สำหรับลูกค้าและนำไปใช้ ต้องการการฝึกอบรมการระบุตัวตน

ในการใช้กลยุทธ์ทางการตลาดให้ประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญมากคือต้องเข้าใจแรงจูงใจของลูกค้าที่กระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการที่คุณนำเสนอ ในโพสต์นี้ เราจะดูตัวอย่างคำถามที่ชัดเจนที่สุดสำหรับ นี่เป็นประเด็นสำคัญในการสร้างแนวคิดทางธุรกิจที่ใช้งานได้

มันทำงานอย่างไร

นักการตลาดเชื่อและไม่มีใครเห็นด้วยกับความคิดเห็นของพวกเขาว่าคำถามที่มีการกำหนดไว้อย่างดีเป็นปัจจัยชี้ขาดในการช่วยให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

แน่นอนว่ายังมีวิธีอื่นในการรับข้อมูลนี้ ตัวอย่างเช่น บางครั้งก็เพียงพอที่จะวิเคราะห์ว่าปฏิกิริยาใดปฏิกิริยาหนึ่งต่อผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน อย่างไรก็ตาม ข้อมูลนี้มักจะไม่เพียงพอ ดังนั้นจึงควรถามคำถามจะดีกว่า จากนั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยทั้งหมด สร้างรูปแบบของคุณเอง

สัมภาษณ์แทคติก

มีความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญว่าเพื่อให้การสำรวจประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือต้องตัดคำถามปิดที่จุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของกระบวนการออก การทำเช่นนี้ทำให้คู่ต่อสู้ไม่สามารถพูดว่า "ไม่" ได้ นอกจากนี้ แบบสอบถามไม่ควรเป็นการรบกวน บุคคลนั้นจะได้ไม่รู้สึกเหมือนกำลังถูกสอบปากคำ การปฏิบัติตามกฎเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในกรณีของการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์

เพื่อให้การสัมภาษณ์ประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือต้องไม่รวมคำถามปิดที่จุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของการสื่อสาร

โดยทั่วไปคำถามจะใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายต่อไปนี้:

• เพิ่มความรู้สึกสำคัญของลูกค้า
• เพื่อติดตามกระบวนการขาย
• เพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้า
• เพื่อทำความเข้าใจกลไกการสร้างสถานะเชิงลบของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้า/บริการ

หากการวิจัยไม่ได้ดำเนินการในสถานประกอบการค้าปลีก แต่ในองค์กรบริการ รายการคำถามสามารถกำหนดได้ในรูปแบบของแบบสอบถาม

ตัวอย่างข้อผิดพลาด

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดที่นำไปสู่ความล้มเหลวในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาคือการถามคำถามเช่น “มีอะไรให้ฉันช่วยไหม?” นี่เป็นคำถามประเภทปิดซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วจะนำไปสู่คำตอบเชิงลบ หลังจากนี้คงเป็นเรื่องยากที่จะพูดคุยต่อ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ขอแนะนำให้ถามคำถามปลายเปิดก่อนเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าสนทนาต่อ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแนะนำตัวเองและค้นหาสิ่งที่ลูกค้าสนใจ ต่อไปนี้คือตัวเลือกต่างๆ สำหรับคำถามที่ดีที่สามารถใช้ในการขายได้:

• ชอบสไตล์ไหน...(ในร้านขายเสื้อผ้า)
• คุณซื้อให้ใคร... (ในร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้า)
• ชอบรุ่นไหน...(ตามร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้า)
• คุณต้องการอะไร... (สากล)

รายการนี้ไม่สมบูรณ์ แต่ตามความเห็นของผู้เชี่ยวชาญ เมื่อพนักงานขายใช้คำถามประเภทนี้ ในกรณีส่วนใหญ่ ความไว้วางใจจะถูกสร้างขึ้นระหว่างเขากับลูกค้า ซึ่งเป็นก้าวแรกสู่การบรรลุเป้าหมาย

เราหวังว่าสิ่งพิมพ์นี้จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ และข้อมูลที่ได้รับในนั้นจะช่วยให้คุณเข้าใจสาระสำคัญของกิจกรรมของคุณได้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น และกำหนดคำถามที่แม่นยำซึ่งระบุความต้องการของลูกค้าของคุณและสร้างกลยุทธ์การขายที่มีประสิทธิภาพ

งาน

การระบุความต้องการความปรารถนา แรงจูงใจ และข้อจำกัด

การสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจ

การมีส่วนร่วมของลูกค้าในกระบวนการทำธุรกรรม

เครื่องมือ

เครื่องมือหลักคือคำถาม

การฟังอย่างกระตือรือร้น

การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับ

คำถามเพื่อระบุความต้องการ

ประเภท

เปิด - หมายถึงคำตอบโดยละเอียดที่ให้ข้อมูลจำนวนมากที่สุด

Alternative - หมายถึงตัวเลือก "อย่างใดอย่างหนึ่ง/หรือ" ให้โอกาสแก่ลูกค้าในการเลือกจากตัวเลือกที่เตรียมไว้

ปิด - บอกเป็นนัยว่าคำตอบพยางค์เดียว "ใช่/ไม่ใช่"

ประเภทของคำถามปลายเปิด

อะไรที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณ?

บางทีคุณอาจมีความชอบพิเศษ?

ตัวตน. ช่วยให้คุณเข้าใจความหมายที่แท้จริงของสิ่งที่ผู้ซื้อพูด ความจริงก็คือผู้คนมักใช้คำเดียวกันเพื่อแสดงถึงความหมายที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น:

คุณหมายถึงอะไร?

เกี่ยวกับเหตุผล. ฉันอนุญาตให้คุณเข้าใจเหตุผลของความเชื่อของลูกค้า ตัวอย่างเช่น:

เกี่ยวข้องกับอะไร?

คำชี้แจง. หรือชี้แจง. ตัวอย่างเช่น:

เท่าไร?

เร็วแค่ไหน?

หากเราพบทางเลือกที่เหมาะสม จะสามารถตัดสินใจได้เร็วแค่ไหน?

กระตุ้น. หากข้อมูลที่ได้รับไม่เพียงพอ เราสามารถขอข้อมูลเพิ่มเติมได้:

อะไรอีก?

