávající se jeden druhého nebáli jako ohně. Můžete se jednoduše a klidně zeptat: „Povězte mi, máte v plánu koupit zbrusu nový Lexus? A pak: "V příštích 2-3 týdnech?" Ale v reálném životě tomu tak zdaleka není. Markerové otázky by měly být v podstatě „z dálky“. Zároveň na základě odpovědí na ně můžete klienta jednoznačně identifikovat do jedné ze tří skupin:
- Nízký klientský potenciál. Řešení: dále to nerozvíjejte a nevyvíjejte žádné úsilí.
- Standardní potenciál. Řešení: rozvíjejte klienta dle standardní struktury obchodu č. 1.
- To je toho. Řešení: pracujte podle rozšířeného speciálního schématu (struktura obchodu č. 2).
Příběh ze života mé firmy
Pro oblast služeb jsme se rozhodli zvolit jako jednu ze základních otázek následující: „Řekněte mi, kolik pracovníků zaměstnáváte při provozu a údržbě inženýrských systémů budovy? Všechny možnosti odpovědí byly rozděleny do 3 skupin. Nízký potenciál, standardní a vysoký. A i začátečník v prodeji by pomocí této a dalších 2 otázek v oblasti identifikace potřeb dokázal „roztřídit“ klienty do cílových skupin. Co dělat dál, když si uvědomíte, že potenciál klienta „přechází“ (standardní nebo vysoký)?
Krok 3: Definujte strategii rozvoje klienta pro standardní potenciál.
Co se pokusíte nabídnout jako první? Jak postavíte dotykový systém? Jaké vyjednávací strategie použijete? V jakém okamžiku byste se rozhodli přestat zkoušet, pokud všech X pokusů selže? Kdy budete pokračovat ve snaze „zvednout“ klienta po neúspěšném prvním přístupu? To jsou jen některé z otázek, které je třeba zodpovědět. Důležitý bod! Ve standardní potenciální zóně může každý pracovník prodeje pracovat samostatně bez zapojení odborníků. Odborníci jsou zkušení zaměstnanci obchodního oddělení (nejen) vaší společnosti. Budete je potřebovat pro velké transakce, ale o tom později...
Krok 4: Vytvořte strategii pro rozvoj „klienta snů“.
Pro případ vysokého potenciálu. Zde se hraje o vyšší sázky a vaším úkolem je umístit těžké figurky na „herní plán“. Expert! Jsou pro to minimálně dva důvody:
1. „Klienti snů“ netolerují amatéry a začátečníky. A namátkou: "No, budeš jezdit jako vánek?" Jako pozvánka k testovací jízdě Lexus s ostrým přechodem na „vy“... Může to navždy zničit vyhlídky na váš růžový a oboustranně výhodný vztah.
2. Výsledek 1 velké transakce může stát 10 standardních. Porovnejte objem zásilek nejlepšímu zákazníkovi s průměrnou účtenkou společnosti. V mých společnostech je to pořádek!
Zbývají 2 důležité otázky.
Kdo by měl být odborník?
Dle mého názoru by to mohl být vedoucí obchodního oddělení, vedoucí technických úseků, zkušení členové obchodních úseků, případně ředitel společnosti (volitelně). Pro naše „komerční speciální jednotky“ jsme v roce 2009 vytvořili „Rozvrh zaměstnání pro odborníky v komerční práci“ a zavázali je pomáhat podnikatelům. Pouze v rámci přidělených oken (celkem 2-3 hodiny týdně). Prosím, nezapomeňte a zamyslete se nad motivačním systémem pro vaše těžké dělostřelectvo.
Otázka dvě. Je možné nezavolat si na pomoc s velkou transakcí odborníka?
Zde je na vás, abyste se rozhodli a musíte se podívat na specifika podnikání. Začátečníkům bych uložil povinnost spolupracovat s odborníkem (u velkých transakcí) bez uvažování. A pak jsem se podíval na prodejce „bojové zkušenosti“ a minulé úspěchy.
Myslete na sebe technologie pro hodnocení potenciálu klienta a další možnosti strategie rozvoje (viz výše).
1. Vytvořte 2-4 značkové otázky k posouzení potenciálu.
2. Popište kritéria pro nízký potenciál.
3. Zvýrazněte zónu standardního potenciálu a strategii rozvoje pro klienta č. 1.
4. Rozhodněte se, s jakým potenciálem budete pracovat podle rozšířeného speciálního schématu (strategie rozvoje č. 2).
5. Diskutujte s klíčovými zaměstnanci a navrhněte standard.
6. Otestujte v režimu „zkušební provoz“.
Načítání...