ช่องทางของคำถาม

การใช้และการรวมคำถามประเภทหลักเข้าด้วยกัน เราสร้างบางสิ่งที่คล้ายกับช่องทาง เราถามคำถามปลายเปิด สามหรือสี่ข้อ เพื่อให้ได้ข้อมูลมากที่สุด ตัวอย่างเช่น:

บอกฉันว่าคุณมองหาอะไรเป็นอันดับแรกเมื่อเลือก?

คุณหมายถึงอะไร...?

สาเหตุของความเชื่อนี้คืออะไร?

ด้วยความช่วยเหลือของทางเลือกหนึ่งหรือสองทาง เราจะนำการเจรจาไปสู่การทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จ ตัวอย่างเช่น:

บอกฉันหน่อยว่าคุณวางแผนที่จะเริ่มใช้ในอนาคตอันใกล้นี้หรือเฉพาะในฤดูร้อนเท่านั้น?

ในตอนท้ายด้วยความช่วยเหลือของคนปิดหนึ่งหรือสองคนเราก็ได้ชี้ประเด็น ตัวอย่างเช่น:

บอกฉันว่าคุณพอใจกับตัวเลือกนี้หรือไม่?

คำถามสะท้อน

เครื่องมือนี้ใช้กันอย่างแพร่หลายในการฟังอย่างกระตือรือร้น และความสำคัญของเครื่องมือการฟังอย่างกระตือรือร้นก็คือแนวทางนี้กระตุ้นให้ผู้ซื้อพูดคุยเกี่ยวกับคำขอและปัญหาของเขา

คำถามแบบสะท้อนหมายความว่าเราจะทำซ้ำปฏิกิริยาของผู้ซื้อด้วยน้ำเสียงที่ตั้งคำถาม ดังนั้น จึงทำให้ชัดเจนว่าเราคาดหวังคำตอบที่ละเอียดกว่านี้ ตัวอย่างเช่น:

ฉันต้องการได้รับผลงานที่มีคุณภาพ

ประสิทธิภาพคุณภาพสูง?

ใช่ การซื้อครั้งล่าสุดของฉันกินเวลาเพียงไม่กี่เดือนเท่านั้น

เกี่ยวกับราคา

บางทีคำถามเกี่ยวกับราคาที่คาดหวังของผลิตภัณฑ์อาจเป็นที่ถกเถียงกันมากที่สุด ในอีกด้านหนึ่ง (คำถาม) ช่วยให้คุณสามารถตัดตัวเลือกจำนวนมากที่ "ไม่มีการอ้างสิทธิ์" โดยลูกค้าได้ แต่ในทางกลับกัน การจำกัดตัวเลือกก็อาจเป็นเรื่องดี

คุณลักษณะที่สำคัญของผลิตภัณฑ์คือราคา/มูลค่า และหากผู้ซื้อเห็นว่าสินค้าแก้ปัญหาได้ก็พร้อมที่จะจ่ายเงิน คำถามเรื่องราคาสามารถสร้างข้อจำกัดได้ - หากไม่เข้าใจคุณค่า ความคาดหวังของผู้ซื้ออาจมีงบประมาณต่ำ

หรือคุณสามารถพูดคุยไม่เกี่ยวกับราคาเฉพาะ แต่เกี่ยวกับช่วงราคา

เกี่ยวกับประสบการณ์

เป็นความคิดที่ดีที่จะค้นหาประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจมีความพึงพอใจต่อบริษัทหรืออคติเชิงลบในทางตรงข้าม ด้วยการถามคำถามปลายเปิดว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล เราก็จะได้รับข้อมูลที่สำคัญ

เกี่ยวกับทางเลือก

หากเราไม่สามารถเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ เราสามารถสอบถามเกี่ยวกับทางเลือกอื่นได้:

คุณพร้อมที่จะพิจารณาตัวเลือกอื่น ๆ ที่น่าสนใจกว่านี้แล้วหรือยัง?

ใครเป็นผู้ตัดสินใจ

คุณกำลังซื้อให้ตัวเองหรือเป็นของขวัญ?

บอกฉันหน่อยว่าต้องปรึกษาใครสักคนเพื่อตัดสินใจหรือตัดสินใจเป็นการส่วนตัว?

แรงจูงใจของผู้ซื้อ

นอกเหนือจากการระบุความต้องการแล้ว ยังจำเป็นต้องทำความเข้าใจว่าอะไรอีกที่จูงใจผู้บริโภค แรงจูงใจคือวิธีที่ผู้ซื้อคาดหวังให้คำขอได้รับการตอบสนอง ตัวอย่างเช่น บุคคลหนึ่งกระหายน้ำ. ความกระหายคือความต้องการของเขา แต่คนเราก็สามารถดับกระหายได้ด้วยน้ำประปาหรือน้ำที่มีมูลค่าร้อยเหรียญต่อลิตร นี่คือแรงจูงใจในการดับกระหาย

ตามกฎแล้วผู้ซื้อพูดถึงแรงจูงใจของเขาเอง ตัวอย่างเช่น หากเราได้รับแจ้งว่ารุ่นก่อนหน้านี้ที่ลูกค้าใช้นั้นใช้งานไม่ได้ เรากำลังพูดถึงแรงจูงใจด้านความน่าเชื่อถือ ในการนำเสนอเราต้องพูดถึงการรับประกันของเรา หรือถ้าพวกเขาบอกเราว่าไม่อยากเสียเวลาเรียนคำสั่งก็อาจเป็นเรื่องของความสบายใจ

อาจมีจุดประสงค์เดียวหรือน้อยกว่านั้นเล็กน้อย สิ่งสำคัญคือ:

ความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือ

ศักดิ์ศรีและความคาดหมายของผลิตภัณฑ์ใหม่ความทันสมัย

ประหยัด

ความสบายและความปรารถนาในความมั่นคง ไม่ใช่ความแปรปรวน

สำคัญ! ตัวอย่างเช่นความปรารถนาที่จะประหยัดเงินในการซื้อนั้นไม่จำเป็น - มันเป็นแรงจูงใจ หากในระหว่างการนำเสนอเราใช้ “ตัวเลือกนี้มีราคาไม่แพง” เป็นข้อได้เปรียบหลัก การตอบสนองก็จะน้อยมาก และเฉพาะในกรณีที่ผู้ซื้อคาดหวังการออม สินค้าจะต้องแก้ปัญหา

การวิจัยโดย Neil Rackham และ SPIN Sales

ในขณะที่ทำงานด้วยวิธี SPIN ทีมงานของ Neil Rackham ศึกษาการขายทั้งรายใหญ่และรายย่อย มีการระบุแนวโน้ม - ความแตกต่างระหว่างการขายที่ประสบความสำเร็จและการขายที่ประสบความสำเร็จน้อยกว่าในขั้นตอนของการระบุความต้องการ (ขั้นตอนการวิจัย) กล่าวคือคำถามเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า สิ่งนี้เห็นได้ชัดเจนโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการขายเล็กน้อย ในการขายเล็กๆ น้อยๆ เมื่อข้อตกลงเสร็จสมบูรณ์ จำนวนคำถามจะสูงกว่าข้อตกลงที่ล้มเหลวมาก

การระบุความต้องการของลูกค้าถือเป็นขั้นตอนสำคัญอย่างยิ่งในการพัฒนากลยุทธ์การขายของคุณ ความสามารถในการระบุความต้องการทั้งหมดของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างถูกต้องทำให้คุณสามารถค้นหาผู้ที่ตัดสินใจใช้บริการของคุณหรือซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณ

บทความนี้จะครอบคลุมถึง:

• วิธีระบุความต้องการของผู้ซื้อแต่ละรายและใช้เทคโนโลยีการขายโดยคำนึงถึงปัจจัยแต่ละข้อที่ระบุเหล่านี้
• วิธีถามคำถามที่ถูกต้องเพื่อเปิดเผยความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้าโดยเฉพาะ
• วิธีพัฒนาทักษะการฟังของตนเองในทางปฏิบัติ

โดยจะศึกษาคำถามต่อไปนี้:

• ความต้องการของผู้ซื้อที่มาที่ร้านค้าปลีกคืออะไรและจุดประสงค์ของการเยี่ยมชมของเขาคืออะไร
• ประเภทของคำถามที่ถาม
• ข้อมูลจะถูกรวบรวมในภายหลังอย่างไร?
• แนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับเรื่องนี้
• จะต้องดำเนินการอะไรบ้าง.

ลำดับความสำคัญและความต้องการของผู้ซื้อหรือผู้จัดการฝ่ายขายแต่ละรายคืออะไร?

ที่จริงแล้ว แม้ว่าคำถามนี้อาจดูค่อนข้างง่าย แต่ก็ไม่ใช่ทุกคนที่จะตอบหรือตอบผิดได้

ลำดับความสำคัญของผู้บริโภค:

• ความต้องการของฉันคืออะไร?
• ฉันจะได้อะไรในที่สุด?
• พวกเขาสามารถเสนอสินค้าประเภทใดให้ฉันหรือบริการอะไรบ้างที่นี่?
• ทำไมฉันจึงควรซื้อที่นี่?

ลำดับความสำคัญของผู้ขาย

• ผู้บริโภคและความพึงพอใจสูงสุดในทุกความต้องการของเขา
• ข้อดีของร้านของเราและความหมายของข้อดีดังกล่าวสำหรับผู้ซื้อ
• ไอเดีย

การตรวจจับดำเนินการอย่างไร?

สำหรับผู้ซื้อแต่ละรายผู้ขายจะต้องค้นหาผู้ที่ตรงตามความต้องการทั้งหมดของเขาตลอดจนทั้งหมดของเขา ในกรณีนี้สิ่งที่ระบุกับผู้ซื้อแล้วจะมีบทบาท หลังจากนั้นเขาจะรับรู้ถึงความจำเป็นในการใช้ทั้งหมด ข้อได้เปรียบที่ระบุไว้สำหรับตัวเขาเองและจะทำให้การตัดสินใจขั้นสุดท้ายเร็วขึ้นมาก ผู้ขายที่ระบุความต้องการของผู้ซื้ออยู่ตลอดเวลามีโอกาสที่จะขยายธุรกิจของตนเอง รวมถึงค้นหาพื้นที่เพิ่มเติมทุกประเภทที่สามารถใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของเขาได้

จากข้อมูลทั้งหมดที่ได้รับบุคคลสามารถเข้าใจตัวเองได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ว่าข้อเสนอของเขาสามารถกระตุ้นความสนใจในหมู่ผู้คนได้อย่างไรเพราะเขารู้วิธีการพื้นฐานในการพิจารณาความจำเป็นในการใช้เงินทุนหมุนเวียนและวิธีการใช้อย่างมีเหตุผลแล้ว บ่อยครั้งในขั้นตอนนี้อาจมีความรู้สึกว่าการเลือกสรรขาดบริการหรือผลิตภัณฑ์บางอย่างที่สามารถเพิ่มยอดขายได้ และผู้ขายมือใหม่อาจยุติการสนทนากับผู้ซื้อด้วยซ้ำ การแสดงความเป็นไปได้ทั้งหมดในสถานการณ์ของคุณยังไม่เพียงพอ คุณต้องนำเสนอปัจจัยทั้งหมดที่สามารถระบุความต้องการของผู้ซื้อสำหรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

สวัสดี! ในบทความนี้เราจะพูดถึงกระบวนการระบุความต้องการของลูกค้า

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• เหตุใดจึงจำเป็นต้องกำหนดความต้องการของลูกค้า
• มีความต้องการประเภทใดบ้าง?
• วิธีการระบุและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า
• มีข้อผิดพลาดอะไรบ้างเมื่อพิจารณาความต้องการ

ทำไมต้องระบุความต้องการของลูกค้า?

ลูกค้าคือคุณค่าหลักขององค์กรยุคใหม่ ปัญหาของลูกค้าคือปัญหาของบริษัท ซึ่งมีแนวทางแก้ไขคือเป้าหมายร่วมกันของพวกเขา ปัญหาที่ได้รับการแก้ไขคือผลกำไรขององค์กร

ดูเหมือนว่าทุกอย่างจะง่าย มีความจำเป็นต้องค้นหาจากผู้ซื้อเกี่ยวกับความต้องการของเขาและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองพวกเขาในวิธีที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริงแล้ว ผู้ขายต้องเผชิญกับความยากลำบากในการระบุความต้องการเหล่านี้

การค้นหาความต้องการของลูกค้าเป็นงานที่บริษัทเผชิญอยู่หลายครั้ง เป็นครั้งแรกที่คำถามในการพิจารณาความต้องการของลูกค้าเกิดขึ้นก่อนที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์และสร้างส่วนประสมทางการตลาด

กฎควรจะทำงานที่นี่: อย่าขายสิ่งที่คุณผลิต แต่ผลิตสิ่งที่พวกเขาจะซื้อจากคุณอย่างแน่นอน ดังนั้นก่อนที่คุณจะเริ่มพัฒนาผลิตภัณฑ์ คุณต้องระบุความต้องการของตลาดเสียก่อน

ในกรณีนี้ อันดับแรกเรากำหนดความต้องการเป็นขั้นๆ อันดับแรกสำหรับกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด ตัวอย่างเช่น เด็กนักเรียนจำเป็นต้องมีปากกาที่มีผงสำหรับอุดรูที่ปลายอีกด้าน

จากนั้น เราจะแบ่งกลุ่มเป้าหมายออกเป็นกลุ่มๆ และกำหนดความต้องการให้แคบลงสำหรับแต่ละกลุ่ม ตัวอย่างเช่น นักเรียนชั้นประถมศึกษาต้องการปากกาลูกลื่น และนักเรียนมัธยมปลายต้องการปากกาฮีเลียม

หลังจากนี้เราสามารถผลิตสินค้าที่คนจะซื้อจากเราได้อย่างแน่นอน

ควรคำนึงถึงความต้องการเมื่อสร้างส่วนประสมทางการตลาด ตัวอย่างเช่น ผู้ปกครองซื้อเครื่องเขียนสำหรับเด็กเล็ก และพวกเขาชอบที่จะเห็นข้อดีที่สมเหตุสมผลของผลิตภัณฑ์ เราใช้สิ่งนี้ในการโฆษณาผลิตภัณฑ์ แต่เด็กโตไปที่ร้านเอง พวกเขาต้องการโดดเด่นหรือเป็นเหมือนไอดอลของพวกเขา ซึ่งสามารถใช้เพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์ได้ด้วย

ในขั้นตอนนี้ ความต้องการจะถูกระบุผ่านการวิเคราะห์ตลาด การสำรวจ และการวิจัย จากนั้นจึงจัดทำแผนผังความต้องการของแต่ละกลุ่มเป้าหมาย

อย่างไรก็ตาม คำถามเกี่ยวกับการศึกษาความต้องการก็เกิดขึ้นอีกครั้ง แสดงถึงขั้นตอนที่สองของกระบวนการขาย ลองหาสาเหตุว่าทำไมสิ่งนี้ถึงจำเป็น

เหตุผลที่ต้องระบุความต้องการของลูกค้าในกระบวนการขายสินค้า:

• สินค้าชนิดเดียวกันสามารถตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันได้ ดังนั้นจึงต้องขายต่างกันออกไป ตัวอย่างเช่น บางคนซื้อสมาร์ทโฟนเพื่อท่องอินเทอร์เน็ต ในขณะที่บางคนจำเป็นต้องใช้เพื่อโทรออกและดูไฟล์วิดีโอ เมื่อพิจารณาสิ่งนี้แล้วผู้ขายจะเสนออุปกรณ์ลูกค้ารายแรกที่มี 4G และการรับสัญญาณ Wi-Fi ที่ดีและลูกค้ารายที่สองคือสมาร์ทโฟนที่มีหน้าจอขนาดใหญ่และสว่างและเสียงที่ดี
• เมื่อทราบความต้องการของลูกค้าแล้ว คุณก็สามารถนำเสนอสินค้าได้อย่างถูกต้อง
• ขั้นตอนหนึ่งของกระบวนการขายคือการตอบสนองต่อข้อโต้แย้งของลูกค้า เป็นไปได้ที่จะโต้แย้งที่สามารถโน้มน้าวผู้บริโภคให้ซื้อผลิตภัณฑ์ได้โดยรู้ความต้องการของเขาเท่านั้น สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถดำเนินการกับเนื้อหามูลค่าของผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภคเฉพาะกลุ่มได้
• การรู้ความต้องการช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้กับผู้ซื้อ: แสดงความเห็นอกเห็นใจและการสนับสนุน

ประเภทของความต้องการของลูกค้า

ความต้องการมีหลายประเภท โปรดจำไว้ว่าพีระมิดแห่งความต้องการของ Maslow หรือแบบจำลองความต้องการแบบสองปัจจัยของ Herzberg แต่สิ่งเหล่านี้จะไม่มีประสิทธิภาพในขั้นตอนการขายผลิตภัณฑ์

ในการขาย เป็นเรื่องปกติที่จะต้องแยกแยะความต้องการออกเป็นสองประเภท: มีเหตุผล (เรียกอีกอย่างว่าการทำงาน) และ ทางอารมณ์ .

ความต้องการที่มีเหตุผล - ความต้องการหลักโดยปราศจากความพึงพอใจซึ่งการดำรงอยู่ของแต่ละบุคคลนั้นเป็นไปไม่ได้ แน่นอนว่านี่เป็นคำจำกัดความที่เด็ดขาดเกินไปสำหรับโลกสมัยใหม่ แต่ในความเป็นจริงแล้วมันยุติธรรม ตัวอย่างเช่นคุณกำลังเดินผ่านเมืองในวันฤดูร้อนและกระหายน้ำมาก คุณจะต้องแวะที่แผงขายน้ำที่ใกล้ที่สุดและซื้อน้ำหนึ่งขวดเพราะหากไม่มีมันจะยากมากที่จะเดินทางต่อ

การดำเนินงานโดยคำนึงถึงความต้องการที่สมเหตุสมผลของลูกค้า ทำให้สามารถขายสินค้าอุปโภคบริโภคได้ เช่น อาหาร เสื้อผ้า เฟอร์นิเจอร์ ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคอาจไม่สนใจด้านการเงินของปัญหานี้

เมื่อทำงานกับผลิตภัณฑ์ดังกล่าว ควรเน้นไปที่ประโยชน์เชิงหน้าที่ของผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น เสื้อแจ็คเก็ตสามารถนำเสนอได้ดังนี้: “แจ็คเก็ตนี้ทำจากวัสดุสะท้อนแสงเย็น ซึ่งจะป้องกันไม่ให้คุณกลายเป็นน้ำแข็งข้างนอก และในขณะเดียวกัน คุณจะไม่ร้อนขณะขนส่ง”

ความต้องการทางอารมณ์ ย่อมเกิดขึ้นเมื่อผู้มีเหตุพอใจ ตัวอย่างความต้องการทางอารมณ์อาจเป็นความต้องการในการแสดงออกหรือเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม ซึ่งเป็นความต้องการทางสังคม ผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการทางอารมณ์จะต้องสะท้อนถึงคุณค่าและโลกทัศน์ของผู้บริโภค

สินค้าที่มีตราสินค้าสามารถตอบสนองความต้องการทางอารมณ์ของลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคเชื่อมโยงแบรนด์ Apple กับสถานะและระดับที่แน่นอน นี่คือความพึงพอใจของความต้องการทางอารมณ์

การขายผลิตภัณฑ์ที่สนองความต้องการทางอารมณ์ควรขึ้นอยู่กับความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น เสื้อแจ็คเก็ตแบบเดียวกันสามารถขายได้ดังนี้: “แจ็คเก็ตตัวนี้เป็นเทรนด์ใหม่สำหรับฤดูกาลนี้ คุณ “เอ็น” เองก็เดินไปรอบๆ!” บุคคลที่อ้างอิงถึงผู้บริโภครายนี้ควรแสดงเป็นนาย “N”

มีการจำแนกประเภทอื่นที่เป็นประโยชน์สำหรับพนักงานขาย ความต้องการภายในและภายนอกมีความโดดเด่น

ความต้องการภายใน เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ส่วนตัวและความกลัวของลูกค้า เช่น เด็กผู้หญิงซื้อเครื่องสำอางเพื่อเอาใจตัวเอง

ความต้องการภายนอก เกี่ยวข้องกับความปรารถนาของบุคคลที่จะได้รับการยอมรับจากสาธารณะ เช่น ผู้หญิงคนเดียวกันซื้อเครื่องสำอางเพื่อเอาใจแฟน

ยิ่งกว่านั้นแม้ว่าหญิงสาวในตัวอย่างแรกและตัวอย่างที่สองจะต้องมีสินค้าประเภทเดียวกัน แต่การซื้อจะแตกต่างกัน ในกรณีแรก ตัวเลือกจะขึ้นอยู่กับความชอบส่วนตัวของหญิงสาว และประการที่สอง ความชอบของผู้ชาย

ขั้นตอนของการระบุความต้องการของลูกค้า

และตอนนี้ลูกค้าก็อยู่ในร้านของคุณแล้ว คุณเข้าหาเขาแล้วพูดวลีคลาสสิค: “ ฉันช่วยคุณได้ไหม?" ผู้เยี่ยมชมให้คำตอบแบบคลาสสิก: “ ฉันจะตรวจสอบและหากเกิดอะไรขึ้นฉันจะติดต่อคุณ" และนี่คือจุดที่การโต้ตอบของคุณสิ้นสุดลง นี่เป็นข้อผิดพลาดทั่วไป

ขั้นตอนที่ 1. เรากำหนดความต้องการ

ก่อนที่จะติดต่อผู้ที่มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ ให้สังเกตเขา ดูว่าเขาให้ความสนใจกับผลิตภัณฑ์ประเภทใดมากกว่า และดำเนินการรวบรวมข้อมูลเบื้องต้น วิธีนี้จะทำให้คุณเข้าใจได้อย่างแน่ชัดว่าเขามาที่ร้านของคุณเพื่ออะไร ตัวอย่างเช่น เราขายอาหาร และลูกค้าของเราเดินไปรอบๆ พื้นที่ขายและดูกาน้ำชา จากนี้สรุปได้เลยว่าเขามาเพื่อกาน้ำ ทุกอย่างง่ายมาก ขั้นตอนการ “สังเกต” ในกระบวนการกำหนดความต้องการของลูกค้าไม่ควรใช้เวลาเกิน 30 วินาที

ตอนนี้คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าได้แล้ว แนวทางพร้อมข้อเสนอ: “ สวัสดีตอนบ่าย วันนี้มีกาน้ำชาใหม่มาให้เรา ยังไม่มีเวลาวางขายเลย ขอเอามาให้ชมครับ" หรือ " เรามีกาต้มน้ำที่ต้มน้ำ 2 ลิตรได้ใน 30 วินาที ขอแสดงให้คุณดูหน่อย”.

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าสามารถตอบสนองต่อประโยคที่สองได้โดยแสดงความต้องการของเขา: “ ฉันต้องการกาต้มน้ำที่ใหญ่กว่านี้” หรือ “ฉันไม่ต้องการกาต้มน้ำไฟฟ้า" และคุณสามารถทำงานกับสิ่งนี้ได้แล้ว ดังนั้น ในขั้นตอนนี้ ให้พยายามกำหนดลักษณะผลิตภัณฑ์ใดๆ ในข้อเสนอของคุณ

ขั้นตอนที่ 2 สาธิตและถามคำถาม

หากลูกค้าตกลงที่จะติดตามคุณ ก่อนอื่นเราจะแสดงผลิตภัณฑ์ให้เขาดู จากนั้นเราจะเริ่มถามคำถาม

หากเขาแสดงท่าทีไม่สนใจข้อเสนอของคุณ เราจะเข้าสู่แบบสอบถามพร้อมคำถามทันที อย่างไรก็ตาม หากคุณเป็นพนักงานขายมือใหม่ การสร้างแบบสอบถามสั้นๆ พร้อมคำถามจะมีประโยชน์มาก คุณไม่จำเป็นต้องแสดงให้ลูกค้าเห็น แต่วิธีนี้จะสะดวกกว่าสำหรับคุณในการจดจำคำถามและสถานการณ์การใช้งานทุกประเภท

คำถามเป็นประเภทต่อไปนี้:

• เปิด– คำถามที่ต้องการคำตอบโดยละเอียด ตัวอย่าง: “คุณต้องการกาต้มน้ำแบบไหน”;
• ปิด– คำถามที่ต้องการคำตอบอย่างใดอย่างหนึ่งจากสองคำตอบที่เป็นไปได้ ตัวอย่าง: “Do you need an electric kettle?”;
• ทางเลือก– คำถามที่มีคำตอบทางเลือกสองคำตอบ ตัวอย่าง: “คุณต้องการกาต้มน้ำไฟฟ้าหรือกาต้มน้ำธรรมดา?”;
• วาทศิลป์– ทำหน้าที่รักษาการสนทนาและสร้างบรรยากาศที่เป็นกันเอง ตัวอย่าง: “กาน้ำชานี้มีดีไซน์สวยงามจริงหรือ”;
• ชี้นำ– คำถามที่ผลักดันให้ลูกค้าตอบถูก (สำหรับเรา) ตัวอย่าง: “ถ้าคุณต้องการกาต้มน้ำความจุขนาดใหญ่ ควรใช้แบบธรรมดาเพื่อประหยัดพลังงานคุณคิดว่าอย่างไร”

สถานการณ์ที่ใช้คำถามประเภทนี้หรือประเภทนั้นจะถูกนำเสนอในตาราง

ขั้นตอนที่ 3 ฟัง!

เมื่อคุณผ่านขั้นตอนการตั้งคำถามแล้ว คุณจะต้องรับฟังข้อโต้แย้งของลูกค้า

ในขั้นตอนนี้ คุณต้องปฏิบัติตามกฎสองข้อ: อย่าขัดจังหวะลูกค้าและมีส่วนร่วมในการสนทนา. ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น ประกอบด้วยการ “ying along” กับลูกค้า การทำซ้ำวลีสุดท้ายหรือความหมายหลักของวลี การทำเช่นนี้จะทำให้คุณแสดงความสนใจในสิ่งที่คู่สนทนาของคุณพูดและสนใจในปัญหาของเขาด้วย

การดำเนินการนี้ทำให้กระบวนการระบุความต้องการเสร็จสมบูรณ์ สิ่งที่เหลืออยู่คือการนำปฏิสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าไปสู่ข้อสรุปเชิงตรรกะ

ขั้นตอนที่ 4 คำตอบ

จะทำอย่างไรหลังจากระบุความต้องการ?

หลังจากที่ลูกค้าพูดออกมาและบอกคุณเกี่ยวกับปัญหาทั้งหมดของเขาแล้ว ให้ตอบอย่างมีเหตุผลสำหรับข้อโต้แย้งทั้งหมดของเขา อย่าโต้เถียงกับเขาประเมินอารมณ์ของคู่สนทนาให้ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับลักษณะที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าต่อผู้บริโภคโดยเฉพาะ

นั่นคือเพื่อโน้มน้าวผู้บริโภคถึงความจำเป็นในการซื้อผลิตภัณฑ์ ให้อ้างถึงความต้องการที่เราเพิ่งระบุ

กลับไปที่ตัวอย่างด้วยกาน้ำชา สมมติว่าลูกค้าของเราต้องการกาต้มน้ำไฟฟ้าขนาดใหญ่ที่ช่วยให้เขาประหยัดไฟฟ้าและต้มน้ำได้ภายในเวลาไม่เกิน 3 นาที เราแสดงตัวเลือกที่เหมาะสมให้เขาดู แต่ลูกค้าบอกว่าเขาไม่พอใจกับราคา

กลับมาตอบสนองความต้องการ - ประหยัดไฟกันเถอะ ตอนนี้เราสามารถบอกลูกค้าของเราได้อย่างมั่นใจว่าในช่วงเวลาหนึ่งเขาจะ "ชดใช้" ราคากาต้มน้ำด้วยการประหยัดพลังงานและในเวลาเดียวกันเขาก็จะได้น้ำปริมาณมากเดือดอย่างรวดเร็วซึ่งเขาจะไม่ได้รับด้วย ตัวเลือกอื่นใด

ข้อผิดพลาดทั่วไปเมื่อระบุความต้องการ

ข้อผิดพลาดทั่วไปส่วนใหญ่ที่ผู้จัดการทำเมื่อระบุความต้องการของลูกค้ามีดังต่อไปนี้:

• บทพูดของผู้ขาย. โปรดจำไว้ว่าเป้าหมายของคุณคือการระบุความต้องการ และคุณสามารถระบุความต้องการได้โดยการฟังลูกค้าเท่านั้น ในการเจรจาที่สมบูรณ์แบบ ผู้ขายและผู้ซื้อควรมีส่วนร่วมอย่างเท่าเทียมกัน
• กลยุทธ์ที่ผิดในการทำงานกับลูกค้า. ดังที่คุณเห็นจากข้อมูลในตาราง สำหรับผู้บริโภคบางประเภท ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือคำถามปลายเปิดที่มีอิทธิพลเหนือกว่า และสำหรับผู้บริโภคบางประเภท - คำถามปิด หากคุณทำผิดพลาดมีโอกาสสูงที่คุณจะสูญเสียผู้ซื้อ
• เราระบุความต้องการอย่างหนึ่งแล้วหยุด. โปรดจำไว้ว่าความต้องการอย่างหนึ่งเกี่ยวข้องกับการเกิดขึ้นของความต้องการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง การระบุสิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณสามารถเพิ่มยอดขายได้หลายครั้ง
• การระบุความต้องการและการนำเสนอสินค้าในขั้นตอนเดียว- นี่เป็นข้อผิดพลาดที่พบบ่อยมาก ขั้นแรก คุณต้องกำหนดความต้องการ จากนั้นจึงนำเสนอผลิตภัณฑ์โดยใช้ความรู้ความต้องการของลูกค้า
• เราขัดจังหวะลูกค้า. คุณไม่สามารถขัดจังหวะลูกค้าได้ แม้ว่าเขาจะผิดและประพฤติตนไม่มีไหวพริบก็ตาม จำเป็นต้องให้ผู้ซื้อพูดแล้วจึงตอบสนองต่อการคัดค้านของเขาเท่านั้น
• รักษาการสนทนาในหัวข้ออื่น. งานของคุณคือชี้แนะบทสนทนา อย่าปล่อยให้ลูกค้าไปไกลจากหัวข้อ

คำถามปลายเปิดเป็นวิธีหนึ่งในการรับข้อมูล คนที่ถามคำถามปลายเปิดมักจะขึ้นต้นด้วยคำว่า “who...”, “what...”, “how...”, “why...”, “how very...”, “เกี่ยวข้องกับอะไร...”, “คุณมีความเห็นอย่างไร...”

คำถามปลายเปิดเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำความรู้จักกับคนแปลกหน้าให้ดีขึ้นและสร้างมิตรภาพ นักเจรจาต่อรองที่มีประสบการณ์ใช้คำถามปลายเปิดเพื่อกระตุ้นให้คนขี้อายหรือประหม่าพูด ครูมักใช้คำถามปลายเปิดเมื่อทำงานกับเด็กหรือนักเรียนต่างชาติ

วัตถุประสงค์ของคำถามเปิด

เมื่อฟังคำตอบสำหรับคำถามของเขา คู่หูที่มีประสบการณ์จงใจทำให้ตัวเองเข้าสู่สภาวะทางอารมณ์ ทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นบุคคลหลักที่เกี่ยวข้องกับการประชุม ตามที่แสดงให้เห็นในทางปฏิบัติบุคคลที่ไม่มีประสบการณ์พบว่าตัวเองอยู่ในสภาพดังกล่าวสูญเสียศีรษะและสามารถบอกคู่สนทนาของเขาได้แม้กระทั่งสิ่งที่เขาไม่ได้วางแผนไว้

หากไม่บรรลุผลตามที่คาดหวัง ผู้ที่ถามคำถามจะพยายามให้ลูกค้าพูดในครั้งต่อไป โดยทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อเปลี่ยนบทพูดที่ล้มเหลวให้กลายเป็นจุดเริ่มต้นของบทสนทนา

ทำไมผู้คนถึงถามคำถามปลายเปิด?

คำถามปลายเปิดเป็นวิธีที่รวดเร็วในการรับข้อมูลเพิ่มเติมและเรียนรู้เกี่ยวกับแรงจูงใจที่แท้จริงที่ผลักดันคู่สนทนา ความสามารถในการถามคำถามเปิดที่ถูกต้องเป็นทักษะประเภทหนึ่งที่สามารถเชี่ยวชาญได้ก็ต่อเมื่อความรู้ทางทฤษฎีได้รับการยืนยันจากการฝึกฝนเป็นเวลาหลายปี

ในระหว่างการประชุมครั้งแรกผู้ขายพยายามร่างกรอบความสนใจของคู่สนทนาและสร้างเงื่อนไขในการตอบสนองปัญหาของเขา นักเจรจาที่มีประสบการณ์สามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้ด้วยการถามคำถาม เช่น “คุณคิดว่าจะได้รับประโยชน์จาก... ไหม” “คุณสนใจอะไรในขณะนี้” และยังเชิญชวนให้ลูกค้าพิจารณาตัวเลือกของเขาในการหาคำตอบ กำหนดรูปแบบ ในรูปแบบของคำถาม เช่น “ทำไมไม่...?” “ถ้าคุณพยายามจะทำสิ่งนี้ล่ะ…?”

เพื่อทำความเข้าใจว่าผู้ซื้อที่มีศักยภาพรับรู้ถึงความตั้งใจของผู้ขายที่จะช่วยให้เขาตัดสินใจเลือกได้อย่างไร พวกเขาถามคำถาม: "คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้" หรือ "คุณคิดอย่างไร" และหากลูกค้าสงสัย สาเหตุของข้อสงสัยจะถูกชี้แจงให้ชัดเจนโดยใช้คำถาม: "คุณกังวลอะไร" "คุณสงสัยอะไร" หรือ “อะไรจะเป็นอุปสรรค”

ตัวอย่างคำถามปลายเปิด

“อะไรทำให้เกิดสถานการณ์เช่นนี้”

“ทำไมคุณถึงคิดว่าตัวเลือกของคุณถูกต้อง”

บางทีบางคนอาจจะแปลกใจกับคำถามต่อไปนี้ในการขาย เช่น: "การซื้อผลิตภัณฑ์นี้คุณจะแก้ปัญหาอะไรได้บ้าง" พนักงานขายที่ทำงานในร้านมักจะไม่ถาม แต่มีการใช้อย่างแข็งขันโดยพนักงานขายตรงที่สนใจในความร่วมมือระยะยาวและพยายามค้นหาเหตุผลที่จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าที่มีศักยภาพ

นี่คือตัวอย่างคำถามปลายเปิดที่ผู้จัดจำหน่ายมักถาม:

“คุณคิดว่าการซื้อครั้งนี้ทำให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดหรือไม่”

“คุณได้ยินเกี่ยวกับโอกาสนี้ครั้งแรกเมื่อไหร่”

“คุณสังเกตเห็นประโยชน์อะไรบ้าง”

อีกตัวอย่างหนึ่งของคำถามปลายเปิดในการขาย เช่น “คุณคาดหวังผลลัพธ์อะไร?” เปิดโอกาสให้ผู้ขายได้สาธิตสินค้าทั้งหมดที่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า และช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจได้ดีที่สุด

ก่อนที่จะไปประชุมกับลูกค้า พนักงานขายจะต้องพิจารณาอย่างรอบคอบว่าจะถามคำถามอะไรและเรียงลำดับอย่างไร

วิธีการเริ่มบทสนทนา

หัวข้อนี้สร้างความกังวลให้กับผู้มาใหม่เกือบทุกคนที่ตัดสินใจอุทิศตนให้กับการขาย:“ ​​จะถามคำถามกับคนที่ไม่ได้ตั้งใจฟังฉันได้อย่างไร”

นักเจรจาต่อรองที่มีความรู้จะใช้คำถามปลายเปิดเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เมื่อถามคำถาม เขาพยายาม:

• เพื่อให้ถ้อยคำมีความชัดเจนอย่างยิ่ง ยิ่งคำถามสั้นเท่าใด โอกาสที่จะได้รับคำตอบโดยละเอียดก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

• เพื่อไม่ให้บทสนทนากลายเป็นการสอบสวน คำถามที่ถามด้วยท่าทีผ่อนคลายจะมีโอกาสถูกรับฟังมากขึ้น

แน่นอนว่าผู้ขายจะต้องรู้วิธีถามคำถามที่ถูกต้อง มีหลายกรณีที่พนักงานขายมือใหม่ที่เข้าใจหลักทฤษฎีแม้จะรู้ดีอยู่แล้วก็ไม่ประสบความสำเร็จ เนื่องจากผู้เริ่มต้นจำนวนมากไม่เคยได้ยินวลีใด ๆ ในตอนท้ายของเสียงของผู้พูดที่อ่อนลงฟังดูเหมือนเป็นการแถลงข้อเท็จจริง เมื่อผู้พูดออกเสียงคำสุดท้ายของวลีแล้วขึ้นเสียง ทั้งวลีจะดูเหมือนเป็นคำถาม

การมุ่งความสนใจไปที่คู่สนทนาอย่างเต็มที่ผู้ขายโดยฟังคำตอบของเขาโดยหลักการแล้วสามารถนิ่งเงียบแสดงความสนใจของเขาด้วยรอยยิ้มที่เห็นด้วยพยักหน้าหรือใช้สิ่งที่เรียกว่า "ภาษากาย"

เมื่อได้ยินคำตอบที่ไม่น่าพอใจซึ่งไม่ได้เปิดโอกาสให้สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า พนักงานขายที่มีประสบการณ์ก็ไม่ตื่นตระหนก แต่ยังคงแสดงความสนใจผ่านการแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง และท่าทาง จึงกระตุ้นให้ลูกค้าพยายามใหม่ในการให้ คำตอบโดยละเอียด ในระหว่างการสนทนา พนักงานขายจะสังเกตการเคลื่อนไหวร่างกายของคู่สนทนา เพื่ออะไร? เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในภายหลัง และตอนนี้ - เกี่ยวกับกฎของการฟังอย่างกระตือรือร้น

ผู้ฟังที่กระตือรือร้นจะไม่ขัดจังหวะผู้รับสาย แต่บางครั้งก็พูดวลีเช่น: “ใช่แล้ว!” “น่าสนใจมาก!” และยังชี้แจงทุกสิ่งที่เขาไม่เข้าใจโดยใช้คำถามปลายเปิด

หนึ่งในวิธีการ ผู้ขายส่วนใหญ่ใช้เทคนิคต่อไปนี้: พวกเขาพูดซ้ำคำพูดของลูกค้าและหยุดชั่วคราว ในระหว่างนั้นพวกเขาจะคิดถึงการดำเนินการต่อไป และในขณะเดียวกันก็แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าความคิดเห็นของเขาเป็นที่สนใจของผู้ซื้อ คู่สนทนา มีหลายกรณีที่ผู้ขายมือใหม่ทำให้ลูกค้าขุ่นเคืองโดยไม่ใส่ใจคำพูดของเขา

ภาษามือ

หากผู้ฟังเอาแขนพาดหน้าอก เขาก็เข้ารับตำแหน่งป้องกัน ท่าทางนี้ควรตีความว่าเป็นสัญญาณ: “มาเปลี่ยนเรื่องกันเถอะ”

หากคู่สนทนาโน้มตัวไปทางผู้พูดเล็กน้อย แสดงว่าเขาสนใจบทสนทนามาก

หากผู้ซื้อที่มีศักยภาพเกาเครา (คาง) หมุนสิ่งของในมือหรือเช็ดแว่นตา เขาจะตัดสินใจ

หากลูกค้านั่งตัวตรง เขาจะเปิดรับการสื่อสารและไว้วางใจผู้ขายอย่างเต็มที่

ถ้าคนหลังงอแสดงว่าเขาเต็มไปด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตนและต้องการทำให้คู่สนทนาของเขาพอใจ

หากลูกค้าเผลอแตะปลายรองเท้าลงบนพื้นหรือขาเก้าอี้ โดยไม่ได้ตั้งใจ ดึงบางสิ่งบางอย่างโดยอัตโนมัติหรือคลิกด้วยปากกาลูกลื่น แสดงว่าเขาจะรู้สึกเบื่อ

หากร่างของผู้ฟังหันไปทางประตูหน้า แสดงว่ากำลังรอจังหวะที่เหมาะสมในการกล่าวคำอำลาและจากไป

หากบุคคลใดใช้มือปิดปากหรือมองผ่านผู้พูด เขาไม่ได้ตั้งใจจะอภิปรายหัวข้อใดๆ

ทำยังไงถึงจะไม่คุยกัน.

พนักงานขายจำนวนมากเชื่อว่าในระหว่างการประชุมพวกเขาควรใช้เวลาให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่ออธิบายคุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขานำเสนอ แต่คำอธิบายของผลิตภัณฑ์ไม่ได้รับประกันข้อสรุปของการทำธุรกรรม

ข้อผิดพลาดทั่วไปอีกประการที่พนักงานขายใหม่ทำคือการพยายามตอบคำถามของลูกค้าทั้งหมด พวกเขายอมให้ลูกค้าควบคุมผลลัพธ์ของธุรกรรมได้

คำถามเปิดผิด

“Do you want to save your money?” เป็นตัวอย่างที่ไม่ดีของคำถามปลายเปิด การใช้ถ้อยคำที่ถูกต้องมีบทบาทสำคัญในการขาย หากถามคำถามไม่ถูกต้อง เขาจะสูญเสียการควบคุมสถานการณ์และสูญเสียลูกค้าไป

การขายหมายถึงการควบคุมการพัฒนากิจกรรม ผู้จัดการหรือบุคคลที่ถามคำถามจะกำหนดทิศทางของเหตุการณ์ และคู่สนทนาของเขาก็คือผู้โดยสารที่กำลังเดินทางไปในทิศทางที่ผู้จัดการเลือกไว้ในระดับหนึ่ง

“คุณคิดว่าอะไรจะทำให้ชีวิตคุณดีขึ้น” เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่ไม่ดีของคำถามปลายเปิด ในการขาย คำถามประเภทต่างๆ ช่วยให้บรรลุผลลัพธ์ที่แตกต่างกัน และตัวแทนฝ่ายขายที่เปิดโอกาสให้ผู้ซื้อสามารถพูดคุยเกี่ยวกับหัวข้อที่เป็นนามธรรมกำลังเสียเวลา

การเจรจาต่อรองที่เหมาะสม

ตัวแทนฝ่ายขายที่มีประสบการณ์เริ่มเตรียมตัวสำหรับการเจรจาโดยการตั้งเป้าหมาย นั่นคือ การตัดสินใจเกี่ยวกับข้อมูลของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อที่เขาต้องการ และวิธีที่จะได้มา

โดยพื้นฐานแล้วจุดเริ่มต้นของการเจรจาคือการรวบรวมข้อมูลเมื่อได้รับซึ่งผู้ขายสามารถดำเนินการนำเสนอต่อได้ ตัวแทนฝ่ายขายที่ไม่มีประสบการณ์มักทำผิดพลาดแบบเดียวกัน แทนที่จะถามผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับความต้องการของเขา พวกเขากลับปล่อยให้เขาถามคำถามด้วยตัวเอง

ผู้ขายไม่สามารถเริ่มถามคำถามโดยไม่ต้องค้นหาว่าผู้ซื้อที่มีศักยภาพครอบครองตำแหน่งใดเนื่องจากความต้องการของพนักงานธรรมดาและผู้จัดการมีความแตกต่างกันอย่างมาก